Modelo multidimensional para mensurar qualidade em website de <i>e-commerce</i> utilizando a teoria da resposta ao item

Tezza, Rafael; Bornia, Antonio Cezar; Andrade, Dalton Francisco de; Barbetta, Pedro Alberto

doi:10.1590/0104-530X1875-18

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Sumário

Artigo Original • Gest. Prod. 25 (4) • Oct-Dec 2018 • https://doi.org/10.1590/0104-530X1875-18 copiar

Modelo multidimensional para mensurar qualidade em website de e-commerce utilizando a teoria da resposta ao item

Autoria SCIMAGO INSTITUTIONS RANKINGS

Resumo

O presente artigo propõe um modelo multidimensional para medir a qualidade de websites comerciais com uso da Teoria da Resposta ao Item (TRI). A qualidade de um website engloba características técnicas (usabilidade/navegabilidade, apresentação da informação e interatividade) e não técnicas (design, estética, apelo visual, confiabilidade, hedonismo, imagem), configurando-se, teoricamente, como contexto multidimensional. As suposições iniciais das dimensões e elaboração dos itens foram baseadas em análise bibliográfica sobre o tema qualidade em websites de e-commerce. Um conjunto de 75 itens foi elaborado e uma amostra de 441 websites de e-commerce dos mais variados setores foi a ele submetido. O tratamento e análise dos dados foram feitos utilizando-se a TRI. Nessa etapa, foram discutidas questões referentes à dimensionalidade e à escolha do modelo mais adequado. Por fim, um modelo multidimensional com quatro dimensões foi ajustado contemplando as dimensões navegabilidade ou condução/orientação do usuário, acessibilidade e confiabilidade do sistema, interatividade e apresentação da informação.

Palavras-chave:
Qualidade em websites; E-commerce; Modelagem; Teoria da Resposta ao Item Multidimensional

Modelos	Diferença qui-quadrado			AIC	BIC
Modelos	χ²	Graus de liberdade	p-valor	AIC	BIC
Mod1 x Mod2	525,50	74	<0,01	377,50	74,91
Mod2x Mod3	283,32	73	<0,01	137,32	-161,18
Mod3 x Mod4	83,88	72	0,16	-60,12	-354,53

Dimensão	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Autovalor	8,95	4,44	3,89	3,15	2,55	2,12	1,79	1,61	1,60	1,47
Proporção acumulada da variação explicada	20,34	30,42	39,26	46,41	52,22	57,03	61,09	64,74	68,38	71,72

Modelo	-2 Log da máxima verossimilhança	AIC	BIC
Mod1	-6849,03	14068,05	14824,53
Mod2	-6617,70	13691,87	14623,69
Mod3	-6531,43	13602,87	14706,91
Mod4	-6493,57	13609,14	14880,84

Item	Descrição	F_1	F_2	F_3	F_4	Comunalidade
3	Homepage deixa claro o que o site faz (demonstra os principais produtos e/ou uma breve descrição de seu objetivo e/ou benefícios que oferece) sem precisar usar a rolagem?	0,130	0,660	0,030	-0,020	0,454
5	O site possui imagens em movimento que podem distrair o usuário?	-0,160	0,140	-0,200	-0,440	0,279
6	Os links promocionais levam diretamente para a oferta anunciada?	0,390	0,680	0,110	-0,090	0,635
8	O site possui menu em cascata?	-0,060	0,070	-0,190	-0,570	0,370
10	Existe agrupamento de subcategorias?	-0,050	0,300	0,030	0,530	0,374
12	Existem informações de contato telefônico ou endereço?	-0,060	0,450	0,380	-0,300	0,441
19	Palavras aparentemente clicáveis são de fato clicáveis?	0,290	0,390	0,220	0,400	0,445
21	Todas as páginas possuem um campo de busca?	0,450	0,280	0,590	0,300	0,719
22	Quando há rolagem, não existem elementos de design (na tela inicial) que pareçam com marcadores de final de página?	0,260	0,380	0,270	-0,280	0,363
23	O logotipo da empresa está no canto superior esquerdo em todas as páginas do site?	0,240	0,480	0,260	0,270	0,429
24	Existe um link de um único clique que conduz a homepage ?	0,520	0,250	0,750	0,320	0,998
25	O site permite navegação em suas páginas em apenas uma janela, ou seja, não há abertura de novas janelas em meio a navegação?	0,110	-0,030	0,820	-0,280	0,764
27	Existe uma lista de perguntas frequentes - FAQs?	0,030	0,300	-0,080	0,480	0,328
28	Ao digitar uma pesquisa no campo de busca, o buscador vai dando sugestões?	0,060	0,020	0,180	0,660	0,472
29	O sistema de busca é flexível quanto aos termos utilizados pelo usuário, ou seja, caso o usuário insira algum termo com grafia errada, o sistema de busca sugere correção?	0,220	0,170	-0,170	0,530	0,387
30	Os resultados de busca permitem classificação por outros critérios além de custo?	0,290	0,390	0,300	0,500	0,576
32	Ícones de continuação de página estão visíveis?	0,290	0,310	0,310	0,290	0,360
33	O preço de um produto consta ao lado da imagem ou do link do produto?	0,280	0,710	0,380	0,000	0,727
35	Em produtos em que existam mais de uma perspectiva, é possível visualizar todas as perspectivas?	0,050	0,330	0,050	0,330	0,223
37	Os produtos possuem informações suficientes (tamanho, características básicas)?	0,270	0,620	-0,040	0,110	0,471
38	Existe a possibilidade de inserir feedback sobre os produtos por parte do consumidor?	0,400	0,200	0,290	0,460	0,496
40	O site apresenta produtos relacionados no final da página?	0,070	0,450	0,030	0,240	0,266
43	O site possui multimídia para apresentação de produtos?	0,000	0,520	-0,090	0,080	0,285
45	Existe indicação de ambiente seguro no momento da efetivação da compra?	0,130	0,520	0,020	0,330	0,397
46	No preenchimento de formulários, o usuário consegue visualizar os próximos passos na interface?	0,210	0,200	0,530	0,410	0,533
47	O site possui outras formas de pagamento além do cartão de crédito?	0,240	0,430	0,470	-0,240	0,521
48	É possível saber os custos totais antes de fazer cadastro (inclusive frete)?	0,330	0,600	0,290	0,250	0,616
52	Os dados obrigatórios são diferenciados dos dados opcionais de forma visualmente clara?	0,280	0,220	0,440	0,220	0,369
55	As mensagens de erro estão isentas de abreviaturas e/ou códigos gerados pelo sistema operacional?	0,210	0,100	0,540	-0,200	0,386
56	Qualquer ação do usuário pode ser revertida através da opção DESFAZER ou VOLTAR?	0,580	0,550	0,280	0,100	0,727
57	Todo o conteúdo não textual que é apresentado ao usuário tem uma alternativa em texto que serve a propósito equivalente?	-0,710	-0,050	0,400	-0,010	0,667
58	As informações, a estrutura e as relações transmitidas através de apresentação podem ser determinadas de forma programática ou estão disponíveis no texto?	-0,960	0,160	0,130	0,190	1,000
59	A cor não é utilizada como o único meio visual de transmitir informações, indicar uma ação, pedir uma resposta ou distinguir um elemento visual?	0,150	-0,460	0,520	0,270	0,577
60	A apresentação visual de texto e imagens de texto tem uma relação de contraste de, no mínimo, 4,5:1?	-0,720	-0,120	0,010	0,510	0,793
61	Exceto para legendas e imagens de texto, o texto pode ser redimensionado sem tecnologia assistiva até 200% sem perder conteúdo ou funcionalidade?	-0,340	-0,180	0,430	0,280	0,411
64	Para cada limite de tempo definido pelo conteúdo, no mínimo uma das seguintes afirmações é verdadeira: - Desligar: O usuário pode desligar o limite de tempo antes de o atingir; ou - Ajustar: O usuário pode ajustar o limite de tempo antes de o atingir, acima de um grande intervalo que dure, no mínimo, dez vezes mais do que a predefinição; ou - Prolongar: O usuário é avisado antes de o tempo expirar e tem, no mínimo, 20 segundos para prolongar o limite de tempo com uma ação simples (por exemplo, “pressionar a barra de espaços”), e o usuário pode prolongar o limite de tempo, no mínimo, dez vezes; ou - Exceção em Tempo Real: O limite de tempo é uma parte necessária de um evento em tempo real (por exemplo, um leilão), e não é possível nenhuma alternativa ao limite de tempo; ou - Exceção Essencial: O limite de tempo é essencial e prolongá-lo iria invalidar a atividade; ou - Exceção de 20 Horas: O limite de tempo é superior a 20 horas.	0,220	-0,600	0,550	0,100	0,721
65	Para informações em movimento, em modo intermitente, em deslocamento ou em atualização automática, todas as seguintes afirmações são verdadeiras: - Em movimento, em modo intermitente, em deslocamento: Para quaisquer informações em movimento, em modo intermitente ou em deslocamento, que (1) sejam iniciadas automaticamente, (2) durem mais de cinco segundos, e (3) sejam apresentadas em paralelo com outro conteúdo existe um mecanismo para o usuário colocar em pausa, parar, ou ocultar as mesmas, a menos que o movimento, o modo intermitente ou o deslocamento façam parte de uma atividade na qual sejam essenciais; e - Em atualização automática: Para quaisquer informações em atualização automática que (1) sejam iniciadas automaticamente e (2) sejam apresentadas em paralelo com outro conteúdo, existe um mecanismo para o usuário colocar em pausa, parar ou ocultar as mesmas, ou controlar a frequência da atualização, a menos que a atualização automática faça parte de uma atividade na qual é essencial.	0,060	-0,590	0,670	0,230	0,854
66	Está disponível um mecanismo para ignorar blocos de conteúdo que são repetidos em várias páginas web?	0,440	-0,060	0,320	0,400	0,460
69	Os cabeçalhos e as etiquetas descrevem o tópico ou a finalidade?	-0,430	0,160	-0,230	-0,200	0,303
70	A linguagem humana predefinida de cada página web pode ser determinada de forma programática?	-0,180	-0,050	0,420	0,220	0,260
71	Alterar a definição de um componente de interface de usuário não provoca, automaticamente, uma alteração de contexto, a menos que o usuário tenha sido avisado sobre essa situação antes de utilizar o componente?	-0,490	0,220	0,220	0,120	0,351
73	Se um erro de entrada for automaticamente detectado, o item que apresenta erro é identificado e o erro é descrito ao usuário por texto?	0,180	-0,740	0,520	-0,050	0,853
74	Etiquetas ou instruções são fornecidas quando o conteúdo exige a entrada de dados por parte do usuário?	-0,880	0,120	0,260	0,130	0,873
75	No conteúdo implementado utilizando linguagens de marcação, os elementos dispõem de marcas de início e de fim completas, os elementos estão encaixados de acordo com as respectivas especificações, os elementos não contêm atributos duplicados, e todos os IDs são exclusivos, exceto quando as especificações permitem essas características?	-0,410	0,150	0,170	-0,120	0,234

Dimensão	Itens
Acessibilidade/confiabilidade do sistema	56 ^* * Itens com carregamento contrário à maioria dos itens da dimensão. , 57, 58, 60, 66*, 69, 71, 74, 75
Apresentação da informação	03, 06, 12, 22, 23, 32, 33, 35, 37, 40, 43, 45, 48, 56, 64, 73
Controle por parte do usuário/interatividade	21, 24, 25, 32, 46, 47, 52, 55, 59, 61, 64, 65, 70
Orientação do usuário/navegabilidade	05, 08, 10, 19, 27, 28, 29, 30, 35, 38, 66

Item	a 1	s.e.	a 2	s.e.	a 3	s.e.	a 4	s.e.	MDISC	d	s.e.	MDIFF
3	1,43	0,78	0,65	0,76	-0,34	0,64	0,66	0,74	1,74	4,23	0,82	-2,43
6	2,29	1,18	0,98	0,89	-0,03	0,70	0,39	0,93	2,52	4,88	1,39	-1,94
8	-0,02	0,35	0,29	0,40	-0,99	0,33	-0,70	0,39	1,25	0,79	0,19	-0,63
10	0,51	0,42	-0,15	0,43	0,39	0,42	1,20	0,46	1,37	2,09	0,36	-1,53
12	0,66	0,55	1,47	0,58	-0,06	0,57	-0,02	0,50	1,61	2,53	0,44	-1,57
19	1,20	0,39	0,14	0,45	0,75	0,38	0,92	0,40	1,69	1,50	0,25	-0,89
21	1,73	1,03	1,26	1,00	2,35	1,24	0,74	0,99	3,26	5,57	1,46	-1,71
22	1,11	0,79	0,94	0,71	0,33	0,63	-0,48	0,67	1,57	4,02	0,90	-2,57
23	1,22	0,50	0,42	0,62	0,44	0,59	0,91	0,63	1,64	3,61	0,52	-2,20
25	0,27	0,93	2,39	1,30	1,54	0,91	-0,61	0,99	2,92	5,34	1,50	-1,83
27	0,61	0,38	-0,39	0,41	0,24	0,40	1,13	0,40	1,36	-0,62	0,21	0,45
28	0,24	0,43	-0,31	0,43	1,17	0,40	1,01	0,45	1,59	-1,33	0,26	0,83
29	0,70	0,43	-0,71	0,46	0,39	0,47	0,92	0,43	1,41	-2,07	0,32	1,47
30	1,40	0,50	0,30	0,50	1,31	0,47	0,90	0,48	2,14	1,38	0,27	-0,65
32	0,96	0,36	0,38	0,41	0,86	0,40	0,47	0,39	1,42	1,62	0,24	-1,14
33	2,50	1,33	1,91	1,21	0,49	0,92	1,00	0,91	3,34	6,07	1,78	-1,82
35	1,60	0,47	0,20	0,47	-0,13	0,42	0,61	0,49	1,73	2,43	0,37	-1,41
37	0,62	0,30	0,05	0,31	0,22	0,28	0,77	0,28	1,01	-0,36	0,17	0,36
38	1,16	0,44	0,04	0,49	1,60	0,47	0,39	0,48	2,01	0,73	0,24	-0,36
40	0,82	0,29	0,11	0,34	0,06	0,28	0,68	0,29	1,07	-0,15	0,18	0,14
43	0,84	0,53	0,42	0,69	-0,35	0,78	0,75	0,84	1,25	-4,36	0,91	3,48
45	0,68	0,75	1,11	0,76	0,60	0,70	-0,21	0,74	1,45	4,44	0,72	-3,06
46	0,70	0,40	0,59	0,46	1,40	0,45	0,83	0,41	1,87	1,23	0,25	-0,66
47	1,37	1,28	1,51	1,01	0,21	0,86	0,14	1,09	2,05	5,40	1,38	-2,63
48	1,89	0,58	0,73	0,59	0,81	0,54	0,72	0,62	2,30	3,12	0,50	-1,36
52	0,82	0,38	0,63	0,44	1,14	0,43	0,24	0,39	1,56	1,82	0,27	-1,17
55	1,09	0,41	0,14	0,42	0,14	0,38	0,99	0,40	1,49	1,52	0,27	-1,02
56	2,57	1,28	1,03	1,35	0,66	1,14	0,84	1,16	2,97	6,78	2,46	-2,28
57	-1,98	0,97	2,04	1,07	-0,26	0,81	1,63	0,98	3,29	-3,05	0,91	0,93
59	-0,55	0,59	0,27	0,73	2,00	0,91	-0,18	0,65	2,10	3,94	0,99	-1,88
60	-1,30	1,00	0,20	1,19	0,22	1,00	2,03	1,53	2,43	5,74	2,17	-2,36
61	-0,86	0,41	0,62	0,49	0,79	0,42	0,90	0,43	1,60	0,40	0,20	-0,25
64	-0,51	0,82	0,47	1,10	2,08	1,01	-0,34	1,29	2,22	5,59	1,34	-2,52
65	-1,00	1,05	0,86	1,46	2,58	1,92	0,19	1,28	2,90	6,71	2,89	-2,31
66	0,73	0,79	0,06	1,13	1,56	1,05	0,31	0,72	1,75	5,02	1,28	-2,87
69	-0,25	0,34	0,19	0,40	-0,97	0,31	0,30	0,34	1,06	1,10	0,24	-1,04
70	-0,29	0,30	0,48	0,35	0,63	0,31	0,51	0,32	0,99	-0,57	0,20	0,58
71	-0,31	0,45	0,79	0,47	-0,15	0,44	1,01	0,45	1,33	2,28	0,32	-1,72
74	-1,14	0,56	1,18	0,65	-0,36	0,54	1,29	0,65	2,12	-1,77	0,36	0,84
75	-0,35	0,31	0,79	0,35	-0,33	0,31	0,43	0,35	1,02	0,53	0,17	-0,52

Dimensão	Itens
Condução do usuário/navegabilidade	03, 06, 19, 22, 23, 30, 32, 33, 35, 40, 43, 48, 55, 56
Acessibilidade/confiabilidade do sistema	12, 25, 45, 47, 57, 75
Controle por parte do usuário/interatividade	08 ^* * Itens com carregamento contrário à maioria dos itens da dimensão. , 21, 28, 38, 46, 52, 59, 64, 65, 66, 69*, 70
Apresentação da informação	10, 27, 29, 37, 60, 61, 71, 74

Website	Orientação do usuário/ navegabilidade	Acessibilidade/ confiabilidade do sistema	Controle por parte do usuário/ interatividade	Apresentação da informação
001	0,105	0,130	-0,864	0,677
002	0,367	0,524	-0,753	0,040
003	-0,887	-0,328	-0,557	0,525
004	0,782	0,324	-0,879	0,314

Website	Orientação do usuário/navegabilidade	Acessibilidade/confiabilidade do sistema	Controle por parte do usuário/interatividade	Apresentação da informação
001	0,105	0,130	-0,864	0,677
002	0,367	0,524	-0,753	0,040
003	-0,887	-0,328	-0,557	0,525
004	0,782	0,324	-0,879	0,314

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[1] AIC - Akaike Information Criterion; BIC - Bayesian Information Criterion.