Flynn et al. (1994)Flynn, B. B., Schroeder, R. G., & Sakakibara, S. (1994). A framework for quality management research and an associated measurement instrument. Journal of Operations Management, 11(4), 339-366. http://dx.doi.org/10.1016/S0272-6963(97)90004-8. http://dx.doi.org/10.1016/S0272-6963(97)...
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Apoio da alta gestão, liderança para qualidade e prêmios para melhoria da qualidade. |
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Gerenciamento da força de trabalho, seleção de pessoas e trabalho em equipe. |
Informação da qualidade, controle de processos e feedback. |
Integração com os fornecedores. |
Design de produto, qualidade do novo produto e processo de design interfuncional. |
Gestão de processos e envolvimento do cliente. |
Black & Porter (1996)Black, S. A., & Porter, L. J. (1996). Identification of the critical factos of TQM. Decision Sciences, 27(1), 1-21. http://dx.doi.org/10.1111/j.1540-5915.1996.tb00841.x. http://dx.doi.org/10.1111/j.1540-5915.19...
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Cultura corporativa da qualidade e gestão estratégica da qualidade. |
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Treinamento dos empregados. |
Gestão de pessoas/clientes e trabalho em equipe. |
Melhoria da qualidade e sistemas de medição. |
Parceria com fornecedores. |
Interface externa de gestão. |
Plano operacional, foco no cliente e partilha da informação. |
Criteria for Performance Excellence (2002)Criteria for Performance Excellence. (2002). Baldrige national quality program. Gaithersburg: Department of Commerce, National Institute of Standards and Technology, Technology Administration.
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Liderança e planejamento estratégico. |
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Foco na gestão de pessoas. |
Foco na gestão de pessoas. |
Informação e análise. |
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Gestão de processos. |
Gestão de processos e foco no cliente/mercado. |
Prajogo (2005)Prajogo, D. I. (2005). The comparative analysis of TQM practices and quality performance between manufacturing and service firms. International Journal of Service Industry Management, 16(3), 217-228. http://dx.doi.org/10.1108/09564230510601378. http://dx.doi.org/10.1108/09564230510601...
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Liderança e planejamento estratégico. |
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Gestão de pessoas. |
Gestão de pessoas. |
Informação e análise. |
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Gestão de processos e qualidade do produto. |
Gestão de processos e foco no cliente. |
Fotopoulos & Psomas (2009)Fotopoulos, C. V., & Psomas, E. L. (2009). The impact of “Soft” and “Hard” TQM elements on quality management results. International Journal of Quality & Reliability Management, 26(2), 150-163. http://dx.doi.org/10.1108/02656710910928798. http://dx.doi.org/10.1108/02656710910928...
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Liderança e planejamento estratégico da qualidade. |
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Gestão e envolvimento de pessoas. |
Gestão e envolvimento de pessoas. |
Informação e análise, conhecimento e educação. |
Gestão dos fornecedores. |
Gestão de processos e ferramentas e técnicas de qualidade. |
Gestão de processos, orientação ao cliente e melhoria contínua. |
Talib et al. (2010)Talib, F., Rahman, Z., & Qureshi, M. (2010). The relationship between total quality management and quality performance in the service industry: a theoretical model. International Journal of Business, Management and Social Sciences, 1(1), 113-128.
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Comprometimento da alta gestão, planejamento estratégico e cultura da qualidade. |
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Treinamento e educação. |
Gestão e envolvimento de pessoas, encorajamento do trabalhador, trabalho em equipe e comunicação. |
Informação e análise. |
Gestão dos fornecedores. |
Melhoria contínua e inovação e design de produto e serviço. |
Melhoria contínua e inovação, orientação ao cliente, gestão de processos e sistemas de qualidade. |
Sarathy (2013)Sarathy, P. S. (2013). TQM practice in real-estate industry using AHP. Quality & Quantity, 47(4), 2049-2063. http://dx.doi.org/10.1007/s11135-011-9641-8. http://dx.doi.org/10.1007/s11135-011-964...
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Comprometimento da alta gestão. |
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Treinamento e educação. |
Envolvimento do trabalhador, reconhecimento e prêmios. |
Benchmarking.
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Gestão da qualidade dos fornecedores. |
Melhoria contínua e inovação e qualidade do produto. |
Foco no cliente e melhoria contínua. |