Resumo

NUNES, Juliana Damian; MONDO, Tiago Savi  e  COSTA, Jane Iara Pereira da. Garantias em serviços: da promessa à recuperação. REAd. Rev. eletrôn. adm. (Porto Alegre) [online]. 2011, vol.17, n.3, pp. 687-715. ISSN 1413-2311.  http://dx.doi.org/10.1590/S1413-23112011000300005.

A garantia de serviços é um tema pouco explorado nas publicações científicas, sendo que grande parte do que está disponível como conhecimento gerado a partir de investigações empírico-científicas é relacionado com a qualidade e satisfação dos clientes de serviços e não com o processo de garantia propriamente dito. Assim, o objetivo desta pesquisa é verificar a importância atribuída por clientes do município de Florianópolis às garantias oferecidas por organizações de serviços. A pesquisa se caracteriza por ser exploratória de caráter quantitativo e do tipo survey. A amostra foi composta por 400 consumidores da cidade, sendo o instrumento de coleta de dados um questionário estruturado e não disfarçado. Foi utilizada estatística descritiva com aplicação de cross-tables com testes de qui-quadrado.Os principais resultados mostram o fato de que vários clientes consideram decisiva a garantia na hora de adquirir um serviço, bem como o reconhecimento da importância da postura da empresa diante de uma falha no serviço. Conclui-se com o estudo que a garantia exerce papel fundamental na prestação de serviços e que os consumidores a consideram um diferencial competitivo.

Palavras-chave : Serviços; Marketing de Serviços; Garantias em serviços; Percepção de consumidores.