SciELO - Scientific Electronic Library Online

 
vol.17 número3Integração entre logística e marketing: fatores críticos na perspectiva de interação e colaboraçãoAnálise dos atributos para avaliação da qualidade da informação nos ambientes de intranet para apoio à gestão do conhecimento índice de autoresíndice de assuntospesquisa de artigos
Home Pagelista alfabética de periódicos  

Serviços Personalizados

Artigo

Indicadores

Links relacionados

  • Não possue artigos similaresSimilares em SciELO

Compartilhar


REAd. Revista Eletrônica de Administração (Porto Alegre)

versão On-line ISSN 1413-2311

Resumo

FIEBIG, Émerson Adriano  e  FREITAS, Ernani Cesar de. Canais de atendimento, satisfação e lucratividade de clientes em serviços: um caso bancário. REAd. Rev. eletrôn. adm. (Porto Alegre) [online]. 2011, vol.17, n.3, pp. 742-775. ISSN 1413-2311.  http://dx.doi.org/10.1590/S1413-23112011000300007.

Este trabalho tem como tema o atendimento e sua importância na satisfação e na lucratividade dos clientes no setor de serviços. Dentro de um mercado cada vez mais concorrido, o atendimento tende a ser um dos principais diferenciais para as empresas. O objetivo deste estudo foi investigar o tipo de relação existente entre a satisfação dos clientes pessoa física de um Banco com os canais de atendimento e a lucratividade desses. O estudo foi desenvolvido por meio de estudo de caso na agência do Banrisul de Dois Irmãos (RS). Foi estudada uma amostra da população dos 1000 clientes mais rentáveis da agência, visando identificar seus níveis de satisfação com o atendimento pelos canais atendimento pessoal, caixas eletrônicos e internet banking. Após a comparação dos níveis de satisfação com os da lucratividade conhecida de cada respondente, foi possível conhecer quais os atributos e canais mais determinam a satisfação do cliente e sua lucratividade. As principais ferramentas estatísticas utilizadas foram a determinação dos Coeficientes de Correlação de Spearman e a Análise de Regressão. A pesquisa destacou que as dimensões empatia e responsividade do atendimento pessoal foram as mais determinantes para a satisfação dos clientes. Ficou evidenciado também que há uma correlação positiva entre a satisfação e a lucratividade dos clientes e, ainda, que o aumento no nível de satisfação corresponde a um aumento mais que proporcional no nível de lucratividade.

Palavras-chave : Marketing de Serviços; Atendimento; Satisfação; Lucratividade.

        · resumo em Inglês     · texto em Português     · pdf em Português