Abstract

MILAN, Gabriel Sperandio  and  TONI, Deonir De. A construção de um modelo sobre a retenção de clientes e seus antecedentes em um ambiente de serviços. REAd. Rev. eletrôn. adm. (Porto Alegre) [online]. 2012, vol.18, n.2, pp. 433-467. ISSN 1413-2311.  http://dx.doi.org/10.1590/S1413-23112012000200006.

Este trabalho aborda a estratégia da retenção de clientes por meio da prática do marketing de relacionamento no ambiente de serviços. É proposto um Modelo Teórico, com suas respectivas hipóteses, no qual os construtos Satisfação de Clientes, Valor, Reputação do Provedor de Serviços e Confiança são considerados antecedentes da Retenção de Clientes.    A análise central dos dados foi implementada por técnicas de estatística multivariada e pela Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados indicam que o Modelo Teórico Reespecificado apresenta o melhor ajuste em relação Modelo Teórico inicial, embora precise de um maior amadurecimento teórico e empírico, até pelo ineditismo do modelo integrado.   O trabalho propicia evidências relevantes, comprovando que o valor percebido pelos clientes é um construto antecedente da confiança depositada no provedor de serviços, relação esta mediada pela reputação do provedor de serviços; que a reputação do provedor de serviços é importante no contexto relacional em estudo; e que a retenção de clientes é positivamente influenciada pela confiança depositada no provedor de serviços.

Keywords : Relacionamentos; Marketing de Relacionamento; Retenção de Clientes; Serviços; Modelagem de Equações Estruturais.