Estudo comparativo da satisfação de usuários e profissionais da saúde com o serviço público odontológico

Bordin, Danielle; Fadel, Cristina Berger; Moimaz, Suzely Adas Saliba; Garbin, Cléa Adas Saliba; Saliba, Nemre Adas

doi:10.1590/1413-81232017221.13522015

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Sumário

Temas Livres • Ciênc. saúde colet. 22 (1) • Jan 2017 • https://doi.org/10.1590/1413-81232017221.13522015 copiar

Estudo comparativo da satisfação de usuários e profissionais da saúde com o serviço público odontológico

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Resumo

Objetivou-se confrontar a visão de usuários e de profissionais da saúde acerca da satisfação com o serviço público odontológico. Realizou-se entrevista com usuários, profissionais considerados diretamente (ESB) e indiretamente (ACS) envolvidos com a saúde bucal. As variáveis foram avaliadas individualmente e agrupadas em domínios. Para análise criou-se um escore e aplicou-se o teste Kruskal-Wallis. Os entrevistados avaliaram positivamente a qualidade dos serviços odontológicos. Os ACS demonstraram satisfação menor na comparação com usuários quanto à satisfação geral, nos domínios Estrutura Física e Cuidados Médicos, e nas variáveis: qualidade do atendimento clínico; orientação ao paciente após tratamento realizado na especialidade; e período de atendimento odontológico. Os profissionais da ESB expuseram satisfação maior do que a dos usuários no domínio Cuidados Médicos e nas variáveis relacionadas à prestação de orientação, esclarecimento de dúvidas, resolubilidade na atenção e agendamento de consulta. Conclui-se que os profissionais da ESB demonstraram alto grau de similaridade com a satisfação exposta pelos usuários, ainda que positivamente ampliado, e os ACS expuseram opiniões discrepantes, de forma mais crítica em relação aos usuários.

Palavras-chave
Avaliação de serviços de saúde; Pessoal de saúde; Satisfação do paciente; Atenção Primária à Saúde; Saúde bucal

Domínio	Variável
Cuidado Médico	Qualidade do atendimento clínico ofertado pela equipe de saúde bucal.
Cuidado Médico	Capacidade de resolução de todos os problemas de saúde bucal.
Informação e Apoio	Esclarecimento de dúvidas, preocupações e problemas de saúde bucal, por parte da equipe odontológica.
	Orientação durante a consulta sobre a prevenção de doenças bucais, por parte da equipe odontológica.
	Orientação ao paciente após tratamento realizado na especialidade, por parte da equipe odontológica.
Organização dos Serviços	Período de funcionamento do atendimento odontológico na unidade de saúde.
	Tempo para agendar a consulta odontológica na unidade de saúde.
	Forma de marcação da consulta odontológica na unidade de saúde.
	Tempo aguardado para ser atendido pela equipe de saúde bucal.
Estrutura Física	Limpeza dos ambientes em que a equipe de saúde bucal presta atendimento.
	Conforto dos ambientes em que a equipe de saúde bucal presta atendimento.
	Sinalização do consultório odontológico na unidade de saúde.

Domínio	Variável	Usuário (n = 461)		ACS (n = 133)			ESB (n = 52)
Domínio	Variável	(n)^a a Foram computados apenas o total de satisfeitos.	(%)^b b Porcentagem de indivíduos satisfeitos em cada variável avaliativa. Este número foi calculado em função do n total obtido em cada variável, uma vez que este, em algumas variáveis avaliativas, foi diferente do n da amostra do estudo.	(n)^a a Foram computados apenas o total de satisfeitos.	(%)^b b Porcentagem de indivíduos satisfeitos em cada variável avaliativa. Este número foi calculado em função do n total obtido em cada variável, uma vez que este, em algumas variáveis avaliativas, foi diferente do n da amostra do estudo.	p valor^c c Kruskal-Wallis Test com pós teste de Dunn's. Tendo como variável dependente, a satisfação do usuário.	(n)^a a Foram computados apenas o total de satisfeitos.	(%)^b b Porcentagem de indivíduos satisfeitos em cada variável avaliativa. Este número foi calculado em função do n total obtido em cada variável, uma vez que este, em algumas variáveis avaliativas, foi diferente do n da amostra do estudo.	p valor^c c Kruskal-Wallis Test com pós teste de Dunn's. Tendo como variável dependente, a satisfação do usuário.
Cuidado Médico	Qualidade do atendimento clínico ofertado pela equipe de saúde bucal.	356	77%	78	59%	p < 0,001^* * Valores significantes estatisticamente.	48	92%	p > 0,05
Cuidado Médico	Capacidade de resolução de todos os problemas de saúde bucal.	283	63%	75	58%	p > 0,05	40	78%	p < 0,05^* * Valores significantes estatisticamente.
Informação e Apoio	Esclarecimento de dúvidas, preocupações e problemas de saúde bucal, por parte da equipe odontológica.	343	76%	85	70%	p > 0,05	47	96%	p < 0,01^* * Valores significantes estatisticamente.
	Orientação durante a consulta sobre a prevenção de doenças bucais, por parte da equipe odontológica.	316	70%	79	68%	p > 0,05	43	88%	p < 0,01^* * Valores significantes estatisticamente.
	Orientação ao paciente após tratamento realizado na especialidade, por parte da equipe odontológica.	42	84%	54	53%	p < 0,01^* * Valores significantes estatisticamente.	38	76%	p > 0,05
Organização dos serviços	Período de atendimento odontológico na unidade de saúde	358	78%	76	60%	p < 0,01^* * Valores significantes estatisticamente.	35	70%	p > 0,05
	Tempo para agendar a consulta odontológica na unidade de saúde.	221	49%	50	40%	p > 0,05	30	62%	p < 0,01^* * Valores significantes estatisticamente.
	Forma de marcação da consulta odontológica na unidade de saúde.	299	66%	67	54%	p > 0,05	37	80%	p > 0,05
	Tempo aguardado para ser atendido pela equipe de saúde bucal.	258	57%	54	44%	p > 0,05	27	56%	p > 0,05
Estrutura física	Limpeza dos ambientes em que a equipe de saúde bucal presta atendimento.	401	87%	88	67%	p < 0,001^* * Valores significantes estatisticamente.	47	92%	p > 0,05
	Conforto dos ambientes em que a equipe de saúde bucal presta atendimento.	363	79%	72	55%	p < 0,001^* * Valores significantes estatisticamente.	35	68%	p > 0,05
	Sinalização do consultório odontológico na unidade de saúde.	399	88%	89	69%	p < 0,001^* * Valores significantes estatisticamente.	46	91%	p > 0,05

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[1] Colaboradores

D Bordin elaborou o instrumento de coleta, procedeu à coleta dos dados e sua tabulação, tratou as informações coletadas e redigiu o artigo. CB Fadel elaborou o instrumento de coleta, tratou as informações coletadas e realizou a redação do artigo. SAS Moimaz e CAS Garbin delinearam o estudo, elaboraram o instrumento de coleta e realizaram a redação do artigo. NA Saliba contribuiu com a redação do artigo e revisão crítica final do artigo.