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Revista de Administração Contemporânea

versão impressa ISSN 1415-6555versão On-line ISSN 1982-7849

Resumo

CARVALHO, Frederico A. de  e  LEITE, Valdecy F.. Refinando a conjetura PBZ: uma revisão da relação entre importância e tolerância em qualidade de serviços. Rev. adm. contemp. [online]. 2001, vol.5, n.1, pp.43-60. ISSN 1415-6555.  http://dx.doi.org/10.1590/S1415-65552001000100004.

O objetivo deste trabalho é testar empiricamente uma versão modificada da chamada conjetura PBZ. Segundo a hipótese formulada em termos agregados por Parasuraman, Berry e Zeithaml, em qualidade de serviços deve existir uma associação inversa entre importância e tolerância, no sentido de que quanto maior a importancia atribuída pelo cliente a determinada dimensão (agregada) da qualidade, mais estreita deve ser a faixa de tolerância correspondente. No presente trabalho, a conjetura é reformulada e melhorada no seguinte sentido. Primeiro, argumenta-se e testa-se a idéia intuitiva de que a importância de um atributo individual esteja diretamente associada ao nível adequado do serviço, ou seja, o nível mínimo aceitável para o cliente. Os resultados empíricos indicam que o serviço adequado é uma medida válida de importância. Segundo, em um sentido preciso, o serviço adequado é uma medida melhor do que a largura da faixa de tolerância, que havia sido proposta por PBZ.

Palavras-chave : qualidade de serviços; importância de atributos; avaliação da qualidade de serviços; pesquisa de marketing.

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