SciELO - Scientific Electronic Library Online

 
vol.15 issue5Between formal and informal strategic planning: an exploratory case study on the practice of strategy in organizationsImmaterial bank work, leisure and the experience of personal contemporary quandaries author indexsubject indexarticles search
Home Pagealphabetic serial listing  

Revista de Administração Contemporânea

On-line version ISSN 1982-7849

Abstract

MATOS, Celso Augusto de. Uma generalização empírica sobre comunicação boca a boca usando metanálise. Rev. adm. contemp. [online]. 2011, vol.15, n.5, pp. 877-896. ISSN 1982-7849.  http://dx.doi.org/10.1590/S1415-65552011000500006.

Com base em uma revisão da literatura nacional e estrangeira sobre comunicação boca a boca, propõe-se um modelo teórico no qual o constructo boca a boca (BAB) é considerado como foco; a satisfação e a lealdade são os antecedentes; e a valência de BAB (positivo, neutro ou negativo) é a moderadora. Esse modelo teórico é testado usando dados obtidos de uma metanálise. Após revisar 664 estudos, um subconjunto de 90 é submetido às análises, por conter as relações de interesse e trazer as estatísticas essenciais para a metanálise: a correlação entre os constructos e/ou estatísticas de diferenças de grupos. O subconjunto analisado produziu 119 amostras independentes e 36.673 respondentes. Os resultados mostraram uma associação significativa da satisfação e da lealdade com BAB. Além disso, a valência de BAB apresentou um efeito moderador significativo. Esse efeito moderador é proposto por esse trabalho como a seguinte generalização empírica: considerando a satisfação e a lealdade como variáveis associadas ao boca a boca, é a satisfação que possui relação mais forte com o boca a boca positivo, enquanto a lealdade é a que possui relação mais forte com o boca a boca negativo. Essa generalização pode ser simplificada pela expressão SAT→BAB(+), LEA→BAB(-).

Keywords : generalização empírica; metanálise; satisfação; lealdade; boca a boca.

        · abstract in English     · text in Portuguese     · pdf in Portuguese