Resumo:
Este artigo propõe analisar a compreensão mútua como faceta dos comportamentos diádicos em um encontro de serviço, elemento discursivo pouco estudado, conforme a literatura de marketing e gestão de pessoas aponta (MA; DUBÉ, 2011MA, Z.; DUBÉ, L. Process and outcome interdependency in frontline service encounters. Journal of Marketing, v. 75, n. 3, p. 83-98, 2011.). Especificamente, investiga-se como a compreensão mútua é ou não construída entre clientes e atendentes de um serviço telefônico a partir da aplicação dos scripts e regras de atendimento (elemento textual) criadas pela gestão de pessoas. Utilizando a Análise da Conversa (SACKS; SCHEGLOFF; JEFFERSON, 1974SACKS, H.; SCHEGLOFF, E.; JEFFERSON, G. The simplest systematics for turn-taking in conversation. Language v. 50, n. 4, p. 696-735, 1974.), analisam-se dados reais de interações de maneira microetnográfica. O corpus deste artigo constitui-se de 126 interações gravadas em áudio na central de atendimento do Disque Saúde em Brasília. Os resultados revelam que somente o seguimento das regras não garante o estabelecimento da compreensão mútua, ao contrário, deixa margem para ações interacionais distintas, como o abandono da compreensão mútua quando os atendentes deparam-se com demandas da interação que não podem ser previstas pelo script.
Palavras-chave:
Análise da Conversa; Helplines; Interação ao telefone; Prescrições; Humanização