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RAE eletrônica

On-line version ISSN 1676-5648

Abstract

LARAN, Juliano A.  and  ROSSI, Carlos Alberto Vargas. Surpresa e a formação da satisfação do consumidor. RAE electron. [online]. 2006, vol.5, n.1. ISSN 1676-5648.  http://dx.doi.org/10.1590/S1676-56482006000100002.

O artigo apresenta o teste de um novo modelo, teoricamente lastreado, da influência das surpresas positiva e negativa no processo de formação da satisfação. Os resultados de uma pesquisa survey demonstram uma influência negativa da surpresa negativa na satisfação, totalmente mediada pelo afeto negativo, e uma influência positiva da surpresa positiva na satisfação, totalmente mediada pelo afeto positivo. O artigo contribui para o entendimento das principais emoções que determinam a satisfação, com foco na surpresa, que pode ter valência tanto positiva quanto negativa.

Keywords : Marketing; comportamento do consumidor; satisfação; emoções; surpresa.

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