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RAE eletrônica

On-line version ISSN 1676-5648

Abstract

EBERLE, Luciene; MILAN, Gabriel Sperandio  and  LAZZARI, Fernanda. Identificación de dimensiones de calidad en servicios: un estudio aplicado a una institución de enseñanza superior. RAE electron. [online]. 2010, vol.9, n.2, pp. 0-0. ISSN 1676-5648.  http://dx.doi.org/10.1590/S1676-56482010000200003.

El presente trabajo busca identificar y evaluar la percepción de los clientes (alumnos) sobre los servicios prestados en una Institución de Enseñanza Superior (IES) de la Sierra Gaucha, estado de Rio Grande do Sul, a través de la identificación de atributos que ejercen impacto sobre la satisfacción, así como de dimensiones o factores relacionados a la calidad, que pueden ser sugeridos para la busca de un diferencial competitivo en cursos de postgrado (lato sensu). La identificación de dichos atributos y dimensiones puede ayudar a la institución a priorizar acciones, considerando la percepción de los alumnos, en el sentido de elevar la calidad de sus servicios y estimular la retención de clientes (alumnos) y consolidar el posicionamiento de mercado de la IES. Los resultados obtenidos evidenciaron seis dimensiones de calidad de servicios, que pueden servir de base a direccionamientos de la IES

Keywords : Dimensiones de la calidad en servicios; servicios educacionales; satisfacción de clientes; retención de clientes; lealtad de clientes.

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