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RAE eletrônica

On-line version ISSN 1676-5648

Abstract

EBERLE, Luciene; MILAN, Gabriel Sperandio  and  LAZZARI, Fernanda. Identificação das dimensões da qualidade em serviços: um estudo aplicado em uma instituição de ensino superior. RAE electron. [online]. 2010, vol.9, n.2, pp. 0-0. ISSN 1676-5648.  http://dx.doi.org/10.1590/S1676-56482010000200003.

O presente trabalho busca identificar e avaliar a percepção dos clientes (alunos) sobre os serviços de uma Instituição de Ensino Superior (IES) da Serra Gaúcha, no estado do Rio Grande do Sul, por meio da identificação de atributos que têm impacto sobre a satisfação, bem como de dimensões ou fatores relacionados à qualidade, que podem ser sugeridos para a busca de um diferencial competitivo em cursos de pós-graduação (lato sensu). A identificação desses atributos e dimensões pode ajudar a instituição a priorizar ações, considerando a percepção dos alunos, no sentido de elevar a qualidade de seus serviços e estimular a retenção de clientes (alunos), consolidando o posicionamento de mercado da IES. Os resultados obtidos evidenciaram seis dimensões de qualidade de serviços, que podem servir de base a direcionamentos da IES.

Keywords : Dimensões da qualidade em serviços; serviços educacionais; satisfação de clientes; retenção de clientes; lealdade de clientes.

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