Resistência à vigilância eletrônica: a resposta dos gestores de equipes de teleatendimento

Resistencia a la vigilancia electrónica: la respuesta de los administradores de equipos de teleatención

Resumo

Os estudos mostram que a resposta dos gestores à resistência à vigilância eletrônica afeta o formato da resistência e seus efeitos na organização. Contudo, há escassez de pesquisas sobre a resposta dos gestores a esses comportamentos, permanecendo as seguintes questões sem resposta: “Como os gestores respondem à resistência à vigilância eletrônica?”; e “O que os leva a responder dessa forma?”. Para respondê-las, este estudo busca compreender a resposta dos gestores à resistência à vigilância eletrônica. A base teórica adotada combina as classificações de Coetsee (1999), Lapointe e Rivard (2005), Regan (1996) e Rivard e Lapointe (2012). Os dados foram coletados por meio de entrevistas com 9 gestores de equipes de teleatendimento que trabalhavam em empresas de setores variados e submetidos a Análise de Conteúdo no programa computacional Atlas.ti 7. Os resultados sugerem que os gestores respondem à resistência à vigilância de 3 formas: tentam convencer o trabalhador a desistir da resistência (dissuasão); não tomam uma atitude (inação); ou modificam o sistema de vigilância (retificação). Quatro aspectos os levam a tais respostas: tecnologia-alvo; formato da resistência; frequência da resistência; e tamanho da equipe do gestor. O participante com a menor equipe não relatou resistência à vigilância, o que pode indicar a inexistência desses atos em algumas configurações. Esta pesquisa auxilia os pesquisadores a definir a base teórica de suas pesquisas, entender o controle nas empresas atuais e definir novos problemas de pesquisa. Aos gestores, sugere as tecnologias-alvo de resistência e o formato desses comportamentos.

Palavras-chave:
Resposta do gestor; Resistência; Vigilância eletrônica; Teleatendimento