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Antecedentes da Intenção de Recomendação: uma proposição com lanchonetes do tipo fast food

Antecedents of the Intent to Recommend: a problem with fast food restaurants

Antecedentes de la Intención de Recomendación: propuesta de restaurantes de comida rápida (fast food)

RESUMO

À luz das rápidas e fortes transformações sociais e econômicas que têm caracterizado as economias de muitos países, vem-se observando o aumento da busca pela preferência dos consumidores na maioria dos mercados mundiais. Um dos elementos necessários à adaptação a esse cenário é o conhecimento acerca dos clientes e de suas percepções em relação ao negócio, especialmente no que tange à recomendação a terceiros. O presente estudo visou adaptar, ao contexto de lanchonetes do tipo fast food, modelo originalmente proposto à análise dos antecedentes da intenção de recomendação de restaurantes noturnos. Foi realizada pesquisa de campo tendo como objeto de estudo uma rede de lanchonetes localizada no estado do Rio de Janeiro e sendo levados em consideração três construtos: qualidade do serviço, satisfação e bem-estar social, este último composto de afeições positivas e negativas. Foram lançadas seis hipóteses, sendo três relativas ao construto do bem-estar social (que ele influi na satisfação, na qualidade do serviço e na intenção de recomendação), duas relativas à qualidade do serviço (que ela influi na intenção de recomendação e na satisfação), e uma relativa à influência da satisfação na intenção de recomendação. Nenhuma foi rejeitada, indicando que o esforço de simplificação e de adaptação de modelo consolidado apresenta aderência e ajuste. A aplicação empírica bem sucedida destaca a principal contribuição do trabalho: a simplificação de um modelo a partir de sua aplicação em contexto similar, mas diferente em sua finalidade.

Palavras-chave:
Recomendação boca a boca; Afeição; Bem-estar social; Qualidade; Satisfação

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