Gestão inclusiva da experiência em serviços: framework a partir da ótica de pessoas com deficiência visual

Resumo

Objetivo:

Este artigo propõe um framework para a gestão da experiência em serviços a partir da ótica de pessoas com deficiência visual.

Metodologia:

O estudo tem como base a pesquisa em ciência do design e é caracterizado como qualitativo, utilizando sua respectiva estrutura metodológica para a coleta e análise técnica. A combinação da teoria de Booms e Bitner (1981) dos 3 Ps do Marketing de Serviços (do inglês physical evidence, people and processes, ou evidência física, pessoas e processos) com as três proposições de Bolton et al. (2014) formou a base desta proposta.

Resultados:

Fundamentado em 32 subcategorias de análise relacionadas a Evidência Física, Ciclo de Serviço e Interações Pessoais, além de 12 subcategorias criadas para destacar o segmento de serviço citado pelos entrevistados, o estudo demonstra um alto grau de despreparo na oferta de serviços para pessoas com deficiência visual. A falta de empatia e comunicação foram os problemas mais expressados na fala dos entrevistados.

Contribuições:

A estrutura proposta pode ser usada como uma ferramenta de brainstorming, planejamento ou lista de verificação para serviços atuais ou novos em negócios existentes, bem como para a criação de um novo negócio a partir do zero. Todas as categorias estão relacionadas entre si, o que significa que o perfil de consumo do serviço terá um impacto direto sobre o tipo de experiência que pode ser proporcionada; como as evidências físicas precisam ser pensadas; como é o fluxo de serviço padrão e quais opções poderiam ser pensadas como um serviço personalizado.

Palavras-chave:
Gestão inclusiva da experiência em serviços; Deficiência Visual; Pesquisa de Design