Martin; Smart (1994)MARTIN, Charles L.; SMART, Denise T. Consumer experiences calling toll-free corporate hotlines. Journal of Business Communication, v. 31, n. 3, p. 195-212, 1994.
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Satisfação com o gerenciamento de reclamações (SATCOM) |
- |
Propensão de recompra |
SATCOM do consumidor impactou na propensão de recompra. |
Gilly; Gelb (1982)GILLY, Mary C.; GELB, Betsy D. Post-purchase consumer processes and the complaining consumer. Journal of Consumer Research, p. 323-328, 1982.
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Satisfação com a resposta às reclamações organizacionais; Satisfação com a resposta da queixa |
- |
Recompra da marca |
A satisfação do consumidor com a resposta organizacional da reclamação previu a recompra da marca. |
Gilly (1987)GILLY, Mary C. Postcomplaint processes: from organizational response to repurchase behavior. Journal of Consumer Affairs, v. 21, n. 2, p. 293-213, 1987.
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SATCOM |
- |
Intenções de recompra (IR) |
SATCOM influenciou intenções de recompra. |
Sprenget al. (1995)SPRENG, Richard A.; HARRELL, Gilbert D.; MACKOY, Robert D. Service recovery: impact on satisfaction and intentions. Journal of Services Marketing, v. 9, n. 1, p. 15-23, 1995.
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SATCOM em geral |
- |
IR |
O SATCOM geral influenciou positivamente sua intenção de recompra. |
Conlon; Murray (1996)CONLON, Donald E.; MURRAY, Noel M. Customer perceptions of corporate responses to product complaints: The role of explanations. Academy of management journal, v. 39, n. 4, p. 1040-1056, 1996.
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Satisfação com a velocidade de resposta |
- |
Probabilidade de futuros negócios com a empresa |
A satisfação dos consumidores com a rapidez da resposta influenciou a probabilidade de futuros negócios com a empresa. |
Dube; Maute (1998)DUBE, Laurette; MAUTE, Manfred F. Defensive strategies for managing satisfaction and loyalty in the service industry. Psychology & Marketing, v. 15, n. 8, p. 775-791, 1998.
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Recuperação de valor (gestão de reclamações) |
Ambiente competitivo |
Satisfação, lealdade. |
A recuperação do valor influenciou a lealdade do consumidor. O ambiente de competição não moderou a relação entre recuperação de valor e satisfação. Além disso, a satisfação mediou a relação entre recuperação de valor e lealdade situacional e lealdade duradoura. |
Webster; Sundaram (1998)WEBSTER, Cynthia; SUNDARAM, D. S. Service consumption criticality in failure recovery. Journal of Business Research, v. 41, n. 2, p. 153-159, 1998.
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Esforço de recuperação de falhas |
- |
Satisfação, lealdade. |
Os esforços de recuperação da empresa afetaram a SATCOM e lealdade do cliente. |
Smith; Bolton (1998)SMITH, Amy K.; BOLTON, Ruth N. An experimental investigation of customer reactions to service failure and recovery encounters paradox or peril?. Journal of service research, v. 1, n. 1, p. 65-81, 1998.
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Atribuições de estabilidade; Anteriores intenções de repatriamento; SATCOM |
- |
Intenções de recompra; satisfação cumulativa |
A satisfação acumulada dos consumidores e suas intenções de recompra foram menores quando eles acreditavam que a falha provavelmente voltaria a acontecer. Além disso, as intenções de recompra do consumidor foram maiores quando sua satisfação cumulativa foi maior. |
Davidow (2000)DAVIDOW, Moshe. The bottom line impact of organizational responses to customer complaints. Journal of hospitality & tourism research, v. 24, n. 4, p. 473-490, 2000.
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SATCOM |
- |
IR |
O SATCOM do consumidor previu a IR. |
Matilla (2001)MATTILA, Anna S. The effectiveness of service recovery in a multi-industry setting. Journal of Services Marketing, v. 15, n. 7, p. 583-596, 2001.
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Tipo de serviço; compensação; Magnitude da falha |
- |
Lealdade; satisfação com a recuperação; justiça interacional; justiça processual; justiça distributiva |
Recuperação eficaz de serviços (desculpas com compensação tangível) aumenta a SATCOM, e também aumenta as percepções de lealdade no cenário para cabeleireiro. Esse impacto foi menor para serviços de limpeza e de restaurantes. |
McColl-Kennedy et al. (2003)MCCOLL-KENNEDY, Janet R.; DAUS, Catherine S.; SPARKS, Beverley A. The role of gender in reactions to service failure and recovery. Journal of Service Research, v. 6, n. 1, p. 66-82, 2003.
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Permissão de voz; exibição de preocupação; compensação; gênero provedor de serviços |
Gênero |
Futuras intenções, satisfação, esforço dos funcionários |
Os consumidores estavam mais satisfeitos com a recuperação quando o resultado da compensação era elevado (50% desconto em uma noite de estada), e então tiveram mais intenções futuras com a empresa. Esse impacto foi mais forte para as mulheres do que para os homens quando o prestador de serviços era do sexo masculino em comparação com uma prestadora de serviços do sexo feminino. |
Mattila, Mount (2003)MATTILA, Anna S.; MOUNT, Daniel J. The impact of selected customer characteristics and response time on e-complaint satisfaction and return intent. International Journal of Hospitality Management, v. 22, n. 2, p. 135-145, 2003.
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SATCOM |
- |
Recompra |
SATCOM aumenta a probabilidade de repetição de apoio. |
Matilla (2004)MATTILA, Anna S. The impact of service failures on customer loyalty: The moderating role of affective commitment. International Journal of Service Industry Management, v. 15, n. 2, p. 134-149, 2004.
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Atitude pós-falha |
Compromisso afetivo |
Intenções de lealdade |
A ligação emocional moderou as respostas dos clientes às falhas de serviço e às intenções de lealdade. |
Kim et al. (2004) |
SATCOM |
- |
Revisar a intenção |
SATCOM foi positivamente associada com a intenção nova de visita. |
Holloway et al. (2005)HOLLOWAY, Betsy Bugg; WANG, Sijun; PARISH, Janet Turner. The role of cumulative online purchasing experience in service recovery management. Journal of Interactive Marketing, v. 19, n. 3, p. 54-66, 2005.
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SATCOM |
Experiência acumulada de compras online |
IR |
O efeito da SATCOM sobre a IR foi maior para os consumidores com alta experiência em compras online em geral do que para aqueles com baixa experiência de compras online. |
Harris et al. (2006)HARRIS, Katherine E.; MOHR, L. A.; BERNHARDT, K. L. Consumer responses to service recovery strategies: the moderating role of online versus offline environment. Journal of Business Research, v. 59, n. 4, p. 425-431, 2006.
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Satisfação com o remédio (satisfação com recuperação de falha de serviço) |
Ambiente online/offline; tipo de serviço |
Intenção de retorno |
O nível de recuperação teve um impacto positivo na IR, e esse efeito foi maior para o ambiente offline do que para o online. Além disso, os clientes das companhias aéreas estavam mais satisfeitos e mais propensos a mostrar comportamentos leais do que os clientes dos bancos. |
Kau, Loh (2006)KAU, Ah-Keng; LOH, Wan-Yiun Elizabeth. The effects of service recovery on consumer satisfaction: a comparison between complainants and non-complainants. Journal of Services Marketing, v. 20, n. 2, p. 101-111, 2006.
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SATCOM |
- |
Lealdade do consumidor |
A lealdade dos clientes estava significativamente relacionada à satisfação com o tratamento de reclamações. |
Liao (2007)LIAO, Hui. Do it right this time: the role of employee service recovery performance in customer-perceived justice and customer loyalty after service failures. Journal of applied psychology, v. 92, n. 2, p. 475, 2007.
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SATCOM |
- |
IR |
SATCOM do consumidor impactou IR. |
Santos; Fernandes (2008) |
SATCOM; confiança; valor percebido |
Custos de mudança |
Lealdade (retenção) |
SATCOM impactou na lealdade, mas os custos de mudança não moderaram essa relação. A confiança foi um importante antecedente de lealdade e a troca de custos e valor percebido também impactou a intenção de recompra. |
Pizzutti; Fernandes (2008)PODSAKOFF, Philip M.et al. Common method biases in behavioral research: a critical review of the literature and recommended remedies. Journal of applied psychology, v. 88, n. 5, p. 879, 2003.
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SATCOM; trust in employees; trust in the company; valor percebido |
- |
Lealdade (retenção) |
SATCOM impacta na IR; a confiança do consumidor na empresa e o valor percebido também impactam a IR. |
Joireman et al. (2013)JOIREMAN, Jeff. et al. When do customers offer firms a "second chance" following a double deviation? The impact of inferred firm motives on customer revenge and reconciliation. Journal of Retailing, v. 89, n. 3, p. 315-337, 2013.
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SATCOM |
Motivo inferido |
Desejo de reconciliação |
Quando o motivo inferido foi positivo (vs. negativo), o desejo de reconciliação levou os clientes a escolher comportamentos mais reparadores do que de retaliação. |
Gohary et al. (2016)GOHARY, Ali. et al. Understanding effects of co-creation on cognitive, affective and behavioral evaluations in service recovery: an ethnocultural analysis. Journal of Retailing and Consumer Services, v. 31, p. 182-198, 2016.
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SATCOM |
- |
IR, lealdade do consumidor |
A SATCOM era positivamente relacionada a IR e a lealdade do consumidor (lealdade comportamental). |
Gohary et al. (2016)GOHARY, Ali. et al. Understanding effects of co-creation on cognitive, affective and behavioral evaluations in service recovery: an ethnocultural analysis. Journal of Retailing and Consumer Services, v. 31, p. 182-198, 2016.
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SATCOM |
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Intenção de reutilização |
A SATCOM era positivamente relacionada à intenção de reutilizar os serviços bancários móveis.. |