Dinâmica da Inovação em Serviços para Consumidores na Base da Pirâmide

RESUMO

O objetivo deste artigo é analisar a dinâmica da inovação em serviços no atendimento aos consumidores na base da pirâmide (BoP). Para isso, foi elaborado um framework composto por dimensões de inovações, capacidades e infraestrutura. No sentido de avaliar o comportamento do framework na prática empresarial, um estudo de caso foi empreendido em uma empresa do setor do varejo que atua na região Nordeste do Brasil e que tem como segmento alvo os consumidores pertencentes à BoP. Os resultados evidenciaram a aderência do framework proposto à dinâmica das inovações empreendidas pela empresa pesquisada. Teoricamente, o framework contribui para explicar a interação entre dimensões, capacidades e elementos da infraestrutura do mercado. Sob o ponto de vista da prática, ele explica como ocorrem as inovações em serviços e como adequá-las ao mercado da BoP. Além disso, na medida em que são considerados tanto elementos externos quanto internos na estrutura do framework concebido, a inovação passa a ser considerada sob diferentes perspectivas.

Palavras-chave:
Base da pirâmide; Inovação em serviços; Varejo