SciELO - Scientific Electronic Library Online

 
vol.15 issue2Satisfaction And Contribution Of Stakeholders From The Performance Prism Model author indexsubject indexarticles search
Home Pagealphabetic serial listing  

Services on Demand

Journal

Article

Indicators

Related links

Share


BBR. Brazilian Business Review

On-line version ISSN 1808-2386

Abstract

DEMO, Gisela; ROZZETT, Kesia; FOGACA, Natasha  and  SOUZA, Taila. Desenvolvimento e Validação de Uma Escala de Relacionamento Com Clientes de Companhias Aéreas. BBR, Braz. Bus. Rev. [online]. 2018, vol.15, n.2, pp.105-119. ISSN 1808-2386.  https://doi.org/10.15728/bbr.2018.15.2.1.

Empresas que têm o cliente como foco, por meio do uso da Gestão de Relacionamento com Clientes ou Customer Relationship Management (CRM), obtêm melhores resultados e conquistam a lealdade dos clientes. Torna-se atrativo estudar o relacionamento entre clientes e companhias aéreas, uma vez que o setor de aviação é de alta concorrência e relativamente comoditizado. Destarte, o objetivo desse trabalho foi desenvolver e validar uma escala para medir a percepção dos clientes quanto ao seu relacionamento com as companhias aéreas. A escala ficou composta por quatro fatores de primeira ordem - lealdade de clientes, experiência de compra, experiência de voo e atendimento - e um fator de segunda ordem - relacionamento com clientes, todos com bons índices psicométricos. O desenvolvimento e validação de escala em um setor pouco explorado pela literatura de CRM foi a principal contribuição do trabalho, pois poderá ser utilizada como diagnóstico para os gerentes de companhias aéreas incrementarem seu relacionamento com clientes estratégicos e obterem resultados mais efetivos.

Keywords : Marketing de relacionamento (CRM); Companhias aéreas; Construção e validação de escala; Análise fatorial hierárquica.

        · abstract in English     · text in English | Portuguese     · English ( pdf ) | Portuguese ( pdf )