Keramati et al. (2010)KERAMATI, A.; MEHRABI, H.; MOJIR, N. A process-oriented perspective on customer relationship management and organizational performance: An empirical investigation. Industrial Marketing Management, v. 39, n. 7, p. 1170-1185, 2010.
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Especificar quais recursos são importantes para a implementação de processos de CRM. |
Estudo de Caso |
Rapp et al. (2010)RAPP, A.; TRAINOR, K.J.; AGNIHOTRI, R. Performance implications of customer-linking capabilities: Examining the complementary role of customer orientation and CRM technology. Journal of Business Research, v. 63, n. 11, p. 1229-1236, 2010.
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Identificar como a tecnologia e os recursos complementares estão acoplados para formar capacidades. |
Survey |
Beldi et al. (2010)BELDI, A., CHEFFI, W.; DEY, P. Managing customer relationship management projects: The case of a large French telecommunications company. International Journal of Project Management, v. 28, n. 4, p. 339-351, 2010.
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Analisar como gerenciar projetos de implementação de CRM com sucesso através das diferentes fases do processo de implementação. |
Estudo de Caso |
Johnson et al. (2012)JOHNSON, D.S.; CLARK, B.H.; BARCZAK, G. Customer relationship management processes: How faithful are business-to-business firms to customer profitability? Industrial Marketing Management, v. 41, n. 7, p. 1094-1105, 2012.
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Examinar o efeito motivacional das taxas de crescimento do mercado e requisites de customização. |
Survey |
Nasution et al. (2011)NASUTION, H.N.; MAVONDO, F.T.; MATANDA, M.J.; NDUBISI, N.O. Entrepreneurship: Its relationship with market orientation and learning orientation and as antecedents to innovation and customer value. Industrial Marketing Management, v. 40, n. 3, p. 336-345, 2011.
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Avaliar o efeito direto do empreendedorismo e da orientação empresarial na inovação e o valor para o cliente e o efeito de interação do empreendedorismo e da orientação empresarial na inovação e no valor para o cliente. |
Survey |
Garrido-Moreno e Padilla-Meléndez (2011)GARRIDO-MORENO, A.; PADILLA-MELÉNDEZ, A. Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors. International Journal of Information Management, v. 31, n. 5, p. 437-444, 2011.
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Estudar a gestão do conhecimento como o principal fator que determina a implementação com sucesso do CRM. |
Survey |
Trainor et al. (2014)TRAINOR, K. J.; ANDZULIS, J. M.; RAPP, A.; ANIHOTRI, R. Social media technology usage and customer relationship performance: A capabilities-based examination of social CRM. Journal of Business Research, v. 67, n. 6, p. 1201-1208, 2014.
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Analisar como o uso tecnológico das mídias sociais e dos sistemas de gerenciamento centrados no cliente contribuem para uma capacidade de nível corporativo do CRM social. |
Survey |
Ku (2010)KU, E.C.S. The impact of customer relationship management through implementation of information systems. Total Quality Management & Business Excellence, v. 21, n. 11, p. 1085-1102, 2010.
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Determinar como empresas orientadas ao cliente usam sistemas de informação para alterar a rentabilidade do CRM. |
Survey |
Toriani eAngeloni (2011)TORIANI, S.; ANGELONI, M.T. CRM as a Support for Knowledge Management and Customer Relationship. Journal of Information Systems and Technology Management, v. 8, n. 1, p. 87-108, 2011.
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Examinar o papel do CRM como suporte para a gestão do conhecimento e o desenvolvimento de estratégias para a relação com o cliente. |
Survey |
Coltman (2007)COLTMAN, T. Can superior CRM capabilities improve performance in banking. Journal of Financial Services Marketing, v. 12, n. 2, p. 102-114, 2007.
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As capacidades superiores podem melhorar a performance no setor bancário? |
Survey |
Ritter e Andresen (2014)RITTER, T.; ANDERSEN, H. A relationship strategy perspective on relationship portfolios: Linking customer profitability, commitment, and growth potential to relationship strategy. Industrial Marketing Management, v. 43, n. 6, p. 1005-1011, 2014.
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Desenvolver um modelo de portfólio tridimensional para relacionamento de negócios que distingue entre seis categorias diferentes. |
Estudo de Caso |
Maklan et al. (2008)MAKLAN, S.; KNOX, S.; RYALS, L. New trends in innovation and customer relationship management: a challenge for market researchers. International Journal of Marketing Research, v. 50, n. 2, p. 221-240, 2008.
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Estudar como a pesquisa pode prover ferramentas e métodos para ajudar e melhorar os processos de co-criação. |
Estudo de Caso e pesquisa -ação |