Avaliação da qualidade da atenção primária à saúde segundo o nível de satisfação dos idosos

Andrade, Luiza Amélia Freitas de; Salazar, Pedro Eugénio López; Leopoldino, Kleidson Daniel Medeiros; Montenegro, Carolina Barbosa

doi:10.1590/1983-1447.2019.20180389

Acessibilidade / Reportar erro

Brasil

Revista Gaúcha de Enfermagem

Español English

Brasil

Español English

sumário « anterior atual seguinte »

Sumário

Artigo Original • Rev. Gaúcha Enferm. 40 • 2019 • https://doi.org/10.1590/1983-1447.2019.20180389 copiar

Avaliação da qualidade da atenção primária à saúde segundo o nível de satisfação dos idosos

Evaluación de la calidad de la atención primaria de la salud según el nivel de satisfacción de los ancianos

Autoria SCIMAGO INSTITUTIONS RANKINGS

Resumo

OBJETIVO

Avaliar a qualidade da Atenção Primária à Saúde segundo o nível de satisfação dos usuários idosos.

MÉTODO

Estudo exploratório, descritivo, com abordagem quantitativa, realizado com 381 idosos usuários dos serviços da Atenção Primária à Saúde. Para a coleta de dados, o Service Quality (SERVQUAL) foi adaptado ao contexto das Unidades Básicas de Saúde (UBS) da Estratégia Saúde da Família (ESF) e foi elaborado um questionário com 44 questões. Os dados foram tratados utilizando o SSPS^® e analisados por meio de técnicas estatísticas descritivas e inferenciais.

RESULTADOS

O SERVQUAL exibiu excelente confiabilidade e consistência interna das subescalas expectativas e percepções, com Alpha Cronbach 0,948 e 0,932, respectivamente. As dimensões avaliadas apresentaram Gaps negativos: aspectos tangíveis -0,65; confiabilidade -1,19; capacidade de resposta -0,56; garantia -0,91 e empatia -0.52.

CONCLUSÃO

Os Gaps negativos, em todas as dimensões, evidenciam lacunas na qualidade dos serviços e demonstram a baixa satisfação dos idosos usuários das UBS/ESF/APS.

Palavras-chave:
Atenção primária à saúde; Pesquisa sobre serviços de saúde; Idoso

Questões		ATRIBUTOS DO ATENDIMENTO NOS SERVIÇOS	DIMENSÕES
Exp.	Perc.		DIMENSÕES
E1	P1	A UBS é limpa e conservada (piso, paredes, banheiros e equipamentos).	ASPECTOS TANGÍVEIS
E2	P2	A sala de espera e o consultório são confortáveis (cadeiras, claridade, ventilação, água).
E3	P3	A equipe de saúde apresenta boa aparência (roupas, cabelos e calçados limpos) e possuem crachás de identificação com nome e função.
E4	P4	Os materiais informativos (cartazes, murais e folhetos) são de fácil visualização e entendimento.
E5	P5	A equipe de saúde informa precisamente a data e o horário do serviço a ser prestado (consultas, exames, visitas domiciliares etc.).	CONFIABILIDADE
E6	P6	As datas marcadas para a realização de consultas e exames são cumpridas como prometidas (atendimento prioritário, rapidez para conseguir realizar a consulta).
E7	P7	A equipe de saúde é capacitada para diagnosticar e tratar corretamente os problemas de saúde do usuário idoso.
E8	P8	É fácil e rápido conseguir realizar os exames solicitados e consultas de especialistas (geriátrico, endocrinologistas, cardiologistas etc.).
E9	P9	A equipe de saúde procura resolver, com rapidez, os problemas do usuário idoso.	CAPACIDADE DE RESPOSTA
E10	P10	A equipe de saúde informa sobre os serviços ofertados pela UBS (visita domiciliar, distribuição de medicamentos, vacinação, verificação de pressão arterial, teste glicêmico, curativos e outros).
E11 E12	P11 P12	A equipe de saúde realiza, com rapidez, a visita domiciliar ao usuário idoso sempre que é solicitada. A equipe de saúde demonstra tranquilidade e boa vontade para responder as perguntas do usuário idoso, mesmo quando está ocupada.
E13	P13	É fácil e rápido, para o usuário idoso, chegar até esta UBS (acesso, localização, rampas, corrimãos).	GARANTIA
E14	P14	As explicações/orientações dadas pela equipe de saúde sobre o diagnóstico, tratamento, evolução da doença e exames são claras, precisas e fáceis de entender.
E15	P15	A equipe de saúde transmite confiança e segurança aos usuários idosos.
E16	P16	A equipe de saúde utiliza a caderneta do idoso para anotar as orientações e/ou recomendações mais importantes para a continuidade do tratamento prescrito.
E17	P17	A UBS tem todo o material e equipamentos necessários para que a equipe de saúde realize o atendimento do usuário idoso.
E18	P18	A equipe de saúde atende os usuários idosos e familiares com educação e cortesia.	EMPATIA
E19	P19	A equipe de saúde demonstra paciência e interesse para escutar as dúvidas, queixas, reclamações e sugestões dos usuários idosos.
E20	P20	A equipe de saúde conhece os problemas de saúde e as necessidades individuais dos seus usuários idosos.
E21	P21	A equipe de saúde proporciona apoio emocional e moral aos usuários idosos, principalmente àqueles mais debilitados.
E22	P22	A equipe de saúde organiza, periodicamente, atividades recreativas (caminhadas, bazares, projeção de filmes) e palestra com temas de interesse dos usuários idosos (uso seguro de medicação contínua, alimentação saudável, atividade física).

Dimensões	Variáveis Expectativas	Variáveis Percepções	Amostra dos usuários idosos respondentes (n=381)
Dimensões	Variáveis Expectativas	Variáveis Percepções	Cronbach's Alpha Expectativas	Cronbach's Alpha Percepções	Classificação
Aspectos Tangíveis	EXP_1_A	PER_1_D	, 945	, 929	EXCELENTE
	EXP_2_A	PER_2_D	, 947	, 930
	EXP_3_A	PER_3_D	, 945	, 930
	EXP_4_A	PER_4_D	, 948	, 930
Confiabilidade	EXP_5_A	PER_5_D	, 945	, 927	EXCELENTE
	EXP_6_A	PER_6_D	, 945	, 930
	EXP_7_A	PER_7_D	, 946	, 927
	EXP_8_A	PER_8_D	, 946	, 933
Capacidade de Resposta	EXP_9_A	PER_9_D	, 946	, 929	EXCELENTE
	EXP_10_A	PER_10_D	, 945	, 928
	EXP_11_A	PER_11_D	, 945	, 927
	EXP_12_A	PER_12_D	, 947	, 926
Garantia	EXP_13_A	PER_13_D	, 946	, 931	EXCELENTE
	EXP_14_A	PER_14_D	, 945	, 926
	EXP_15_A	PER_15_D	, 945	, 929
	EXP_16_A	PER_16_D	, 945	, 929
	EXP_17_A	PER_17_D	, 945	, 930
Empatia	EXP_18_A	PER_18_D	, 945	, 929	EXCELENTE
	EXP_19_A	PER_19_D	, 944	, 927
	EXP_20_A	PER_20_D	, 945	, 926
	EXP_21_A	PER_21_D	, 944	, 926
	EXP_22_A	PER_22_D	, 946	, 935
TOTAIS	22	22	, 948	, 932	EXCELENTE

Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Enfermagem Rua São Manoel, 963 -Campus da Saúde , 90.620-110 - Porto Alegre - RS - Brasil, Fone: (55 51) 3308-5242 / Fax: (55 51) 3308-5436 - Porto Alegre - RS - Brazil
E-mail: revista@enf.ufrgs.br

Acompanhe os números deste periódico no seu leitor de RSS

[1] Autor correspondente:
Luiza Amélia Freitas de Andrade. freitasluiza@hotmail.com