Este artigo analisa a relação entre o valor de compra hedônico ou utilitário com a satisfação, boca a boca e intenção de recompra, por meio de um modelo desenvolvido para este fim. O estudo foi motivado pelo crescente debate sobre a influência do ambiente de loja na satisfação dos clientes. As hipóteses foram testadas por meio de um survey de 400 entrevistas com compradores, nas lojas de uma rede de materiais para construção civil da capital paulista. Os resultados indicaram que o valor de compra utilitário influenciou positivamente todas as variáveis de resultado do varejo e o valor de compra hedônico influenciou apenas o boca a boca e a intenção de recompra. A influência do valor de compra utilitário sobre a satisfação, boca a boca e intenção de recompra foi maior do que a influência do valor de compra hedônico. Estas descobertas podem indicar, mesmo não sendo uma garantia, que dispor de boa variedade, pronta disponibilidade de mercadorias, boa localização, horários adequados e preços competitivos resultam em clientes satisfeitos e leais.
Valor de compra hedônico; Valor de compra utilitário; Satisfação; Boca a boca; Intenção de recompra
