Vigilância eletrônica e resistência em centrais de atendimento

Souza, Rômulo Andrade de; Ramos, Anatália Saraiva Martins

doi:10.1590/1984-9240825

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Sumário

Articles • Organ. Soc. 24 (82) • Jul-Sep 2017 • https://doi.org/10.1590/1984-9240825 copiar

Vigilância eletrônica e resistência em centrais de atendimento

Electronic surveillance and resistance in call centers

Autoria SCIMAGO INSTITUTIONS RANKINGS

Resumo

Há um consenso na literatura internacional de que as centrais de atendimento são o ambiente ideal para investigar os conflitos do trabalho contemporâneo. Apesar disso, não identificamos pesquisas no Brasil sobre a resistência à vigilância eletrônica nesses ambientes. Considerando o potencial teórico e prático do tema, este artigo identifica as atividades monitoradas eletronicamente pelos gestores de centrais de atendimento e descreve os comportamentos de resistência informal à vigilância eletrônica percebidos por eles em seus subordinados. Fundamentando-se na literatura de resistência ao controle, foram realizadas entrevistas semiestruturadas com nove gestores que trabalhavam em centrais de diferentes setores de uma capital nordestina. Na pesquisa, utilizamos a análise de conteúdo categorial com suporte do software NVivo®. Nossos resultados mostram o uso intenso das tecnologias para monitorar os operadores. A maioria dos gestores identificou situações de resistência em seus subordinados. Trabalhar lentamente, trapacear e fofocar foram os comportamentos citados por mais entrevistados.

Palavras-chave
Resistência; Vigilância eletrônica; Controle organizacional; Centrais de atendimento

#	Itens do roteiro da pesquisa	Objetivos da pesquisa
1	Explique-me como a empresa usa a tecnologia para monitorar os funcionários.	-
2	Checklist.	Identificar as atividades monitoradas pelos gestores por meio do sistema de vigilância eletrônica.
3	No dia a dia, como os empregados reagem ao monitoramento dessas atividades?	Descrever as manifestações de resistência informal à vigilância eletrônica percebidas pelos gestores em seus subordinados.
4	Como eles se comportam quando não concordam com algo do sistema?
5	Você pode me contar uma situação de resistência à vigilância que lhe marcou?

Classificação	Descrição (autores, ano)
Abordagem	Qualitativa (SILVA; MENEZES, 2005SILVA, E.; MENEZES, E. Metodologia da pesquisa e elaboração de dissertação. 4. ed. Florianópolis: UFSC, 2005.).
Objetivos	Descritiva e exploratória (DESLAURIERS; KÉRISIT, 2010DESLAURIERS, J.; KÉRISIT, M. O delineamento de pesquisa qualitativa. In: POUPART, J. et al. A pesquisa qualitativa: enfoques epistemológicos e metodológicos. 2. ed. Petropólis: Vozes, 2010.; GIL, 2002GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, 2002.).
Instrumento e coleta dosdados	Entrevista semiestruturada (ALVES-MAZZOTI; GEWANDSZNAJDER, 2000ALVES-MAZZOTI, A.; GEWANDSZNAJDER, F. O método nas ciências sociais. 2. ed. São Paulo: Pioneira, 2000.; FLICK, 2002FLICK, U. Entrevista episódica. In: BAUER, M. W.; GASKELL, G. G. Pesquisa qualitativa com texto, imagem e som: um manual prático. Petrópolis: Vozes, 2002.; 2009FLICK, U. Introdução à pesquisa qualitativa. 3. ed. Porto Alegre: Artmed, 2009.; KVALE, 2011KVALE, S. Las entrevistas en investigación cualitativa. Madrid: Ediciones Morata, 2011.).
Processo de análise e tratamento dos dados	Análise de conteúdo do tipo categorial (BARDIN, 2004BARDIN, L. Análise de conteúdo. 3. ed. Lisboa: Edições 70, 2004.; FLICK, 2009FLICK, U. Introdução à pesquisa qualitativa. 3. ed. Porto Alegre: Artmed, 2009.; GIBBS, 2009GIBBS, G. Análise de dados qualitativos. Porto Alegre: Artmed, 2009.; MILES; HUBERMAN, 1994MILES, M.; HUBERMAN, A. Qualitative data analysis: an expanded sourcebook. California: Sage Publications, 1994.; SALDAÑA, 2009SALDAÑA, J. The coding manual for qualitative researches. Londres: Sage Publications, 2009.).

Nome (fictício)	Sexo	Escolaridade	Cargo atual	Tempo no cargo
Amanda	Fem.	Ensino superior completo	Gerente de CRM e web	2 anos
Gabriel	Masc.	Ensino superior completo	Sócio-fundador	4 anos
Geórgia	Fem.	Pós-graduada	Coordenadora do contact center	8 anos
Mariana	Fem.	Pós-graduada	Gerente de relacionamento	4 anos
Paula	Fem.	Ensino superior completo	Coordenadora do teleatendimento corporativo	10 anos
Raimundo	Masc.	Ensino superior completo	Supervisor do call center de SAC	6 anos
Rita	Fem.	Pós-graduação em andamento	Supervisora do teleatendimento	1 ano
Rodolfo	Masc.	Ensino superior completo	Proprietário	4 anos
Susi	Fem.	Ensino superior completo	Supervisora do teleatendimento de cobrança	3 meses

Atividades	Dados da pesquisa	Relatório AMA (2007)
Gravação das conversas telefônicas	100%	16%
Tempo de ligações telefônicas	100%	45%
Número dos telefonemas discados e recebidos	100%	45%
E-mails recebidos e enviados	88,9%	43%
Histórico de programas utilizados	77,8%	45%
Acesso a páginas impróprias	77,8%	65%
Entrada e saída do expediente	77,8%	55%
Pausas para descanso*	66,7%	-
Postagem em redes sociais	66,7%	10%
Histórico de páginas acessadas	55,6%	66%
Arquivos salvos no computador pessoal	44,4%	43%
Movimentação dentro do setor	44,4%	47%
Conversas por chat*	33,3%	-
Uso de dispositivos periféricos*	22,2%	-
Teclas digitadas	11,1%	45%

Subcategorias	Códigos	Am.	Ga.	Ge.	Ma.	Pa.	Ra.	Ro.	Ri.	Su.	Total
Aproveitar-se das brechas nas normas	Burla o sistema para acessar páginas									1	1
Denunciar	Denunciapublicamente						1			1	2
Fofocar	Reclama com os colegas					1	1	1		1	4
Ironizar	Fala ironicamente					1			1	1	3
Mudar de comportamento por trás do gestor	Fala mal por trás do gestor								1		1
Não contribuir	Reclama de tudo					1					1
Não contribuir	Faz o contrário do solicitado								1		1
Negociação direta e reclamação	Reclamação direta						1				1
Trabalharlentamente	Faz ligações pessoais para não atender					1					1
	Navega na internet durante o expediente						1		1		2
	Usa celular durante o expediente	1					1		1		3
	Tira longas pausas no banheiro					1				3	4
Trapacear	Atrasafrequentemente									1	1
	Entra com celular escondido						1			1	2
	Uso indevido do banco de horas			1					1	1	3
	Total	1	0	1	0	5	6	1	6	10

Subcategorias	Códigos	Pesquisas
Aproveitar-se das brechas nas normas	Burla o sistema para acessar páginas	Zimmer (2009)ZIMMER, M. O panóptico está superado? Estudo etnográfico sobre a vigilância eletrônica. 2009. 138 f. Tese (Doutorado em Administração) – Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2009.; Cardoso (2010)CARDOSO, M. Vigilância eletrônica no trabalho bancário: do controle consentido ao totalitarismo corporativo. 2010. 137 f. Dissertação (Mestrado em Administração) – Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2010.
Fofocar	Reclama com os colegas de trabalho	Zimmer (2009)ZIMMER, M. O panóptico está superado? Estudo etnográfico sobre a vigilância eletrônica. 2009. 138 f. Tese (Doutorado em Administração) – Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2009.
Ironizar	Falaironicamente	Taylor e Bain (2003)TAYLOR, P.; BAIN, P. Subterranean worksick blues: humour as subversion in two call centers. Organization Studies, v. 24, n. 9, p. 1.487-1.509, 2003.; Efthymiou (2009)EFTHYMIOU, L. Workplace control and resistance from below: an ethnographic study in a cipriot luxury hotel. 2009. 303 f. Tese (Doutorado em Administração) – University of Leicester, Leicester, 2009.
Não contribuir	Reclama de tudo	Bessi (2009)BESSI, V. Modos de expressão da resistência no cotidiano do trabalho bancário. 2009. 217 f. Tese (Doutorado em Administração) – Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2009.; Efthymiou (2009)EFTHYMIOU, L. Workplace control and resistance from below: an ethnographic study in a cipriot luxury hotel. 2009. 303 f. Tese (Doutorado em Administração) – University of Leicester, Leicester, 2009.
Não contribuir	Faz o contrário do solicitado	Bessi e Grisci (2008)BESSI, V. Modos de expressão da resistência no cotidiano do trabalho bancário. 2009. 217 f. Tese (Doutorado em Administração) – Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2009.
Negociação direta e reclamação	Reclamaçãodireta	Efthymiou (2009)EFTHYMIOU, L. Workplace control and resistance from below: an ethnographic study in a cipriot luxury hotel. 2009. 303 f. Tese (Doutorado em Administração) – University of Leicester, Leicester, 2009.
Trabalhar lentamente	Faz ligações pessoais para não atender	Callaghan e Thompson (2001)CALLAGHAN, G.; THOMPSON, P. Edwards revisited: technical control and call centres. Economic and Industrial Democracy, v. 22, n. 1, p. 13-37, 2001.; Cardoso (2010)CARDOSO, M. Vigilância eletrônica no trabalho bancário: do controle consentido ao totalitarismo corporativo. 2010. 137 f. Dissertação (Mestrado em Administração) – Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2010.; Mulholland (2004)MULHOLLAND, K. Workplace resistance in an Irish call centre: slammin’, scammin’ smokin’ an’ leavin. Work, Employment and Society, v. 18, n. 4, p. 709-724, 2004.
Trabalhar lentamente	Navega na internet durante o expediente	Zimmer (2009)ZIMMER, M. O panóptico está superado? Estudo etnográfico sobre a vigilância eletrônica. 2009. 138 f. Tese (Doutorado em Administração) – Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2009.
Trapacear	Atrasafrequentemente	Efthymiou (2009)EFTHYMIOU, L. Workplace control and resistance from below: an ethnographic study in a cipriot luxury hotel. 2009. 303 f. Tese (Doutorado em Administração) – University of Leicester, Leicester, 2009.; Mulholland (2004)MULHOLLAND, K. Workplace resistance in an Irish call centre: slammin’, scammin’ smokin’ an’ leavin. Work, Employment and Society, v. 18, n. 4, p. 709-724, 2004.; Ricci (2010)RICCI, M. G. Organização do trabalho e controle em teleatendimento: o caso de uma empresa de cobrança. 2010. 168 f. Tese (Doutorado em Engenharia de Produção) – Universidade de São Carlos, São Carlos, 2010.

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[1] Fonte: Dados da pesquisa (2015).