Os clientes e a avaliação pré-operatória ambulatorial

Los clientes y la evaluación pré-operatoria ambulatorial

Outpatient preoperative evaluation and clients' satisfaction

ARTIGO DIVERSO

Os clientes e a avaliação pré-operatória ambulatorial

Outpatient preoperative evaluation and clients' satisfaction

Los clientes y la evaluación pré-operatoria ambulatorial

Alexandre Roth de Oliveira^I; Florentino Fernandes Mendes, TSA^II; Maurício Oliveira^III

^IAnestesiologista da Irmandade Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre; Mestrando do Curso de Pós-Graduação em Farmacologia da FFFCMPA

^IIChefe do Serviço de Anestesiologia da Irmandade Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre; Mestre em Farmacologia pela Fundação Faculdade Federal de Ciências Médicas de Porto Alegre; (FFFCMPA); Pós-Graduando em Farmacologia da FFFCMPA, Doutorado

^IIICoordenador do Serviço de Avaliação Pré-Operatória Ambulatorial (APOA) da Irmandade Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre; Anestesiologista da Irmandade Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre; Diretor Médico do Hospital Municipal de Santo Antônio da Patrulha (RS)

^{Endereço para correspondência}

RESUMO

JUSTIFICATIVA E OBJETIVOS: A avaliação pré-operatória vem sendo realizada com maior freqüência pelo anestesiologista. O objetivo deste trabalho foi pesquisar de forma transversal a satisfação de clientes externos e internos do serviço de avaliação pré-operatória ambulatorial do Complexo Hospitalar Santa Casa de Porto Alegre (APOA).

MÉTODO: Foi feita aplicação de questionários para verificar a satisfação de clientes externos (pacientes) antes e após consulta e clientes internos (anestesiologistas e cirurgiões), durante um mês.

RESULTADOS: Os pacientes apresentaram um grau de satisfação de 99%, os anestesiologistas 97% e os cirurgiões 76%.

CONCLUSÕES: As principais dificuldades ocorreram e foram salientadas no contexto das sugestões dos clientes, principalmente na organização logística das etapas do processo e na aceitação de condutas pré-operatórias embasadas em evidências clínico-epidemiológicas por parte dos demais anestesiologistas.

Unitermos: ANESTESIA, Ambulatorial; AVALIAÇÃO PRÉ-OPERATÓRIA

SUMMARY

BACKGROUND AND OBJECTIVES: Increasingly, anesthesiologists are performing preoperative evaluation. This study aimed at transversally evaluating external and internal clients satisfaction with Santa Casa de Porto Alegre outpatient preoperative evaluation department (APOA).

METHODS: A questionnaire was applied for one month to external clients (patients) before and after evaluation, and internal clients (anesthesiologists and surgeons) to evaluate their satisfaction with the preoperative evaluation department.

RESULTS: Ninety-nine percent of patients, 97% of anesthesiologists and 76% of surgeons were happy with the service.

CONCLUSIONS: Major issues were identified through clients’ suggestions and were primarily related to process logistics and to the difficulties of other anesthesiologists in accepting preoperative approaches based on APOA’s clinical and epidemiological evidences.

Key Words: ANESTHESIA, Ambulatory; PREOPERATIVE EVALUATION

RESUMEN

JUSTIFICATIVA Y OBJETIVOS: La evaluación pré-operatoria viene siendo realizada con mayor frecuencia por el anestesista. El objetivo de este trabajo fue pesquisar de forma transversal la satisfacción de clientes externos e internos del servicio de evaluación pré-operatoria ambulatorial del Complejo Hospitalar Santa Casa de Porto Alegre (APOA).

MÉTODO: Fue hecha aplicación de cuestionarios para verificar la satisfacción de clientes externos (pacientes) antes y después de consulta y clientes internos (anestesistas y cirujanos) durante un mes.

RESULTADOS: Los pacientes presentaron un grado de satisfacción de 99%, los anestesistas 97% y los cirujanos 76%.

CONCLUSIONES: Las principales dificultades ocurrieron y fueron destacadas en el contexto de las sugestiones de los clientes, principalmente en la organización logística de las etapas del proceso y en la aceptación de conductas pré-operatorias embazadas en evidencias clínico- epidemiológicas por parte de los demás anestesistas.

INTRODUÇÃO

O aumento crescente da complexidade de procedimentos cirúrgicos, associado ao aumento da expectativa de vida da população está fornecendo pacientes cada vez mais desafiadores à prática anestésica. A importância de uma avaliação pré-operatória adequada destes pacientes torna-se fundamental para o sucesso da cirurgia ¹. O papel do anestesiologista no preparo e na avaliação do paciente candidato à cirurgia é uma responsabilidade muitas vezes transferida aos clínicos ou cardiologistas. Ao assumir ativamente este espaço no mercado de trabalho, diversificando e ampliando as funções da especialidade, o anestesiologista busca, além de melhor qualidade no atendimento, ampliar o escopo da Anestesiologia ^1-3.

Embasado neste conceito, o Serviço de Anestesiologia da Santa Casa de Porto Alegre (SASC) buscou estruturar um ambulatório de avaliação pré-operatória em 1999. O princípio gerencial básico ficou definido como o Just in Time ⁴, naquilo que pode ser aplicado a uma empresa prestadora de serviços, em que o paciente tem seu atendimento otimizado em termos de tempo, manutenção da qualidade do atendimento e adequação de custos. Assim, o consultório de Anestesiologia da Santa Casa objetiva agilizar e qualificar o atendimento prestado aos clientes externos (pacientes) e satisfazer as necessidades operacionais de seus clientes internos (cirurgiões, anestesiologistas, serviços de diagnóstico e terapêutica, unidade de internação), proporcionando aumento da produtividade e diminuição de custos (através da diminuição do tempo de internação, do número de exames e das consultas e avaliações desnecessárias).

O serviço é composto por uma equipe multidisciplinar contendo cinco anestesiologistas, um enfermeiro, um auxiliar de enfermagem, uma secretária e um técnico em informática. A coordenação é feita por anestesiologista subordinado ao Chefe do Serviço de Anestesiologia. Um sistema de apoio imediato composto de análise laboratorial básica, radiologia convencional, eletrocardiograma e de interconsultas, em tempo reduzido, com a Medicina Interna, está disponível para complementação da investigação ou preparo clínico de pacientes graves.

A logística de funcionamento do serviço foi esquematizada em sintonia com os exemplos mais bem sucedidos descritos na literatura ^2,5,6.

Após quase três anos de atividades, mais de vinte e cinco mil pacientes atendidos e da consolidação da estrutura básica de funcionamento do serviço, resolvemos registrar o grau de satisfação dos clientes, avaliando nosso pontos fortes e fracos, com vistas a desenvolver novos aperfeiçoamentos.

MÉTODO

Após aprovação pela Comissão de Ética em Pesquisa da Instituição, o trabalho consistiu da aplicação de questionários (^{Anexo 1}, ^{Anexo 2}, ^{Anexo 3} e ^{Anexo 4}) com questões fechadas e uma questão aberta (sugestões), individualizados, conforme o grupo: 1) anestesiologistas do centro cirúrgico; 2) cirurgiões ou 3) pacientes.

Revista Brasileira de Anestesiologia, 2003; 53: 1: 83-88

Os Clientes e a Avaliação Pré-Operatória Ambulatorial

Alexandre Roth de Oliveira; Florentino Fernandes Mendes; Maurício Oliveira

Revista Brasileira de Anestesiologia, 2003; 53: 1: 83-88

Os Clientes e a Avaliação Pré-Operatória Ambulatorial

Alexandre Roth de Oliveira; Florentino Fernandes Mendes; Maurício Oliveira

Revista Brasileira de Anestesiologia, 2003; 53: 1: 83-88

Os Clientes e a Avaliação Pré-Operatória Ambulatorial

Alexandre Roth de Oliveira; Florentino Fernandes Mendes; Maurício Oliveira

Revista Brasileira de Anestesiologia, 2003; 53: 1: 83-88

Os Clientes e a Avaliação Pré-Operatória Ambulatorial

Alexandre Roth de Oliveira; Florentino Fernandes Mendes; Maurício Oliveira

Todos os anestesiologistas do SASC presentes no serviço durante o período de estudo receberam o questionário. Para este grupo estabeleceu-se em 50% o índice mínimo de retorno das respostas do questionário. Os anestesiologistas do APOA e os autores deste trabalho, embora pertencentes ao SASC, foram excluídos do estudo. Todos os cirurgiões que exerciam atividades no centro cirúrgico, desde que não estivessem ausentes durante o mês de realização do estudo, também receberam o questionário. Para este segundo grupo, o índice mínimo estabelecido de retorno das respostas do questionário foi de 30%. Os pacientes participantes do estudo foram sorteados de forma aleatória, durante um mês, e testados antes e logo após a realização da consulta agendada no APOA. Todos os participantes deram seu consentimento e tinham conhecimento de que os dados obtidos seriam divulgados. O período de coleta foi de trinta dias e os dados (não paramétricos) foram avaliados de forma percentual simples.

RESULTADOS

Os pacientes representaram uma amostra de 10% dos atendimentos do mês (102 estudados/1005 atendidos) Apresentaram grau de satisfação (satisfeito/muito satisfeito) de 99%. Os anestesiologistas, representados em uma amostra de 68% (34/50), apresentaram grau de satisfação de 97%. Os cirurgiões, com 45% da população amostrada (54/120), apresentaram grau de satisfação de 76% (Figura 1). A sugestão mais freqüente entre os pacientes foi o aumento do número de funcionários para atendimento na recepção (atualmente com uma secretária). Entre os anestesiologistas do Centro Cirúrgico, a obrigatoriedade de todos os candidatos à cirurgia serem avaliados pelo serviço (20%) e a necessidade de homogeneização das condutas de avaliação pré-anestésica entre os integrantes do serviço (8%) foram as principais sugestões. Os cirurgiões ressaltaram a necessidade de consonância entre as condutas adotadas pelos integrantes do serviço de avaliação pré-anestésica e as condutas adotadas pelos anestesiologistas do Centro Cirúrgico (17%), e a criação de leitos próprios para o serviço internar e avaliar os pacientes (6%).

Revista Brasileira de Anestesiologia, 2003; 53: 1: 83-88

Os Clientes e a Avaliação Pré-Operatória Ambulatorial

Alexandre Roth de Oliveira; Florentino Fernandes Mendes; Maurício Oliveira

DISCUSSÃO

A história da implantação de serviços de avaliação pré-anestésica mostra que as dificuldades iniciais ocorrem principalmente na organização logística das etapas do processo e na aceitação de condutas pré-operatórias embasadas em evidências clínico-epidemiológicas por parte dos demais anestesiologistas ^2,5,7. A percepção desta realidade, associada à visão de um trabalho inicial na instituição, fez com que identificássemos nossas dificuldades centradas nestes focos e passássemos a agir para alterá-las. A logística de funcionamento atual compromete a rápida e eficaz recepção dos pacientes no ambulatório. Esta dificuldade provém da rotina de marcações de pacientes SUS no Hospital, que determina um horário fixo de chegada a todos os pacientes do turno, sendo a ordem de atendimento a mesma da chegada. Apesar de haver a solicitação dos pacientes para a inclusão de mais secretárias, o fato de ter que esperar para a realização da consulta não interferiu no grau de satisfação desse grupo. O agendamento da consulta com hora marcada dispensaria a suposta necessidade de mais funcionários na recepção e é evolução necessária para satisfazer os objetivos tanto do APOA quanto de seus clientes externos.

A obrigatoriedade de estender a avaliação a todos os pacientes representa outra carência imposta essencialmente pelos casos de urgências e emergências e pela atitude de transgressão do sistema por parte de algumas equipes cirúrgicas. A abertura na agenda de uma reserva de consultas para pacientes de urgência, a instrução, a educação e a fiscalização buscando o cumprimento das normas são estratégias para diminuir esta dificuldade. A informatização da avaliação, e disponibilização dos dados para consulta pelos anestesiologistas e equipes cirúrgicas, embora implantada precocemente, mostrou falhas na sua manutenção, fazendo com que sua utilidade ficasse reduzida. O aperfeiçoamento do banco de dados com exaustivos testes traz uma perspectiva otimista para o desempenho da consulta informatizada ^6,8. A divergência de condutas na avaliação pré-anestésica dos anestesiologistas do Centro Cirúrgico (CC) em relação aos do APOA e a necessidade de torná-las mais homogêneas esteve presente em 8% das sugestões dos anestesiologistas e em 17% nas dos cirurgiões e constituiu-se na sugestão mais freqüente em ambos os grupos. A aparente falta de normatização das condutas do APOA se deve, provavelmente, ao desconhecimento dos protocolos existentes. Ainda que pela literatura se considere aceitável um índice de 3% de divergência nas condutas entre anestesiologistas ⁹, é possível localizar problemas na divulgação pouco ostensiva dos protocolos e condutas adotados no APOA. Acredita-se que a difusão dos protocolos entre os profissionais do Centro Cirúrgico proporcionará uniformidade de conhecimentos, gerando menos controvérsias em relação às condutas pré-anestésicas ^2,5,7. Embora o grau de satisfação dos diversos grupos estudados em relação ao atendimento prestado pelo Serviço de Avaliação Pré-Operatória Ambulatorial tenha se mostrado bom, o desafio de preencher completamente as expectativas de nossos clientes, e mesmo de superá-las, continua sendo a missão a ser atingida.

Apresentado em 09 de maio de 2002

Aceito para publicação em 22 de julho de 2002

Recebido do Ambulatório de Avaliação Pré-Operatória da Irmandade Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre, RS

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• 03. Warner MA - Cost Containment in Anesthesia: Is It Worth the Effort? ASA Refr Course, 1998;26:225-233
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Anexo 1

Anexo 2

Anexo 3

Anexo 4

Datas de Publicação

• Publicação nesta coleção
  20 Maio 2003
• Data do Fascículo
  Fev 2003

Histórico

• Aceito
  22 Jul 2002
• Recebido
  09 Maio 2002