Satisfação do paciente: refinamento de instrumento de avaliação de serviços de saúde

Tahara, Angela Tamiko Sato; Lucena, Rogéria Aparecida Pereira Valter de; Oliveira, Ana Paula Pessoa de; Santos, Gilmara Ribeiro

doi:10.1590/S0034-71671997000400005

Resumos

Realizou-se uma revisão de literatura sobre Satisfação do Paciente em artigos publicados em periódicos internacionais e nacionais. Foram identificados os conceitos e as dimensões de satisfação, devido à importância da opinião do paciente e os pontos polêmicos/dificuldades para realização da pesquisa de satisfação do paciente, os quais consideramos como pontos em destaque. Realizada análise de vários estudos neste contexto para servir de base para uma pesquisa futura no sentido de medir a satisfação do cliente, foi feito análise comparativa de assuntos correlatos, onde foram estudados vários Questionários de Avaliação dos Serviços, de Satisfação e Auto-Avaliação do Paciente, chegando ao consenso de que os mesmos poderão servir de subsídios na orientação e desenvolvimento de pesquisa dessa natureza com adaptação e aperfeiçoamento dos mesmos.

Satisfação do paciente; Avaliação da satisfação; Qualidade do questionário; Qualidade do serviço; Avaliação de serviços de saúde

This study reviewed the literature on Patient's Satisfaction in published articles in national and international bulletins. The concepts and dimensions of satisfaction have been identified since it is important to measure patient's opinions on satisfaction, which we consider prominent points. Once we have accomplished the analysis of several studies in this context, to serve as a basis for future research geared at measuring patient's satisfaction, comparative analysis of correlated subjects has been done, when several questionnaires on Services Evaluation and Patient's Self-Evaluation on Satisfaction were studied getting to a consensus that they could serve as subsidy for the orientation and development in this kind of research with little adaptation and improvement.

Patient satisfaction; Evaluation satisfaction; Quality of questionnaire; Quality of services; Evaluation of health services

ARTIGOS

Satisfação do paciente: refinamento de instrumento de avaliação de serviços de saúde¹ 1 Trabalho apresentado no 9Âº SENPE - Vitória - Espírito Santo, julho de 1997.

Patient's satisfaction, refining health services evaluation instrument

Angela Tamiko Sato Tahara^I; Rogéria Aparecida Pereira Valter de Lucena^II; Ana Paula Pessoa de Oliveira^III; Gilmara Ribeiro Santos^VI

^IProfesssor Adjunto da EEUFBA; Doutoranda em Administração de Saúde Universidade de Tókyo - Japão; Coordenadora e Pesquisadora do GEPASE - Grupo de Estudo e Pesquisa em Administração dos Serviços de Enermagem - Bolsista do CNPq

^IIEnfermeira, Pesquisadora do GEPASE, Bolsista de Iniciação Científica (CNPq/PIBlC)

^IIIGraduanda de Enfermagem da EEUFBA, Bolsista de Iniciação Científica (CNPq/PIBIC)

^IVGraduanda de Enfermagem da EEUFBA, Bolsista de Iniciação Científica (CNPq/PIBIC)

RESUMO

Realizou-se uma revisão de literatura sobre Satisfação do Paciente em artigos publicados em periódicos internacionais e nacionais. Foram identificados os conceitos e as dimensões de satisfação, devido à importância da opinião do paciente e os pontos polêmicos/dificuldades para realização da pesquisa de satisfação do paciente, os quais consideramos como pontos em destaque. Realizada análise de vários estudos neste contexto para servir de base para uma pesquisa futura no sentido de medir a satisfação do cliente, foi feito análise comparativa de assuntos correlatos, onde foram estudados vários Questionários de Avaliação dos Serviços, de Satisfação e Auto-Avaliação do Paciente, chegando ao consenso de que os mesmos poderão servir de subsídios na orientação e desenvolvimento de pesquisa dessa natureza com adaptação e aperfeiçoamento dos mesmos.

Unitermos: Satisfação do paciente - Avaliação da satisfação - Qualidade do questionário - Qualidade do serviço - Avaliação de serviços de saúde.

ABSTRACT

This study reviewed the literature on Patient's Satisfaction in published articles in national and international bulletins. The concepts and dimensions of satisfaction have been identified since it is important to measure patient's opinions on satisfaction, which we consider prominent points. Once we have accomplished the analysis of several studies in this context, to serve as a basis for future research geared at measuring patient's satisfaction, comparative analysis of correlated subjects has been done, when several questionnaires on Services Evaluation and Patient's Self-Evaluation on Satisfaction were studied getting to a consensus that they could serve as subsidy for the orientation and development in this kind of research with little adaptation and improvement.

Keywords: Patient satisfaction - Evaluation satisfaction - Quality of questionnaire - Quality of services - Evaluation of health services.

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1. ABDELLAH, F.G., and LEVINE, E. Developing a Measure of Patient and Personnal Satisfaction With Nursing Care. Nursing Research, n. 5, v. 3, p. 100 -108 fev. 1957,
2. BARLETT, E.E., GRAYSON, M., BARKER, R. & Colab. The Efects of Physician Communication Skills on Patient Satisfaction, Recall, and Adherence. Journal of Chronic Disease 37, n. 9, v. 10, p. 755-764, 1984.
3. BENDTSEN, P. and BJURULF, P. Perceived Needs and Patient Satisfaction in Relation to Care Provided in Individuais With Rheumatoid Arthritis. Quality Asserance in Health Care, v. 5, n. 3, p. 243-253, 1993.
4. BROWN, S.W. & SWARTZ, T. A. A Gap Analysis of Professional Service Quality. Journal of Marketing, n. 53, p. 92-98, April, 1988.
5. HILARY, A. Llewellyn, THOMAS, Healther J. Sutherland and THIEL, Elaine C. Do Patient's Evaluations of a Future Health State Change When They Actually Enter That State? Medical Care, v. 31, n. 11, p. 1002-1012, 1993.
6. IMANAKA, Yuichi. Determinants The Patients Satisfaction, Intuition na Behavior in Utilization of Ambulatory Care Service. These of Doctorat, Tokyo University, 1993.
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8. LINDER PELTZ, S. Towada. Theory of Patient Satisfaction. Social Science and Medicine n.16, n. 5, p. 583-589, 1982.
9. MANGELSDORFF, David. Patient Satisfaction Questionnaire. Medical Care, v. 17, n. 1, p. 86-90, jan. 1979.
10. MARQUIS, M. S. Patient Satisfaction and Change in Medical Care Provider: A Longitudinal Study. Medical Care 21, n. 8, p. 821-829, Aug. 1983.
11. MEZOMO, João C. Qualidade na Relação Hospital - Paciente. Hospital - Administração e Saúde, v. 17, n. 1, p. 17-21, jan./fev., 1993.
12. NGUYEN, Tuan D., ATTKISSON, C. Clifford, STEGNER, Bruce L. Assessment of Patient Satisfaction: Development and Refinement of a Service Evoluation Questionnaire. Evaluation and Program Planning, v. 6, p. 299-314, 1983.
13. OWADA, Mizuno. Pesquisa sobre a Avaliação da Qualidade dos Serviços Hospitalares na Ótica do Usuário. Dissertação (Mestrado em Administração de Saúde) - Universidade de Tokyo, Japão 1993.
14. PASCOE, Gregory C. Patient Satisfaction in Primary Health Care. Evaluation and Program Planning, v. 6, p. 185-210, 1983.
15. PENCHANSKY, D.B.A., THOMAS, J. Willian. The Concept of Access. Medical Care, v. 19, n. 2, p. 127-140, Fev., 1981.
16. TAHARA, Angela T. S. at al. Avaliação da qualidade da asssistência hospitalar, com base nos depoimentos dos clientes, Journal of the Hospital Administration, 3ÂŞ, nov. p. 6-7, 1993, Edição Especial.
17. TAHARA, Angela T. S., IMANAKA, Yuichi, GUNJI, Atsuaki. Método e critério para elaboração de Instrumento de Pesquisa, visando a avaliação da qualidade da Assistência Médico-Hospitalar. Journal of Hospital Administration, v. 30 n. 1, p. 110-112, jan., 1994, 110-111.
18. TAHARA, Angela T.S. GUNJI, Atsuaki. Como medir a Qualidade da Assistência de Enfermagem e como Operacionalizá-las. Edit. Nissoken. Revista Kango Bumon, v. 6, n. 5, p. 20-33, 1994.
19. WARE, J. E. & SNYDER, M. K. Dimensions of Patient Attitudes Regarding Doctor's and Medical Care Services. Medical Care v. 13, p. 669-682, 1975.

1

Trabalho apresentado no 9Âº SENPE - Vitória - Espírito Santo, julho de 1997.

Datas de Publicação

Publicação nesta coleção
05 Nov 2014
Data do Fascículo
Dez 1997

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[1] 1. ABDELLAH, F.G., and LEVINE, E. Developing a Measure of Patient and Personnal Satisfaction With Nursing Care. Nursing Research, n. 5, v. 3, p. 100 -108 fev. 1957,

[2] 2. BARLETT, E.E., GRAYSON, M., BARKER, R. & Colab. The Efects of Physician Communication Skills on Patient Satisfaction, Recall, and Adherence. Journal of Chronic Disease 37, n. 9, v. 10, p. 755-764, 1984.

[3] 3. BENDTSEN, P. and BJURULF, P. Perceived Needs and Patient Satisfaction in Relation to Care Provided in Individuais With Rheumatoid Arthritis. Quality Asserance in Health Care, v. 5, n. 3, p. 243-253, 1993.

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[12] 12. NGUYEN, Tuan D., ATTKISSON, C. Clifford, STEGNER, Bruce L. Assessment of Patient Satisfaction: Development and Refinement of a Service Evoluation Questionnaire. Evaluation and Program Planning, v. 6, p. 299-314, 1983.

[13] 13. OWADA, Mizuno. Pesquisa sobre a Avaliação da Qualidade dos Serviços Hospitalares na Ótica do Usuário. Dissertação (Mestrado em Administração de Saúde) - Universidade de Tokyo, Japão 1993.

[14] 14. PASCOE, Gregory C. Patient Satisfaction in Primary Health Care. Evaluation and Program Planning, v. 6, p. 185-210, 1983.

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[16] 16. TAHARA, Angela T. S. at al. Avaliação da qualidade da asssistência hospitalar, com base nos depoimentos dos clientes, Journal of the Hospital Administration, 3ÂŞ, nov. p. 6-7, 1993, Edição Especial.

[17] 17. TAHARA, Angela T. S., IMANAKA, Yuichi, GUNJI, Atsuaki. Método e critério para elaboração de Instrumento de Pesquisa, visando a avaliação da qualidade da Assistência Médico-Hospitalar. Journal of Hospital Administration, v. 30 n. 1, p. 110-112, jan., 1994, 110-111.

[18] 18. TAHARA, Angela T.S. GUNJI, Atsuaki. Como medir a Qualidade da Assistência de Enfermagem e como Operacionalizá-las. Edit. Nissoken. Revista Kango Bumon, v. 6, n. 5, p. 20-33, 1994.

[19] 19. WARE, J. E. & SNYDER, M. K. Dimensions of Patient Attitudes Regarding Doctor's and Medical Care Services. Medical Care v. 13, p. 669-682, 1975.

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Satisfação do paciente: refinamento de instrumento de avaliação de serviços de saúde

Patient's satisfaction, refining health services evaluation instrument

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