Avaliação da satisfação profissional de funcionários em um hospital público de reconhecida efetividade assistencial

Resumos

Objetivo:

Avaliar a satisfação no trabalho de profissionais não médicos, a fim de identificar possíveis falhas do serviço e propor modificações para melhoria.

Métodos:

Foi realizado um estudo transversal e descritivo com 14 funcionários do Centro Oftalmológico no Hospital Regional de Divinolândia, São Paulo. Utilizou-se como instrumento de pesquisa, um questionário autoaplicável desenvolvido pelos autores. Os dados coletados foram tabulados e apresentados na forma de tabelas.

Resultados:

Relataram ótimo nível de satisfação com o trabalho desempenhado (71,4%). O fator que mais agradou os funcionários no ambiente de trabalho foi o bom relacionamento com os colegas (35,6%). Consideraram como sendo ótimo o relacionamento com a equipe médica e com os pacientes (71,4%). Referiram como fator mais desagradável o fato de o espaço físico ser muito pequeno (35,7%). A maioria dos funcionários (64,3%) trabalhava na instituição há mais de 10 anos.

Conclusão:

Encontrou-se elevado grau de satisfação dos funcionários com a instituição, com a equipe médica e com os pacientes.

Satisfação no emprego; Equipe de assistência ao paciente; Ambiente de trabalho

Objective:

To evaluate job satisfaction of non-medical professionals in order to identify potential service failures and propose changes for improvements.

Methods:

A cross-sectional, descriptive study of 14 employees in the Ophthalmologic Center Divinolândia Regional Hospital in São Paulo state. Was used as a research tool, a self-administered questionnaire developed by the authors. The collected data were tabulated and presented in tables.

Results:

Reported great satisfaction with the work performed (71,4%). The factor that most pleased the employees in the workplace was the good relationship with colleagues (35.6 %). Considered as great the relationship with the medical staff and the patients (71,4%). Mentioned as the most unpleasant factor in the workplace, the fact that the physical space is very small (35.7%). Most employees (64.3 %) worked in the institution for more than 10 years.

Conclusion:

We found a high satisfactory degree of employee satisfaction with the institution, with medical staff and patients.

Job satisfaction; Patient care team; Work environment

INTRODUÇÃO

Por muito tempo o significado do trabalho foi associado a sacrifício. A concepção de trabalho como fonte de autorrealização surgiu à época do Renascimento⁽¹⁾, quando o trabalho passou a ser uma oportunidade de criação, realização, crescimento pessoal, possibilidade de o homem construir a si mesmo e marcar sua existência no mundo⁽²⁾.

O trabalho precisa estar integrado à vida, ter um sentido, e não pode se restringir a ser apenas um meio de sobrevivência. O indivíduo que tem a possibilidade de realizar seus planos e projetos no trabalho, investe no bom relacionamento, não só com seus pares, mas também com a equipe médica e os pacientes, elevando assim, o padrão de qualidade no atendimento⁽²⁾.

Em instituições públicas promotoras de saúde, especialmente em países em desenvolvimento, a identificação e o engajamento dos profissionais com o trabalho é particularmente importante, uma vez que os usuários destes serviços, em geral, são pessoas de baixa renda, baixa escolaridade, que superaram obstáculos logísticos para conseguir acesso ao tratamento, e são ainda vulneráveis pela doença a ser tratada⁽³⁾. Esta é a realidade do Centro Oftalmológico do Hospital Regional de Divinolândia, que mantém convênio com o serviço de oftalmologia da Universidade Estadual de Campinas, e oferece atendimento gratuito, clínico e cirúrgico para os usuários do SUS de dezesseis municípios da região de São João da Boa Vista (490 mil habitantes)⁽⁴⁾.

Avaliações anteriores o Centro Oftalmológico de Divinolândia foram realizadas. Em 2011, foi considerado pelos usuários como sendo um dos melhores serviços públicos de saúde do estado de São Paulo e em 2006, gestores de saúde e pacientes classificaram o atendimento médico e da equipe de enfermagem como sendo ótimos⁽⁵⁾.

Esse resultado é particularmente importante pois no caso de serviços oftalmológicos, a vulnerabilidade do paciente muitas vezes é potencializada pela idade avançada, pelo medo de perder a visão e pela dependência de acompanhantes para comparecer à consulta, o que afeta em muito o paciente^(6-8).

Neste contexto, acredita-se que a existência de um ambiente em que os profissionais de saúde (administrativos, de apoio e médicos) estejam satisfeitos com as condições laborais, sejam motivados e se identifiquem com o real sentido de seu trabalho, possam contribuir positivamente para o sucesso na aceitação e na adesão dos pacientes ao tratamento⁽⁴⁾.

O objetivo deste estudo é avaliar a satisfação no trabalho dos profissionais não médicos no Centro Oftalmológico de um hospital público, a fim de identificar possíveis falhas do serviço e propor mudanças para melhorar o atendimento ao usuário.

MÉTODOS

Foi realizado estudo transversal e descritivo no Centro Oftalmológico Prof. Dr. Newton Kara-José, do Hospital Regional de Divinolândia, Divinolândia - São Paulo.

A amostra compôs-se de 14 funcionários de enfermagem e administração, que concordaram em participar do estudo e assinaram o termo de consentimento livre e esclarecido.

O instrumento de pesquisa foi um questionário, elaborado pelos autores, com questões fechadas, de múltipla escolha, autoaplicável, que visava estimar o nível de satisfação dos funcionários com o local de trabalho, colegas e equipe médica.

Os dados foram coletados na semana de 14 a 18 de junho de 2010. Os funcionários, os quais não eram identificados, não foram coagidos e nem obrigados a responder a todas as questões.

Os resultados foram inseridos em um banco de dados e as respostas tabuladas. A média aritmética das questões de cada bloco apurou o índice daquela dimensão.

Esta pesquisa foi aprovada pela Comissão de Ética em Pesquisa da UNICAMP - Projeto de Pesquisa nº 520/2006 e do Conderg-Projeto de Pesquisa nº 002/2010.

RESULTADOS

A maioria dos funcionários (64,3%) trabalhava no Centro Oftalmológico Prof. Dr. Newton Kara-José do Hospital de Divinolândia há mais de 10 anos (tabela 1), sendo que para 42,8% este é o primeiro emprego.

Tabela 1
Tempo de serviço dos funcionários

Anos	3	4	6	11	13	15	17	23
%	14,2	14,2	7,1	14,2	7,1	7,1	7,1	28,5
N	22	2	1	2	1	1	1	4

Com relação ao nível de satisfação com o trabalho desempenhado, todos entrevistados que responderam referiram bom ou ótimo nível de satisfação (tabela 2).

Tabela 2
Nível de satisfação com o trabalho desempenhado(n=14)

Avaliação	n	%
Ruim	0	0
Regular	0	0
Bom	4	28,5
Ótimo	10	71,4

Quando questionados sobre o que mais lhe agradava no ambiente de trabalho, o bom relacionamento entre os membros da equipe foi o item mais apontado (tabela 3).

Tabela 3
Fatores que mais agradam em relação ao ambiente de trabalho (n = 14)

Fatores	n	%
O bom relacionamento entre os componentes da equipe	05	35,6
O sentimento de união	04	28,5
O ambiente de trabalho	02	14,2
Poder ajudar ao próximo	03	21,4

Quanto aos fatores negativos no ambiente de trabalho, o item menos favorável foi a dimensão do espaço físico (tabela 4).

Tabela 4
Fatores que mais desagradam no ambiente de trabalho (n = 14)

Fatores	n	%
Nada desagrada	8	57,1
O espaço físico muito pequeno	5	35,7
Falta de coleguismo	1	7,1

Todos os funcionários referiram ter bom ou ótimo nível de relacionamento com os pacientes Centro Oftalmológico (tabela 5).

Tabela 5
Avaliação do relacionamento de funcionários com os pacientes

Avaliação	n	%
Ruim	0	0
Regular	0	0
Bom	4	28,5
Ótimo	10	71,4

Em relação ao sentime nto de preocupação com o sofrimento dos usuários, todos os funcionários declararam compreender o sofrimento dos pacientes. (tabela 6).

Tabela 6
Compreensão das dificuldades e do sofrimento dos pacientes

Avaliação	n	%
Muito	13	92,85
Pouco	01	7,14
Nenhuma

Todos os funcionários referiram ter bom ou ótimo nível relacionamento com a equipe médica (tabela 7).

Tabela 7
Nível de relacionamento com a equipe m[edica (n = 14)

Avaliação	n	%
Ruim	0	0
Regular	0	0
Bom	4	28,5
Ótimo	10	71,4

Em sua totalidade, os funcionários Centro Oftalmológico classificaram como ótima a qualidade dos serviços prestados pelo hospital e o recomendariam para parentes e amigos (tabela 8).

Tabela 8
Opinião dos funcionários referente à recomentação do serviço para os seus parentes e amigos (n = 14)

Recomendação do serviço	n	%
Sim	14	100
Não	0	0

DISCUSSÃO

A fase áurea da realização individual com o trabalho foi na época da produção artesanal, quando o trabalhador acompanhava e interferia em todas as etapas da produção, existindo grande identificação com o produto final. Com a revolução industrial e a disposição dos consumidores por aceitar produtos fabricados em série sem nenhuma diferenciação, a emoção deixou o local de trabalho.

Foram estabelecidos horários para chegar e para sair da fábrica, tempo pré-determinado para executar tarefas, monitoramento do tempo livre e controle das formas de lazer para que não interferissem na disposição do operário. Na década de 1980, muitas empresas dividiram-se em grupos por diferentes partes do mundo, em uma relação de terceirização ou subcontratação, foi a fase do capitalismo flexível, em que desapareceram os empregos permanentes e cresceu a precarização e a instabilidade do trabalho⁽²⁾.

Apesar de o trabalho ser o centro da vida da grande maioria das pessoas, é crescente o número de trabalhadores que não reconhecem a esfera profissional como um espaço de realização, de reconhecimento, de poder ser útil à sociedade. Embora exista uma minoria de trabalhadores atuando em funções que permitem envolvimento e identificação, há um grande grupo que trabalha apenas por necessidade financeira, que trocaria facilmente de atividade profissional. Para estes, o trabalho não é um fim em si mesmo, é exclusivamente um meio para alcançar outros objetivos^(2,9,10).

Frederick Herzberg desenvolveu uma teoria que identifica quais as consequências de determinados tipos de acontecimentos na vida do profissional, visando determinar os fatores que os levam a se sentirem satisfeitos ou não no trabalho. O autor concluiu que a satisfação e a insatisfação no trabalho decorrem de dois conjuntos de fatores.

Os fatores extrínsecos, que abrangem as condições de trabalho, como por exemplo, salário, tipo de chefia ou supervisão, condições físicas e ambientais, políticas e diretrizes da empresa, clima de relações entre a empresa e os funcionários, regulamentos internos, etc. Quando os fatores extrínsecos são ótimos, eles apenas evitam a insatisfação.

Por outro lado, os fatores intrínsecos (de motivação) estão relacionados ao conteúdo do cargo, com a natureza das tarefas que o indivíduo executa e com as recompensas ao desempenho profissional. Esses fatores motivacionais estão sobre o controle do indivíduo, pois estão relacionados a como ele percebe aquilo que ele faz. Os fatores motivacionais envolvem os sentimentos de crescimento individual, de responsabilidade, de reconhecimento profissional⁽¹¹⁾.

Na área da saúde, o Brasil passa por uma fase de transformação de exigências dos consumidores, que já não se contentam apenas com o fato de serem atendidos pelo médico, exigindo que o Sistema de Saúde se responsabilize também pelos resultados da intervenção, o que implica orientação sobre o problema, conduta e prognóstico, além de criar condições para aderência ao tratamento. Considera-se que o principal objetivo das unidades prestadoras de saúde é o de oferecer serviços com a melhor qualidade possível, sendo que para avaliação do desempenho existem alguns indicadores baseados na avaliação do reconhecimento do que está sendo feito e da aceitação por parte do usuário^(12,13).

A partir dos trabalhos de Donabedian, 1997, a comunidade médica internacional passou a considerar a importância da satisfação dos usuários do Sistema de Saúde⁽¹⁴⁾. Considera-se que informações sobre motivação dos trabalhadores, clima e cultura organizacional, possibilitam a correção de possíveis desvios e falhas do serviço, permitindo atender melhor à demanda interna e externa da organização e assegurar a satisfação dos trabalhadores por meio de uma melhor qualidade de vida no trabalho⁽¹⁵⁾.

O reconhecimento público da qualidade do serviço do CONDERG pode ser atestado pelo fato do Hospital de Divinolândia ter recebido os valiosos e concorridos prêmios baseados em avaliação dos usuários do Ministério e da Secretaria de Saúde do Estado de São Paulo, por serviços prestados⁽⁶⁾.

Tendo em vista o valor do CentroOftalmológico do Hospital Regional de Divinolândia para a promoção da saúde oftalmológica na região de São João da Boa Vista, esta pesquisa estimou a percepção com o valor positivo do trabalho entre seus profissionais, com vistas à saúde mental do trabalhador e seu possível impacto na prestação de serviços, embasado nas variáveis estudadas na teoria de Frederick Herzberg⁽¹¹⁾.

Os funcionários do hospital de Divinolândia (64,5%) estão há mais de 10 anos no serviço, sendo que este é o primeiro emprego para 42,8%. A estabilidade no trabalho favorece a identificação com a missão da instituição. Segundo Kramer et al.⁽¹⁶⁾, a longa permanência no emprego permite o desenvolvimento de relações mais sólidas e duradouras com a empresa, criando comprometimento e respeito mútuos.

A avaliação sugere haver espírito de solidariedade entre os funcionários, identificados pela ausência de desavenças graves, e a existência de relações de amizade fora do ambiente de trabalho. Todos os funcionários se consideraram satisfeitos com o trabalho executado e com seu resultado final.

O fato de o indivíduo ter uma atividade laboral não lhe garante por si só realização profissional e pessoal. O trabalho jamais é neutro, ou joga a favor da saúde do trabalhador ou, pelo contrário, contribui para sua desestabilização⁽¹⁷⁾. Portanto, a organização do trabalho e o modo de gestão a que estão submetidos os trabalhadores, exercem influência na maneira de trabalhar e de ser do sujeito, afetando-o física e psiquicamente⁽¹⁸⁾.

Para um terço dos funcionários o espaço físico muito pequeno foi o principal fator de insatisfação. Em sua teoria de fatores de satisfação e insatisfação de trabalhadores, Herzberg salienta a importância das condições físicas e ambientais do trabalho⁽¹¹⁾. O reconhecimento deste fator negativo foi determinante para a construção de um novo centro oftalmológico, com área útil de 1.100 metros quadrados já em funcionamento.

Nenhum dos respondentes citou a remuneração como fator de descontentamento, apesar da restrição que os serviços públicos apresentam nesta questão. Herzberg situa o salário como fator extrínseco na avaliação de contentamento do trabalhador e ressalta os fatores intrínsecos como os mais determinantes na manutenção de satisfação⁽¹¹⁾.

Todos os funcionários consideraram como o bom relacionamento, o sentimento de equipe (de pertencer ao grupo), a autossatisfação sobre o desempenho de suas funções, a facilitação de acesso ao superior direto, a consideração dada a suas propostas de melhoria do serviço, os principais fatores do sentimento de ser prestigiado pela instituição. Estas ações oferecem condições para que os trabalhadores criem vínculos organizacionais.

O serviço tem um programa de aulas de educação continuada, os funcionários participam de congressos de oftalmologia e administração, além de reunião coletiva mensal com a participação da chefia. Conhecer o grau de satisfação dos funcionários é fundamental para a produtividade e qualidade do produto de uma empresa. Para Siqueira et al., visando ao sucesso, as empresas modernas buscam valorizar os recursos humanos, que constituem seu principal patrimônio. Também estão desenvolvendo a consciência da necessidade de investir em treinamento e qualidade de vida no trabalho, pois, para se inserir de forma vantajosa no mundo globalizado, faz-se necessário manter funcionários saudáveis, motivados e qualificados⁽¹⁹⁾.

O estudo evidenciou que os funcionários consideram como sendo ótimo o relacionamento com os pacientes e se solidarizaram com o seu sofrimento, acarretando maior humanização do atendimento.

No centro oftalmológico, a ótima relação entre os funcionários e a equipe médica, é particularmente importante, pois o médico trabalha com uma equipe de auxiliares em todas as etapas do atendimento. Na dinâmica do atendimento em Divinolândia o médico trabalha em todas as etapas com auxiliares de oftalmologia especialmente treinadas. Assim, as auxiliares realizam a pré-consulta (anamnese, medem a acuidade visual, a pressão intraocular de não-contato), durante o atendimento médico (revisão da anamnese, refração e demais exames, auxiliam no deslocamento do paciente e anotam o resultado dos exames), na pós-consulta reforçam a orientação dada pelo médico e nos casos em que o paciente e/ou acompanhante ainda manifestem dúvidas, recorrem a nova intervenção do especialista. Na tabela 7, vemos que o os funcionários consideram o seu relacionamento com os médicos como ótimo, o que é indispensável para alcançar eficácia do serviço. Os funcionários consideram o atendimento como bom e o recomendariam para parentes e amigos (tabela 8).

A sensação de poder ajudar ao próximo com seu labor revela comprometimento com a qualidade do atendimento ao público. Todos os funcionários consideraram o produto da instituição bom ou muito bom para a comunidade. Os relatos dos funcionários sobre os motivos de satisfação com o emprego estão entre os principais encontrados por Herzberg⁽¹¹⁾ na sua classificação de motivos internos, o sentimento de equipe, o bom relacionamento e o ambiente de trabalho saudável.

As características organizacionais influenciam no comportamento dos indivíduos e por sua vez são influenciadas pelas maneiras de pensar e sentir dos seus participantes. Sugerindo assim, que a motivação dos funcionários possa ter influência sobre a qualidade da prestação de serviços e consequentemente na percepção favorável dos usuários⁽²⁰⁾.

A avaliação da percepção dos funcionários administrativos e de saúde do centro oftalmológico revelou alto grau de satisfação nos diferentes aspectos do serviço. O Centro Oftalmológico Prof. Dr. Newton Kara-José desenvolveu um modelo funcional que procura o aperfeiçoamento continuado, visando alcançar a qualidade total. Considera-se que a proposta do serviço, de oferecer um atendimento de alto padrão para os usuários do SUS e complementação do estágio para médicos residentes da Unicamp, não poderia ser alcançada sem que fosse obtida a satisfação de todos os envolvidos, desde prefeitos municipais, gestores e secretários de saúde até os usuários, médicos, e toda a equipe de saúde e administrativa⁽⁴⁾.

A teoria da hierarquia da necessidade de Abraham Maslow é um dos modelos mais divulgados no estudo da ciência do comportamento humano. Segundo ele, à medida que as necessidades primitivas (fisiológicas e de segurança), tais como alimento, abrigo e proteção, vão sendo satisfeitas, outras mais complexas vão tomando o seu lugar: necessidades sociais de proximidade, de relacionamento com as outras pessoas. E em um nível superior, a necessidade de estima, de reconhecimento por aquilo que fazemos. Finalmente, existe dentro de cada de um de nós a necessidade de autorrealização, sentimento interior de realização do seu próprio potencial⁽²¹⁾.

Os fatores relacionados com o grau de satisfação, relacionamento com os colegas, ambiente de trabalho saudável, avaliação da eficácia do seu trabalho e do grupo, além do reconhecimento pelos pacientes foram todos avaliados como bom e ótimo.

Essa experiência de 25 anos constitui um modelo a ser considerado para os serviços de atendimento público do país.

CONCLUSÃO

Dentro das condições deste estudo o Centro Oftalmológico desenvolveu um modelo de atendimento de serviço público para os usuários do SUS, que obteve um alto de grau de satisfação dos funcionários envolvidos.

• Hospital Regional de Divinolândia; Hospital Sírio Libanês, São Paulo, SP, Brasil.

REFERÊNCIAS

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Datas de Publicação

• Publicação nesta coleção
  May-Jun 2014

Histórico

• Recebido
  30 Jul 2013
• Aceito
  19 Fev 2014