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Revista de Administração de Empresas

Print version ISSN 0034-7590

Rev. adm. empres. vol.36 no.3 São Paulo July/Sept. 1996

http://dx.doi.org/10.1590/S0034-75901996000300004 

ADMINISTRAÇÃO E MERCADOLÓGICA

 

Serviço pós-venda: a dimensão esquecida do Marketing

 

 

Claudia Buhamra Abreu

Mestre e Doutoranda pela EAESP/FGV e professora da Universidade Federal do Ceará

 

 


RESUMO

Tradicionalmente, o marketing tem negligenciado os serviços pós-venda. Sua preocupação sempre foi com as atividades que antecedem a venda de um produto, e com a venda propriamente dita. Hoje, essa visão está mudando. Ganha destaque o marketing de relacionamento, centrado nos serviços que podem ser oferecidos ao consumidor depois de efetuada a compra. Mas o conceito e a importância do serviço pós-venda ainda não foram devidamente internalizados pela maioria das organizações brasileiras. Ainda está longe o entendimento entre vendedores e compradores, depois de consumada a venda. E os relatórios anuais do Procon confirmam essa realidade.

Palavras-chave: aftermarketing, serviço, treinamento, pós-venda.


ABSTRACT

Traditionally, marketing has neglected the after-sales services. It has been worried about the activities before the sales of the products, and with the sale itself. Nowadays, this point of view is changing. More affention is given to the marketing of relationship - the aftermarketing - centered in the services that can be offered to the consumer after sale. But the concept and the importance of the after-sales marketing wasn't completely internalized by the majority of brazilian companies yet. It is far the sense between salers and buyers, after sale. And the Procon's annual report confirms this reality.

Key words: aftermarketing, services. training, after-sale.


 

 

Texto completo disponível apenas em PDF.

Full text available only in PDF format.

 

 

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