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Acta Paulista de Enfermagem

Print version ISSN 0103-2100

Acta paul. enferm. vol.23 no.4 São Paulo  2010

http://dx.doi.org/10.1590/S0103-21002010000400009 

ARTIGOS ORIGINAIS

 

Satisfação do paciente em uma unidade de gastroenterologia*

 

Satisfacción del paciente en una unidad de gastroenterología

 

 

Gisele Hespanhol DoriganI; Edinêis de Brito GuirardelloII

IEnfermeira, graduada pela Faculdade de Ciências Médicas da Universidade Estadual de Campinas - UNICAMP - Campinas (SP), Brasil
IIProfessora Associada do Departamento de Enfermagem da Faculdade de Ciências Médicas da Universidade Estadual de Campinas - UNICAMP - Campinas (SP), Brasil

Autor Correspondente

 

 


RESUMO

OBJETIVOS: Avaliar a satisfação do paciente com os cuidados de enfermagem recebidos e verificar se existem diferenças em relação às variáveis do estudo.
MÉTODOS: Trata-se de um estudo descritivo de abordagem quantitativa, uma amostra convencional de 63 pacientes, realizado na unidade de gastroenterologia de um hospital de ensino do interior do Estado de São Paulo. Para a coleta de dados, utilizou-se o Instrumento de Satisfação do Paciente (ISP).
RESULTADOS: Os pacientes relataram alto nível de satisfação para todos os itens e domínios do ISP, resultando em consistência interna satisfatória em todos os domínios. As variáveis sexo, nível de escolaridade e tempo de permanência na unidade influenciaram positivamente a satisfação do paciente.
CONCLUSÃO: Destaca-se a importância de se conhecer a satisfação do paciente com os cuidados de enfermagem, o que possibilita ao enfermeiro avaliar e planejar a assistência no sentido de atender as necessidades da clientela atendida.

Descritores: Satisfação do paciente; Cuidados de enfermagem; Enfermagem


RESUMEN

OBJETIVOS: Evaluar la satisfacción del paciente con los cuidados de enfermería recibidos, y verificar si existen diferencias en relación a las variables del estudio.
MÉTODOS: Se trata de un estudio descriptivo de abordaje cuantitativo con una muestra convencional de 63 pacientes, realizado en la unidad de gastroenterología de un hospital de enseñanza, en el interior del estado de Sao Paulo. Para la recolección de datos, se utilizó el Instrumento de Satisfacción del Paciente (ISP).
RESULTADOS: Los pacientes relataron alto nivel de satisfacción para todos los ítems y dominios del ISP, resultando en una consistencia interna satisfactoria en todos los dominios. Las variables: género, nivel de escolaridad y tiempo de permanencia en la unidad, influyeron positivamente la satisfacción del paciente.
CONCLUSIÓN: Se destaca la importancia de conocer la satisfacción del paciente con los cuidados de enfermería, lo que posibilita, al enfermero, evaluar y planificar la asistencia para atender las necesidades de la clientela.

Descriptores: Satisfacción del paciente; atención de enfermería; Enfermería


 

 

INTRODUÇÃO

Os serviços de saúde têm como principal responsabilidade oferecer assistência de alta qualidade à clientela(1-2). A avaliação da satisfação do paciente tem sido adotada pelas instituições de saúde como uma estratégia para compreender os fatores que influenciam a percepção da qualidade do cuidado, na perspectiva do paciente(3-5).

A satisfação do paciente é conceituada como o grau de congruência entre as expectativas e a percepção do indivíduo sobre o cuidado recebido(6-7), que reflete a avaliação cognitiva e emocional do paciente com base em experiências anteriores(8). Também pode ser compreendida como o grau em que os cuidados de enfermagem atendem às expectativas do paciente em termos da arte do cuidado, qualidade técnica, ambiente físico, continuidade da assistência e eficácia dos resultados(9).

Dentre os fatores que influenciam a satisfação do paciente com o cuidado de enfermagem destacam-se aqueles que envolvem o relacionamento entre enfermeiro e paciente(3,10), o apoio afetivo, as informações sobre a saúde, o controle da decisão pelo paciente e a competência técnica do profissional que o assiste(3,11,12).

As características sociodemográficas dos pacientes como idade(13-18), sexo(19-22), nível de escolaridade(13,21,23), e experiência prévia de internação(24), também tem sido apontadas como variáveis que exercem influência na satisfação do paciente hospitalizado.

A equipe de enfermagem ocupa uma posição de destaque em influenciar a satisfação do paciente com o cuidado recebido, pois é a responsável pelo cuidado direto ao paciente, pela organização do cuidado e pela coordenação do trabalho de enfermagem com outros serviços hospitalares, além de compor a maioria do quadro de profissionais da equipe de saúde(25-26).

Ao serem atendidos em suas expectativas, os pacientes apresentam melhores condições de responder positivamente às intervenções terapêuticas(27-28), pois se envolvem com o cuidado prestado e aderem às orientações propostas(27,29). Além disso, a satisfação do paciente está relacionada com aumento da qualidade de vida(27,30-31).

A avaliação da satisfação do paciente possibilita ao enfermeiro implementar mudanças na sua prática e propor ações para melhoria da qualidade da assistência(3,32-33), contribuindo para a visibilidade do trabalho da equipe de enfermagem nas instituições de saúde(3). Especialmente no cenário internacional, tem sido utilizada como uma estratégia nas instituições de saúde altamente competitivas(23,34-35), pois está associada ao retorno do paciente aos serviços de saúde e à recomendação dos mesmos para amigos e familiares(1,33).

Para realizar essas avaliações, recomenda-se a utilização de instrumentos com confiabilidade e validade reconhecidas(36). No Brasil, encontra-se disponível o Instrumento de Satisfação do Paciente, adaptado e validado para a cultura brasileira(37), com o objetivo de mensurar a satisfação do paciente hospitalizado com os cuidados de enfermagem, o qual foi utilizado para o presente estudo.

 

OBJETIVOS

O presente estudo teve como objetivos avaliar a satisfação dos pacientes com os cuidados de enfermagem e verificar se há diferenças em relação a variáveis como: sexo, estado civil, grau de escolaridade, idade e tempo de permanência na unidade.

 

MÉTODOS

Trata-se de um estudo descritivo de abordagem quantitativa realizado em uma unidade de gastroenterologia de um hospital de ensino localizado no interior do Estado de São Paulo, que realiza atendimentos especializados de níveis terciário e quaternário.

Tal unidade subdivide-se em duas enfermarias: Gastroclínica e Gastrocirurgia, que compreendem um total de 36 leitos, sendo oito para a enfermaria de Gastroclínica, 24 para a Gastrocirurgia e quatro leitos da cirurgia plástica. A unidade conta com as seguintes especialidades: Esôfago, Estômago e Duodeno, Proctologia, Fígado, Vias biliares, e outras, como Otorrinolaringologia e Oftalmologia.

Para a população do estudo, foram considerados os pacientes internados na unidade de gastroenterologia durante o período de coleta de dados. Trata-se de uma amostra por conveniência, composta por 63 pacientes, durante o período de maio a julho de 2008, que atenderam aos critérios de inclusão: idade igual ou superior a 18 anos; tempo de internação superior a 24h e com identificação de previsão de alta ou alta hospitalar; demonstrar condições físicas e cognitivas para compreender e responder o instrumento.

Utilizou-se como instrumento de coleta de dados o Instrumento de Satisfação do Paciente (ISP)(7) e validado para a cultura brasileira(37). O ISP tem como objetivo mensurar a satisfação do paciente com os cuidados de enfermagem e contém 25 itens, agrupados em três domínios: profissional (P), educacional (E) e confiança (C).

O domínio profissional contém sete itens relacionados às questões técnicas do cuidado. O educacional possui sete itens referentes às atitudes do enfermeiro frente ao paciente, e o domínio confiança aborda onze situações sobre o relacionamento interpessoal entre enfermeiro e paciente(15).

A escala de medida é do tipo Likert, com cinco opções de respostas que variam de "concordo totalmente" (cinco pontos) a "discordo totalmente" (um ponto). Para os itens com sentenças negativas, a pontuação da escala é avaliada de forma invertida, e quanto maior a pontuação do ISP, maior o nível de satisfação do paciente com o cuidado prestado(37).

O estudo obteve aprovação do Comitê de Ética em Pesquisa da instituição (Parecer CEP nº 117/2008). Previamente à abordagem dos pacientes, utilizou-se o censo diário para identificação daqueles que atendiam aos critérios de inclusão para participar do estudo. Informações sobre as condições físicas e cognitivas desses pacientes foram obtidas junto ao enfermeiro, ressaltando os pacientes que poderiam ser abordados e convidados a participar do estudo.

Nos casos em que não era possível obter informações sobre o paciente com a equipe de enfermagem, a pesquisadora consultou o prontuário para levantar dados sobre as condições clínicas em que se encontrava o paciente, sempre respeitando os critérios de inclusão.

Os pacientes foram abordados individualmente, em uma entrevista, nas dependências da unidade. Eram convidados a participar da pesquisa, após esclarecimentos sobre os objetivos do estudo e, após anuência, solicitava-se a assinatura do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido.

Para a análise dos dados, utilizou-se o programa computacional "SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) for Windows versão 15.0". Na descrição do perfil da amostra, segundo as variáveis do estudo, foram elaboradas freqüências para as variáveis categóricas e, para as variáveis contínuas foram calculadas: a média, mediana, desvio padrão e apresentados os valores mínimo e máximo.

Na comparação dos escores entre as classes das variáveis categóricas foram utilizados os testes não paramétricos de Mann-Whitney (duas categorias) e Kruskal Wallis (para três ou mais categorias), e para verificar a distribuição das variáveis categóricas foi utilizado o teste Qui-Quadrado.

A confiabilidade dos domínios que compõem o instrumento foi avaliada por meio do coeficiente alfa de Cronbach, considerando-se como satisfatórios valores iguais ou acima de 0,60. Adotou-se o nível de significância de 5% (p < 0,05) para todos os testes estatísticos.

 

RESULTADOS

Participaram do estudo, 63 pacientes, sendo 57,1% do sexo feminino, com média de idade de 52 (±) anos (mediana= 51; mínimo= 25; máximo= 85 anos). Desses pacientes, 49,2% eram casados; 17,5% solteiros; 14,3% viúvos; 19% separados, e a maioria (61,9%) possuia o ensino fundamental.

O tempo médio de internação dos pacientes foi de oito dias (mínimo= 1 dia; máximo= 63 dias) e a maioria (54%) relatou não ter experiência prévia de internação na unidade. Houve um predomínio na amostra de pacientes casados (p=0,001), que cursaram o ensino fundamental (p=0,006), e que eram provenientes da enfermaria de gastrocirurgia (p=0,0001).

Com relação ao nível de satisfação dos pacientes com os cuidados de enfermagem, verificou-se que todos os pacientes relataram um nível de satisfação acima da média, com destaque aos domínios confiança e profissional. Dentre as situações avaliadas pelos pacientes com média até 4,0 pontos, em uma escala que varia de um a cinco pontos, sete situações estão relacionadas ao domínio confiança, seis ao domínio profissional e apenas duas ao domínio educacional (Tabela 1). A média resultante da pontuação para o total de itens do ISP foi 3,9 e, para as subescalas, obteve-se uma média de 4,0 para os domínios profissional e confiança e 3,7 para o domínio educacional.

Ao avaliar se existem diferenças no nível de satisfação relacionadas às variáveis do estudo, foram constatadas diferenças estatisticamente significantes para as variáveis: sexo, nível de escolaridade e tempo de permanência na unidade. Em relação ao sexo, as mulheres relataram maior nível de satisfação em relação aos homens tanto para o total de itens do ISP (p=0,049) como para o domínio profissional (p=0,044).

Os pacientes com maior nível de escolaridade mostraram maior nível de satisfação com os cuidados de enfermagem, também para o mesmo domínio (p=0,047), quando comparados aos que apresentavam menor nível de escolaridade. Ainda com relação ao domínio profissional, os pacientes que permaneceram internados na unidade de quatro a sete dias relataram maior nível de satisfação (p=0,034), quando comparados aos pacientes que permaneceram de um a três dias internados.

Na avaliação da confiabilidade do ISP, por meio do coeficiente alpha de Cronbach, obteve-se consistência interna satisfatória para todos os domínios do ISP: confiança (á=0,73); profissional (á=0,67) e educacional (á=0,70).

 

DISCUSSÃO

Trata-se de uma amostra composta, em sua maioria, por adultos, do sexo feminino, com união estável, nível de escolaridade fundamental incompleto, provenientes da enfermaria de gastrocirurgia, e sem experiência prévia de internação na unidade. Os pacientes relataram satisfação com os cuidados de enfermagem acima da média, obtendo-se, na maioria dos itens, pontuação acima de quatro pontos em todos os domínios do ISP, com ênfase para os domínios confiança e profissional.

Esses achados corroboram com um estudo nacional(15), no qual as situações relacionadas aos mesmos domínios foram as que influenciaram o nível de satisfação de pacientes adultos hospitalizados. Isto sugere que a avaliação do paciente com relação ao cuidado recebido, não está baseada somente nos procedimentos técnicos, mas também nas situações que demonstram confiança, empatia e paciência por parte do profissional que o assiste(11,13,15,38).

É interessante verificar que as três situações relacionadas ao domínio confiança que obtiveram os maiores valores foram: "O enfermeiro (a) é uma pessoa agradável de se ter por perto", "A gente se sente à vontade para fazer perguntas ao (à) enfermeiro (a)" e "Eu estou cansado (a) do (a) enfermeiro falar comigo como se eu fosse uma pessoa inferior"; confirmando achados precedentes da literatura de que o companheirismo, a confiança e a empatia apresentam relação com a satisfação do paciente hospitalizado(11-12). Ressalta-se que o item: "Eu estou cansado (a) do (a) enfermeiro falar comigo como se eu fosse uma pessoa inferior" tem sua pontuação invertida, pois é uma sentença negativa em que a maioria dos participantes optou pela categoria de resposta "discordo totalmente".

Embora os pacientes tenham relatado satisfação com os cuidados recebidos, verifica-se que os itens relacionados ao domínio educacional resultaram nas menores médias, o que sugere a necessidade de reavaliar o papel da equipe de enfermagem, em especial do enfermeiro, na provisão de informações e orientações aos pacientes assistidos. Outros estudos confirmam esse achado, e destacam que os pacientes que relataram ter recebido informações insuficientes sobre seu tratamento apresentam menor nível de satisfação com o cuidado de enfermagem(21,32,39).

É importante destacar que a informação proporcionada pelos enfermeiros constitui um dos fatores-chave para a satisfação quanto ao cuidado de enfermagem recebido(3,11), e também para a atuação do enfermeiro no processo de alta hospitalar, pois o aspecto educacional é imprescindível para garantir o autocuidado do paciente e até evitar possíveis reinternações decorrentes da falta de orientação(40).

Nessa perspectiva, o enfermeiro encontra-se numa posição estratégica para avaliar o entendimento do paciente sobre as orientações recebidas, pois além de ser o profissional que tem maior proximidade com o paciente durante a hospitalização(26,33), é também o responsável pelo elo entre os demais membros da equipe multiprofissional(40-41).

O tempo de internação foi evidenciado como um aspecto que influenciou a satisfação dos pacientes com relação ao domínio profissional, no qual aqueles que permaneceram internados durante um período de quatro a sete dias, relataram maior nível de satisfação em relação aos pacientes que permaneceram na unidade por um tempo inferior a três dias. Esse achado corrobora com um estudo prévio(42) ao apontar que a longa estadia está associada com maior nível de satisfação e, embora o autor não mencione as razões para esse achados, entende-se que o maior tempo de internação propicia mais oportunidades de vivenciar a dinâmica da unidade, principalmente em relação aos procedimentos e rotinas.

Um achado interessante para o presente estudo foi que as mulheres relataram maior nível de satisfação com os cuidados de enfermagem em relação aos homens. Embora esse achado seja congruente com o de outros estudos(19-22,24), não há consenso na literatura sobre a influência dessa variável na satisfação do paciente com o cuidado de enfermagem(24,38,42).

Os dados deste estudo apontaram que quanto maior o grau de escolaridade, maior o nível de satisfação do paciente, o que pode ser explicado pela melhor compreensão e entendimento dos procedimentos aos quais são submetidos. Esses achados diferem de outros estudos(21,23) em que o nível de satisfação é inversamente proporcional ao grau de escolaridade do paciente, ou seja, quanto maior o grau de escolaridade, menor o nível de satisfação do paciente(11,21).

Para a confiabilidade do ISP, avaliada por meio da consistência interna, os resultados mostraram valores satisfatórios para todos os seus domínios. Esses dados se assemelham ao estudo realizado por Oliveira(37), no qual os valores do coeficiente alpha de Cronbach para os domínios confiança, profissional e educacional foram respectivamente: 0,79; 0,62 e 0,88.

Salienta-se que os achados do presente estudo podem contribuir para a compreensão dos fatores que influenciam a satisfação com os cuidados de enfermagem, e podem ser utilizados como um recurso para avaliação da assistência de enfermagem. Uma das limitações deste estudo refere-se à amostra por conveniência, composta por um número restrito de sujeitos. A dificuldade de se obter um número maior de participantes na amostra ocorreu devido ao processo de trabalho na unidade, que não conta com uma estrutura organizada que favoreça o planejamento da alta hospitalar. Dessa maneira, alguns pacientes recebiam alta hospitalar sem apresentarem anteriormente a identificação de previsão no censo hospitalar, o que além de prejudicar a coleta de dados do estudo, comprometia também a continuidade da assistência de enfermagem oferecida.

 

CONCLUSÕES

Este estudo possibilitou concluir que os 63 pacientes apresentaram satisfação acima da média com os cuidados de enfermagem, em todos os domínios do ISP. Embora a pontuação média do ISP tenha sido elevada para todos os domínios, as situações relacionadas ao domínio educacional foram as que resultaram em menor nível de satisfação, apontando para a necessidade de reavaliar as ações relacionadas à educação em saúde, em especial pelo enfermeiro.

As variáveis sexo, grau de escolaridade e tempo de permanência na unidade foram fatores que influenciaram o julgamento dos pacientes hospitalizados em relação ao nível de satisfação com os cuidados de enfermagem, enquanto o estado civil e a idade não influenciaram essa avaliação.

Apesar das limitações do estudo, foi possível identificar o nível de satisfação dos pacientes com o cuidado de enfermagem recebido em uma unidade de gastroenterologia, e as variáveis que influenciaram. Esses achados possibilitam ao enfermeiro implementar mudanças na prática e propor ações para a melhoria da qualidade da assistência, bem como dar visibilidade ao trabalho da equipe de enfermagem.

 

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Autor Correspondente:
Gisele Hespanhol Dorigan
Av. Aristeu Marcicano, 1158 - Jd. Progresso
Cordeirópolis - SP - Brasil - Cep: 13490-000
E-mail: giselehd@fcm.unicamp.br

Artigo recebido em 30/05/2009 e aprovado em 19/05/2010

 

 

* Extraído do Trabalho de Conclusão de Curso intitulado "Satisfação do paciente com os cuidados de enfermagem em uma unidade de gastroenterologia" apresentado ao Departamento de Enfermagem da Faculdade de Ciências Médicas da Universidade Estadual de Campinas - UNICAMP - Campinas (SP), Brasil.

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