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Ciência & Saúde Coletiva

Print version ISSN 1413-8123On-line version ISSN 1678-4561

Ciênc. saúde coletiva vol.22 no.5 Rio de Janeiro May 2017

https://doi.org/10.1590/1413-81232017225.17362015 

TEMAS LIVRES

Insatisfação com os serviços odontológicos e fatores associados entre adultos

Luana Leal Roberto1 

Andréa Maria Eleutério de Barros Lima Martins1 

Alfredo Maurício Batista de Paula1 

Efigênia Ferreira e Ferreira2 

Desirée Sant’ Ana Haikal1 

1 Programa de Pós-Graduação em Ciências da Saúde, Universidade Estadual de Montes Claros. Av. Dr. Ruy Braga s/n, Vila Mauriceia. 39401-089 Montes Claros MG Brasil. luleal15@yahoo.com.br

2 Programa de Pós-Graduação em Odontologia, Universidade Federal de Minas Gerais. Belo Horizonte MG Brasil.


Resumo

Objetivou-se identificar fatores associados à insatisfação com os serviços odontológicos utilizados entre adultos. Foram analisados os dados de 830 adultos participantes de um levantamento epidemiológico em saúde bucal. A variável dependente foi insatisfação com o serviço odontológico e as independentes foram reunidas conforme modelo teórico de Andersen e Davidson. As estimativas foram corrigidas pelo efeito de desenho amostral e foi conduzida Regressão Logística Binária. Cerca de 11% dos adultos encontravam-se insatisfeitos com o serviço odontológico utilizado. No modelo final, a insatisfação com os serviços odontológicos foi menor entre os adultos mais velhos (OR = 0,559) e entre os fumantes (OR = 0,332). Por outro lado, foi maior entre adultos que autopercebiam sua mastigação negativamente (OR = 2,804), que autopercebiam algum incômodo na região da boca, cabeça e pescoço (OR = 2,065) e que não tiveram acesso à informação sobre como evitar problemas bucais (OR = 3,020). Assim, os serviços precisam acessar as percepções e as expectativas manifestadas pelos usuários, além de prover informações em quantidade e qualidade adequadas, no contexto da “alfabetização em saúde”, a fim de se alcançar maior satisfação entre seus usuários.

Palavras-Chave: Adultos; Satisfação do paciente; Acesso à informação; Serviços de saúde bucal

Abstract

This study aimed to identify factors associated with dissatisfaction with dental services among adults. It analyzed 830 adult participants of an epidemiological survey of oral health. The dependent variable was dissatisfaction with the dental service, and the independent ones were selected according to the theoretical model set forth by Andersen and Davidson (1997). Estimates were corrected by the sample design effect, and Binary Logistic Regression was carried out. It was found that about 11% of adults were dissatisfied with the dental service. In the final model, dissatisfaction with dental services was lower among older adults (OR = 0.559) and among smokers (OR = 0.332). On the other hand, it was higher among adults who self-perceived their chewing as negative (OR = 2,804), who self-perceived some discomfort in the mouth and head and neck region (OR = 2.065), and among those who did not have access to information on how to avoid oral problems (OR = 3.020). Therefore, the services need to access the perceptions and expectations expressed by users, and provide information in appropriate quantity and quality, in the context of “health literacy” in order to achieve greater satisfaction among its users.

Key words: Adult; Patient satisfaction; Access to information; Dental health services

Introdução

A avaliação dos serviços de saúde pelos usuários fornece informações essenciais para a definição dos padrões de qualidade dos atendimentos prestados e tem sido muito valorizada1, representando um resultado esperado da assistência2. A satisfação dos usuários constitui um componente fundamental da avaliação dos serviços de saúde, sendo inclusive considerada por alguns autores como objetivo final de tais serviços2,3.

A proposta de Donabedian2 é classicamente utilizada quando se deseja avaliar a qualidade dos serviços de saúde. Segundo tal proposta, a avaliação deve considerar três componentes básicos: estrutura (recursos utilizados pelo serviço), processo (procedimentos empregados no manejo dos problemas dos pacientes) e desfecho (se o paciente beneficia-se ou não do serviço de saúde oferecido). A satisfação do paciente é um importante desfecho almejado pelos serviços4.

A incorporação do usuário na avaliação tem sido muito valorizada, principalmente no âmbito do Sistema Único de Saúde (SUS), que busca, ao estimular a participação da comunidade nos processos de planejamento e avaliação, o fortalecimento do controle social. Sendo assim, a perspectiva do usuário revela aspectos essenciais para completar e equilibrar a qualidade dos serviços5. A percepção da insatisfação dos usuários pode direcionar os serviços de saúde para que atendam, de forma mais específica, as demandas da população, pois permite complementar as avaliações técnicas de qualidade da assistência com uma visão compartilhada dos indivíduos que recebem o cuidado6,7.

Além disso, a avaliação da satisfação tem sido apontada como elemento chave para o sucesso do tratamento. Pacientes insatisfeitos aderem menos ao tratamento proposto8 e são menos propensos a continuar utilizando os serviços de saúde1,9.

Aliada à importância de se compreender o que leva os indivíduos a manifestar insatisfação com serviços utilizados, está a obtenção de dados epidemiológicos em saúde bucal de adultos, uma vez que o interesse por esses dados tem aumentado bastante10. Adultos constituem a maioria da população, demandam por serviços odontológicos, influenciam de maneira decisiva o comportamento de seus dependentes, possuem problemas específicos de saúde bucal e particularidades epidemiológicas1 1. Os trabalhadores, em geral, podem ter dificuldade de acesso a tais serviços em horários de trabalho, causando agravamento dos problemas e motivo de ausência no serviço11.

A insatisfação dos usuários com os serviços odontológicos ainda é um terreno pouco explorado. Abriga, certamente, muitos aspectos a serem desvelados, já que pode carregar particularidades de cada contexto e cenário1 2. Diante disso, este estudo avaliou, a partir de um reconhecido modelo teórico multidimensional, os fatores associados à insatisfação de adultos com os serviços odontológicos.

Métodos

Trata-se de um estudo transversal conduzido entre adultos participantes do levantamento epidemiológico em saúde bucal realizado no município de Montes Claros, Minas Gerais (MG), Brasil, em 2009. Montes Claros é considerado o principal centro urbano do norte de Minas Gerais e, por esse motivo, apresenta características de capital regional, com raio de influência que abrange toda região do estado e parte do sul da Bahia. Atualmente, o município conta com 71 Equipes de Saúde Bucal (ESB) vinculadas à Estratégia de Saúde da Família (ESF), sendo que 58 são modalidade I e 13 da II, e um Centro de Especialidades Odontológicas (CEO) tipo II13.

A amostragem é complexa, probabilística, por conglomerados em dois estágios (setores censitários e quadras), garantindo proporcionalidade por sexo. Para a população de 35-44 anos, grupo padrão para avaliação das condições de saúde bucal em adultos14, os cálculos evidenciaram a necessidade de se avaliar 762 indivíduos, considerando a ocorrência dos eventos ou doenças em 50%, nível de confiança de 95%, erro amostral de 5,5%, deff (design effect – efeito de desenho) igual a 2,0 e taxa de não resposta de 20%. As unidades amostrais primárias foram selecionadas de forma aleatória simples, tendo sido sorteados 53 dos 276 setores censitários urbanos e duas das onze áreas rurais. Num segundo estágio, aproximadamente sete quadras foram sorteadas em cada setor urbano incluído. Na zona rural, todos os domicílios situados a uma distância de até 500 metros de uma instituição de referência foram selecionados15. Todos os domicílios situados nas áreas selecionadas foram sequencialmente visitados e os adultos (35-44 anos) convidados a participar.

Participaram da coleta de dados, 24 cirurgiões-dentistas treinados e calibrados, que alcançaram concordância Kappa satisfatória (Kappa inter/intraexaminadores e coeficiente de correlação intraclasse ≥ 0,60). Os mesmos foram acompanhados por anotadores/digitadores treinados. Foram adotados os critérios de diagnóstico da 4a edição do Oral Health Surveys: Basic Methods, da Organização Mundial da Saúde (OMS)14.

No domicílio, após assinatura do termo de consentimento livre e esclarecido, foram realizadas entrevistas e exames intrabucais. Os exames foram conduzidos sob luz natural, com auxílio de espelho e sonda indicada para avaliação do Índice Periodontal Comunitário (CPI) previamente esterilizados, adotando todos os códigos/critérios propostos pela OMS14. Os dados foram registrados em computadores de mão, utilizando um programa criado especificamente para esse fim. Maiores detalhes acerca da metodologia adotada encontram-se em estudo prévio16.

Análises conduzidas

As análises foram realizadas empregando-se o programa estatístico PASW (Predictive Analytics Software - SPSS®) versão 18.0 e foram conduzidas respeitando-se a necessidade de correção pelo efeito de desenho por serem proveniente de amostras por conglomerados. Tal correção refere-se ao cálculo utilizando ponderações diferenciadas aos elementos amostrais a fim de compensar suas desiguais probabilidades de seleção17.

A variável dependente – satisfação com o serviço odontológico – foi obtida por meio da resposta à seguinte pergunta: “Ficou satisfeito com o serviço odontológico que você utilizou na última vez?” (extremamente, bastante, mais ou menos, pouco, nada, nunca foi ao dentista). Os indivíduos que relataram nunca terem ido ao dentista foram excluídos das análises. As respostas foram agregadas em duas categorias: satisfeitos (extremamente e bastante) e insatisfeitos (mais ou menos, pouco e nada). Essa agregação permitiu investigar a insatisfação com o uso dos serviços odontológicos.

As variáveis independentes foram agrupadas utilizando o modelo teórico multidimensional de Andersen e Davidson18. Este modelo foi o mais difundido para a análise dos fatores associados de forma independente ao uso de serviços odontológicos19, sendo utilizado, também, para avaliar fatores relacionados à satisfação com o uso desses serviços, uma vez que a satisfação aparece como um desfecho relacionado ao uso dos serviços. Segundo Andersen e Davidson18, as variáveis independentes podem ser reunidas em três grupos: determinantes primários de saúde bucal (ambiente externo, sistema de atenção à saúde bucal, características pessoais), comportamentos de saúde bucal (práticas pessoais, uso formal de serviços odontológicos) e desfechos de saúde bucal (condições normativas e subjetivas de saúde bucal).

As variáveis exógenas do modelo teórico de Andersen e Davidson18, que referem o relato de pertencimento a um grupo étnico (raça autodeclarada) e a uma faixa etária, foram consideradas como características pessoais no grupo dos determinantes primários de saúde bucal. Foram incluídas, também, como características pessoais as seguintes variáveis: sexo, estado civil, escolaridade, renda per capita, situação de trabalho atual e motivo da última consulta odontológica realizada.

No âmbito do ambiente externo, foi considerada a saúde geral relatada (presença de doenças crônicas e uso de medicamentos), a influência da saúde geral na qualidade de vida, utilizando-se uma versão validada no Brasil do 12-Item Short-Form Health Survey (SF12), com escores ponderados para os Domínios Físico e Mental. Foi adotado como ponto de corte em cada domínio, o limite inferior do IC-95% da média estimada20, sendo que indivíduos que obtiveram pontuações abaixo do ponto de corte, para cada um dos domínios separadamente, foram considerados com qualidade de vida insatisfatória para o domínio em questão. A satisfação com a vida, embora coletada como escala Likert, foi dicotomizada. Em relação ao sistema de atenção à saúde bucal, analisou-se o tipo de serviço odontológico utilizado e o relato da inserção do domicílio na ESF.

No grupo dos comportamentos de saúde bucal, as práticas pessoais contemplaram informações sobre higiene bucal, realização de autoexame bucal e hábitos tabagista e etilista, atuais e do passado. O uso formal de serviços odontológicos incluiu o acesso às informações sobre como evitar problemas bucais, higiene bucal, dieta, câncer de boca e como realizar o autoexame bucal. Além disso, foi analisado o uso do serviço odontológico no último ano.

Em relação aos desfechos de saúde bucal, avaliou-se as condições normativas, que incluíram as alterações de tecidos moles bucais (mucosas), número de dentes presentes, uso de prótese dentária, índice CPOD (número de dentes cariados, perdidos e obturados), presença de doença periodontal e necessidade normativa de tratamento odontológico14. Foram considerados doentes periodontais aqueles que apresentaram em um mesmo sextante bolsa periodontal ≥ 4 mm e perda de inserção ≥ 4 mm21.

As condições subjetivas de saúde bucal foram representadas pela autopercepção da mesma, da mastigação, da aparência de dentes e gengivas, da fala devido aos dentes e gengivas, do relacionamento em função da condição bucal, de algum incômodo na região da boca, cabeça e pescoço, da necessidade de tratamento odontológico, do relato de dor em dentes e gengivas nos últimos seis meses e pela avaliação do impacto da saúde bucal nas suas dimensões física e psicossocial, por meio da versão validada no Brasil do Oral Health Impact Profile (OHIP-14). As respostas obtidas a cada questão do OHIP-14 foram dicotomizadas em: sem impacto (às vezes, raramente, nunca) e com impacto (sempre, frequentemente), e o indivíduo que declarou impacto em pelo menos um item foi considerado com impacto22.

Todas as variáveis foram trabalhadas de forma categórica. As frequências absoluta (n) e relativa (% corrigidos pelo desenho amostral) foram obtidas através de análise descritiva. Além disso, foram estimados os valores médios e o erro-padrão para as variáveis renda e escolaridade. Foram conduzidas análises bivariadas, através do teste do qui-quadrado de Pearson. As variáveis que apresentaram “p valor” abaixo ou igual a 0,2 foram selecionadas para constituírem o modelo múltiplo. Os modelos múltiplos foram ajustados através da Regressão Logística Binária, adotando-se o procedimento passo a passo (stepwise backward), estimando a odds ratio (OR) e intervalo de confiança de 95% (IC95%). No modelo final, foram mantidas apenas as variáveis que mostraram nível de significância menor ou igual a 0,05 (p ≤ 0,05). Foi estimado, também, o pseudo R squares (R2) com o intuito de mensurar a capacidade do modelo final ajustado de explicar a variação da variável dependente.

Questões Éticas

Este estudo foi conduzido de forma a atender os princípios éticos da Resolução do Conselho Nacional de Saúde (CNS) (n°196/96). Foi aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa da Universidade Estadual de Montes Claros. Os participantes foram devidamente informados sobre a pesquisa e concordaram em participar da mesma através da assinatura do termo de consentimento livre e esclarecido.

Resultados

Foram avaliados 841 adultos por residirem nos setores censitários sorteados. Entre os adultos avaliados, 11 (1,3%) foram excluídos do estudo por nunca terem ido ao dentista. Sendo assim, foram incluídos nas análises 830 indivíduos. Destes, 91 (10,8%) encontravam-se insatisfeitos com o serviço odontológico utilizado na última vez.

Na análise descritiva, percebeu-se que a maior parte era do sexo feminino e autodeclarou-se indígena, negra ou parda. A renda per capita média foi de R$ 308,00 (EP = 21,50). Os adultos investigados estudaram em média 9,01 anos (EP = 0,34). A maioria dos adultos usou serviços odontológicos não ofertados pelo SUS, relatou morar em domicílio inserido na ESF e teve acesso à informação sobre como evitar problemas bucais (Tabela 1).

Tabela 1 Análise descritiva e bivariada da população adulta, segundo a variável dependente e os determinantes primários em saúde bucal, comportamentos e desfechos de saúde bucal. Montes Claros (MG), 2009. (n = 830). 

Variáveis n % Satisfeitos Insatisfeitos p valor

n % n %
Determinantes primários de saúde bucal
Características pessoais
Predisposição
Faixa etária (em anos)
34 a 39 426 52,6 370 86,7 56 13,3 0,039
40 a 45 404 47,4 369 91,9 35 8,1
Raça auto-declarada
Branco/amarelo 264 31,0 229 87,3 35 12,7 0,149
Indígena/negro/pardo 566 69,0 510 90,0 56 10,0
Sexo
Feminino 457 53,9 401 87,7 56 12,3 0,188
Masculino 373 46,1 338 90,9 35 9,1
Estado civil
Possui união estável 610 74,6 542 88,8 68 11,2 0,778
Não possui união estável 220 25,4 197 90,4 23 9,6
Escolaridade (anos de estudo)
Acima de 11 anos 218 25,1 196 89,7 22 10,3 0,540
5 a 11 anos 505 60,6 451 89,0 54 11,0
Até 4 anos 107 14,4 92 88,9 15 11,1
Disponibilidade de recursos
Renda per capita*
Acima de R$400,00 175 21,3 165 94,6 10 5,4 0,017
R$400,00 ou menos 626 78,7 551 88,3 75 11,7
Situação de trabalho atual*
Trabalha 605 71,7 544 90,1 61 9,9 0,150
Não trabalha 220 28,3 190 86,5 30 13,5
Necessidade de tratamento odontológico
Motivo do uso do serviço odontológico
Consulta de rotina/manutenção 290 32,9 262 89,8 28 10,2 0,377
Problemas bucais 540 67,1 477 88,9 63 11,1
Sistema de atenção à saúde bucal
Serviço odontológico utilizado
SUS 290 34,7 252 86,9 38 13,1 0,148
Outros 540 65,3 487 90,4 53 9,6
Inserção do domicílio na ESF
Inserido 429 52,9 385 89,4 44 10,6 0,500
Não inserido 401 47,1 354 89,0 47 11,0
Ambiente externo
Saúde geral relatada
Presença de doença crônica*
Não 427 51,3 378 88,1 49 11,9 0,510
Sim 398 48,7 358 90,9 40 9,1
Uso de medicamentos
Não 619 74,2 548 88,1 71 11,9 0,424
Sim 211 25,8 191 92,4 20 7,6
Domínio físico do SF 12*
Satisfatório 572 69,0 513 89,6 59 10,4 0,443
Insatisfatório 256 31,0 255 88,5 31 11,5
Domínio mental do SF 12*
Satisfatório 514 62,8 458 89,0 56 11,0 0,976
Insatisfatório 314 37,2 280 89,7 34 10,3
Satisfação com a vida
Satisfeito 708 84,8 634 89,5 74 10,5 0,256
Insatisfeito 122 15,2 105 87,3 17 12,7
Comportamentos de saúde bucal
Práticas pessoais
Práticas de higiene bucal
Frequência diária de escovação*
Mais de duas vezes 526 64,2 471 89,1 55 10,9 0,603
Duas vezes ou menos 301 35,8 266 89,5 35 10,5
Uso de fio dental
Sim 432 50,2 388 88,9 44 11,1 0,454
Não 398 49,8 351 89,5 47 10,5
Outras práticas
Realização do autoexame bucal*
Sim 163 20,0 144 89,5 19 10,5 0,676
Não 665 80,0 595 89,3 70 10,7
Hábito tabagista atual ou passado*
Não 627 75,2 552 88,0 75 12,0 0,110
Sim 202 24,8 186 92,6 16 7,4
Hábito etilista atual ou passado*
Não 558 67,8 495 88,7 63 11,3 0,679
Sim 271 32,2 243 90,1 28 9,9
Uso formal dos serviços odontológicos
Acesso à informação sobre como evitar problemas bucais
Sim 518 60,4 489 93,8 29 6,2 0,000
Não 302 39,6 243 82,5 59 17,5
Acesso à informação sobre higiene bucal
Sim 698 83,6 637 91,5 61 8,5 0,000
Não 132 16,4 102 77,4 30 22,6
Acesso à informação sobre dieta
Sim 426 51,5 389 91,7 37 8,3 0,031
Não 404 48,5 350 86,6 54 13,4
Acesso à informação sobre câncer de boca
Sim 280 33,1 258 92,1 22 7,9 0,041
Não 550 66,9 481 87,8 69 12,2
Acesso à informação sobre como realizar o autoexame bucal
Sim 204 24,4 185 90,8 19 9,2 0,385
Não 626 75,6 554 88,7 72 11,3
Uso dos serviços odontológicos no último ano
Sim 379 45,7 344 90,8 35 9,2 0,144
Não 451 54,3 395 87,8 56 12,2
Desfechos de saúde bucal
Condições normativas de saúde bucal
Alterações de mucosas*
Não 717 86,6 636 88,7 81 11,3 0,473
Sim 111 13,4 101 92,3 10 7,7
Número de dentes presentes
28 a 32 372 45,5 331 88,3 41 11,7 0,342
20 a 27 273 32,3 248 91,2 25 8,8
19 ou menos 185 22,2 160 88,0 25 12,0
Uso de prótese dentária
Não 546 65,9 489 89,8 57 10,2 0,768
Um arco 206 25,0 182 87,4 24 12,6
Dois arcos 78 9,1 68 90,1 10 9,9
CPOD
0 a 15 279 36,0 253 90,6 26 9,4 0,218
16 a 21 280 32,4 252 89,8 28 10,2
22 a 32 271 31,6 234 87,0 37 13,0
Doença periodontal*
Não 723 90,4 647 89,1 76 10,9 0,292
Sim 76 9,6 65 88,5 11 11,5
Necessidade normativa de tratamento odontológico*
Não 385 48,3 354 90,7 31 9,3 0,013
Sim 414 51,7 358 87,4 56 12,6
Condições subjetivas de saúde bucal
Autopercepção da saúde bucal
Excelente/boa 418 48,6 390 92,1 28 7,9 0,000
Regular/ruim/péssima 412 51,4 349 86,4 63 13,6
Autopercepção da mastigação
Excelente/boa 489 58 452 93,2 37 6,8 0,000
Regular/ruim/péssima 341 42 287 83,6 54 16,4
Autopercepção da aparência de dentes e gengivas
Excelente/boa 453 54 421 92,5 32 7,5 0,000
Regular/ruim/péssima 377 46 318 85,3 59 14,7
Autopercepção da fala devido aos dentes e gengivas
Excelente/boa 678 81,2 615 90,4 63 9,6 0,001
Regular/ruim/péssima 152 18,8 124 84,2 28 15,8
Autopercepção do relacionamento em função da condição bucal
Excelente/boa 698 83 631 90,0 67 10,0 0,004
Regular/ruim/péssima 132 17 108 85,3 24 14,7
Autopercepção de algum incômodo na região da boca, cabeça e pescoço*
Não 663 79,9 604 91,7 59 8,3 0,000
Sim 166 20,1 135 79,7 31 20,3
Autopercepção da necessidade de tratamento odontológico*
Não 177 21,6 170 95,1 7 4,9 0,001
Sim 650 78,4 567 87,6 83 12,4
Dor em dentes e gengivas nos últimos 6 meses
Não 512 60,9 469 92,2 43 7,8 0,003
Sim 318 39,1 270 84,6 48 15,4
OHIP*
Não impactou 597 71,1 544 91,0 53 9,0 0,005
Impactou 230 28,9 194 85,2 36 14,8

* Variação no n = 830, devido à perda de informação.

Na análise bivariada, observou-se que a insatisfação com os serviços odontológicos apresentou relação (p ≤ 0,20) com as variáveis faixa etária, raça autodeclarada, sexo, renda per capita, situação de trabalho atual, tipo de serviço odontológico utilizado, hábito tabagista atual ou passado, necessidade normativa de tratamento odontológico e com a maioria das variáveis de acesso à informação. Além disso, mostraram-se associadas todas as variáveis que relatavam as condições subjetivas de saúde bucal (Tabela 1).

Já na análise múltipla ajustada, a chance de insatisfação com o atendimento odontológico foi menor entre os adultos mais velhos (p valor limítrofe) e entre os que fumavam. Por outro lado, a chance de insatisfação foi maior entre os indivíduos que não tiveram acesso à informação sobre como evitar problemas bucais, que autopercebiam sua mastigação negativamente (regular, ruim ou péssima) e também algum incômodo na região da boca, cabeça e pescoço (Tabela 2). Adultos que não receberam informações sobre como evitar problemas bucais apresentavam chance três vezes maior de estarem insatisfeitos com os serviços odontológicos utilizados (OR = 3,020) do que os que receberam tais informações. O modelo final ajustado deu conta de explicar 16,1% da variabilidade da variável dependente.

Tabela 2 Modelo de regressão múltipla da insatisfação com o uso dos serviços odontológicos e os determinantes primários em saúde bucal, comportamentos e desfechos de saúde bucal. Montes Claros (MG), 2009. (n = 830). 

Variáveis OR (IC 95%) p valor
Determinantes primários de saúde bucal
Faixa etária (em anos)
34 a 39 1 0,056
40 a 45 0,559 (0,308-1,016)
Comportamentos de saúde bucal
Hábito tabagista atual ou passado
Não 1 0,001
Sim 0,332 (0,174-0,634)
Acesso à informação sobre como evitar problemas bucais
Sim 1 0,000
Não 3,020 (1,734-5,258)
Desfechos de saúde bucal
Autopercepção da mastigação
Excelente/boa 1 0,002
Regular/ruim/péssima 2,804 (1,475-5,329)
Autopercepção de algum incômodo na região da boca, cabeça e pescoço
Não 1 0,021
Sim 2,065 (1,124-3,793)

Constante (β = 1,769 / p = 0,000). Pseudo R2 = 16,1%.

Discussão

Este estudo revelou uma menor chance de insatisfação com os serviços odontológicos utilizados entre adultos mais velhos e com história de tabagismo atual ou passado. Por outro lado, a insatisfação foi maior entre indivíduos que relataram não terem sido informados sobre como evitar problemas bucais, que autopercebiam sua mastigação negativamente e também incômodo na região da boca, cabeça e pescoço. De modo geral, observou-se baixa prevalência de insatisfação (10,8%) com esses serviços na população adulta. Estudos prévios, também verificaram baixa prevalência de insatisfação semelhantes aos achados da presente investigação, considerando famílias da África do Sul (11%)23 e adultos usuários dos serviços públicos de Belo Horizonte (MG) (11%)24. Por outro lado, a prevalência de insatisfeitos foi menor do que o observado entre respondentes de todas as idades a uma entrevista telefônica em Taiwan, China (19%)25, e entre os adultos brasileiros participantes da Pesquisa Nacional de Saúde Bucal (SB Brasil 2010) (14,7%)26. Apesar de já ter sido evidenciado que fora do espaço assistencial os usuários sentem-se mais confortáveis para relatar insatisfação27, conforme aconteceu neste estudo (coleta domiciliar), ainda assim, a prevalência de insatisfação observada pode ser considerada baixa. Historicamente, adultos têm sido quase que sistematicamente excluídos das programações em saúde bucal em nível coletivo11. O crescente acesso de adultos a tais serviços26,28 poderia explicar, em parte, a alta prevalência de satisfação, pois o simples fato de conseguir atendimento poderia ser suficiente para predispor a uma melhor avaliação do usuário com o serviço utilizado.

Entre os adultos investigados, apenas 1,3% nunca tinham ido ao dentista, prevalência inferior à verificada entre os adultos brasileiros (7,1%)26, sugerindo maior acesso em Montes Claros (MG), o que corrobora a hipótese de possivelmente contribuir com maior satisfação. Além disso, o uso do serviço odontológico por rotina/manutenção, também conhecido como uso por revisão e/ou prevenção, foi maior entre os adultos pesquisados (32,9%) quando comparados aos adultos brasileiros (21,4%)26. O uso por rotina representa importante indicador de saúde bucal29, sendo assim, melhores condições bucais são esperadas em pacientes que utilizam de forma preventiva e regular os serviços odontológicos e poderiam também contribuir aos maiores níveis de satisfação.

Embora o modelo teórico multidimensional de Andersen e Davidson18 preveja uma possível relação entre a satisfação com os serviços odontológicos e fatores sociodemográficos, esta relação não foi encontrada na presente investigação, exceto quanto a idade, que mostrou-se associada à insatisfação com o uso dos serviços odontológicos com uma probabilidade de significância limítrofe (p = 0,056). Outros estudos também não encontraram tal associação25,30. Porém, estudo realizado, entre pacientes atendidos em centros médicos na Suécia com 20 anos de idade ou mais, revelou que indivíduos com menor escolaridade estavam mais satisfeitos com o atendimento prestado31. Raça e status socioeconômico associaram-se, significativamente, à satisfação com os serviços de saúde em investigação conduzida na África do Sul com as famílias em seus respectivos domicílios23. Na presente investigação, embora a variável renda tenha se revelado associada à insatisfação com o uso dos serviços na análise biavariada, tal associação não se manteve no modelo múltiplo. Há que se considerar a alta homogeneidade da população investigada em relação aos fatores socioeconômicos, uma vez que a maioria apresentava renda per capita igual ou inferior a R$ 400,00 (78,7%) e 5 a 11 anos de escolaridade (60,6%).

Convém destacar que a satisfação dos indivíduos não foi influenciada pela natureza dos serviços odontológicos utilizados. Os serviços públicos (SUS) estão garantindo alta prevalência de satisfação a seus usuários (87%), próxima a verificada entre usuários de serviços não públicos (90%), sendo esta diferença não estatisticamente significante. Estudo prévio, conduzido entre idosos, verificou maior satisfação com serviços odontológicos entre usuários de serviços do SUS30. Esses achados refletem efeitos positivos das estratégias públicas de cuidados em saúde bucal.

Por outro lado, observou-se que apenas 35% dos adultos utilizaram serviços odontológicos do SUS, embora 53% residissem em áreas cobertas pela ESF. Em uma análise complementar utilizando o teste Qui-Quadrado (dados não mostrados) observou-se que dentre os indivíduos que residem em áreas cobertas pela ESF, 41,4% usaram serviços odontológicos do SUS, enquanto que, dentre os adultos que residiam em áreas não cobertas, apenas 27% o fizeram (p < 0,001). Assim, evidencia-se que tal cobertura facilita o uso dos serviços públicos, no entanto, não o garante. Problemas de acesso podem representar dificuldades que impeçam maiores prevalências de uso dos serviços públicos, mesmo em áreas cobertas pela ESF. Há que se considerar adultos que apresentam dificuldade de acesso às unidades de saúde nos horários convencionais de trabalho11, e a oferta de atendimento em horários alternativos poderia contribuir para a maior prevalência de uso desses serviços.

No modelo final, observou-se que os adultos mais jovens estavam mais insatisfeitos com os serviços odontológicos quando comparados aos adultos mais velhos. Como tal relação apresentou p valor limítrofe, optou-se por manter tal variável no modelo final. Além disso, estudo prévio conduzido entre idosos da mesma região evidenciou menores prevalências de insatisfação entre os idosos de 65-74 anos30. Estudo realizado na Suécia, com pessoas acima de 20 anos de idade, revelou que indivíduos mais velhos foram, em geral, mais satisfeitos do que os mais jovens. Menor proporção de pacientes insatisfeitos (10%) foi observada entre os mais idosos, principalmente os que relataram melhor estado de saúde31. Essa relação inversa entre idade e insatisfação com o uso dos serviços odontológicos também foi verificada entre os adultos brasileiros26.

O hábito tabagista atual ou passado esteve independentemente associado à insatisfação com o atendimento odontológico, sendo que pacientes fumantes estavam menos insatisfeitos que os não fumantes. Estudo realizado entre usuários do SUS da Região Metropolitana de Belo Horizonte (MG) verificou uma relação inversa, ou seja, maior insatisfação entre fumantes atuais24. No entanto, no estudo citado, foi considerada como indicador de satisfação com os serviços utilizados, a recomendação para outra pessoa da atenção à saúde recebida24. Nesse contexto, a falta de padronização dos instrumentos utilizados para avaliar a satisfação com o uso dos serviços de saúde representa dificuldade que pode até mesmo comprometer a comparação dos resultados de diferentes estudos conduzidos sobre a mesma temática32.

O fator independente mais fortemente associado à insatisfação com os serviços de saúde foi a ausência de acesso à informação sobre como evitar problemas bucais proveniente dos serviços. A chance de insatisfação entre os adultos que não tiveram acesso a tais informações foi cerca de três vezes aquela observada entre os adultos que relataram acesso a essas informações, sendo este o achado de principal destaque neste estudo. Tal relação já foi demonstrada em estudos prévios25,30. No entanto, não foram identificados estudos que tenham avaliado essa relação entre alguma população de adultos brasileiros.

Já foi verificado que a oferta de informação é um fator primordial dentre as estratégias de educação em saúde33. Na odontologia, a educação em saúde tem sido parte importante da assistência, sendo os serviços de saúde cenários constantes dessa prática. O impacto dessas medidas educativas pode ser observado no estado de saúde dos pacientes e na satisfação dos usuários34,35. As abordagens utilizadas para se realizar educação em saúde variam desde a simples disposição de informação até a utilização de complexos programas que envolvam estratégias de mudança de comportamento34. Apesar do presente estudo não ter investigado as metodologias adotadas, ainda assim foi possível observar que o simples relato de ter tido acesso à informação sobre como evitar problemas bucais tenha impactado na satisfação com os serviços de saúde utilizados.

Convém salientar que embora a pergunta relativa ao acesso à informação sobre como evitar problemas bucais não indique explicitamente a origem de tais informações, ela foi colocada no bloco de questões “Acesso aos serviços odontológicos”, exatamente conforme realizado no projeto SB Brasil 2003/200436. Nesse contexto, os entrevistados foram abordados quanto aos seguintes quesitos: Já foi ao dentista alguma vez na vida? Há quanto tempo? Onde? Por quê? Como avalia o atendimento? Recebeu informações sobre como evitar problemas bucais? Assim, seguindo a sequência das perguntas realizadas, observa-se que a questão foi aferida no âmbito dos serviços de saúde. O ambiente clínico apresenta uma importante oportunidade de aprendizagem, conferindo aos usuários maiores oportunidades de esclarecimento e procurando assegurar a todos o acesso aos recursos necessários para que cuidados odontológicos sejam, efetivamente, um direito humano37.

Indivíduos pouco informados parecem usar os serviços odontológicos de forma pontual, frente a uma condição dentária precária ou de urgência38. Desse modo, ao não ofertar informações, os serviços de saúde acabam por contribuir e até mesmo reproduzir iniquidades em saúde39. Nesse aspecto, destaca-se que esses serviços devem cumprir seu papel de prover informações em quantidade e qualidade adequadas, contribuindo para o fortalecimento da equidade. Além disso, usuários mais informados e consequentemente mais satisfeitos tendem a se tornar mais confiantes, tanto quanto aos serviços, quanto a si mesmos, aumentando a sua autonomia40 e fortalecendo o vinculo usuário/ profissional/ serviço de saúde.

Diante da necessidade dos serviços de saúde em promover a educação dos seus usuários, metodologias diversas vêm sendo propostas. A “alfabetização em saúde” (health literacy) desponta recentemente como um desfecho a ser perseguido por tais estratégias, pois refere-se aos resultados das atividades de educação e comunicação em saúde, com vistas à aumentar a capacidade dos indivíduos em usar de modo prático e eficiente tais informações (empoderamento)41. É nessa dimensão que os achados deste trabalho devem ser interpretados. Os serviços de saúde precisam, cada vez mais, oferecer informação de qualidade, objetivando melhorar e ampliar a capacidade de enfretamento das dificuldades em saúde pelos usuários. O empoderamento do indivíduo por meio da oferta de informações em saúde contribui para o processo de autotransformação da pessoa, propiciando mais autonomia aos indivíduos envolvidos40.

Entre os adultos investigados, 60,4% tiveram acesso à informação sobre como evitar problemas bucais. Estudo realizado em Taiwan, para verificar se a qualidade clínica percebida e a educação do paciente interferem na satisfação com os serviços de saúde utilizados, revelou que 76,3% tiveram acesso à informação sobre prevenção e controle de doenças25. Essa elevada prevalência de acesso à informação nos serviços de saúde, possivelmente, contribua para explicar o alto percentual de satisfação observado em ambos os estudos. Embora, reconheça-se que o simples acesso à informação não seja determinante para induzir mudanças de comportamentos, a oferta de informações é fundamental, como o primeiro passo para se atingir os melhores níveis de alfabetização em saúde42.

A comunicação entre profissional e paciente é um aspecto primordial quando se aborda a oferta de informações nos serviços de saúde. O profissional de saúde torna-se elemento essencial já que serve de intermediário no processo de comunicação40. Estudo realizado por Donabedian2, verificou que a avaliação dos serviços de saúde aborda duas dimensões principais: o desempenho técnico e o relacionamento pessoal com o paciente, sendo que a maioria dos estudos atribui a satisfação a aspectos humanitários da relação profissional-paciente, entre eles, destaca-se a quantidade e a qualidade das informações recebidas43,44. Portanto, a satisfação insere-se no componente relacional entre usuários e profissionais2.

Em estudo de abordagem qualitativa realizado com usuários do serviço de saúde bucal no município de Grão Mogol – MG45, os entrevistados destacaram a importância da relação interpessoal entre profissional e paciente, o que poderia influenciar, inclusive, o resultado do tratamento. O relacionamento paciente-dentista tem sido enfocado por diversos estudos6, sendo que alguns revelaram que aspectos relacionados à educação, cordialidade, gentileza e comunicabilidade desempenham um papel mais importante em relação à satisfação do paciente que propriamente a competência técnica profissional6,45.

As condições normativas de saúde bucal não se mostraram associadas à satisfação com o uso dos serviços odontológicos. Embora essa associação tenha sido prevista no modelo de Andersen e Davidson18, estudo prévio conduzido entre idosos, também não a encontrou30. Características relacionadas às condições de autocuidado e à assistência odontológica durante toda a vida podem influenciar a situação normativa de saúde bucal, o que pode não acarretar insatisfação com o último atendimento odontológico30.

Por outro lado, condições subjetivas de saúde bucal revelaram-se associadas à satisfação com os serviços odontológicos. Os adultos que autoperceberam sua mastigação negativamente (regular, ruim ou péssima) e os que autoperceberam incômodo na região da boca, cabeça e pescoço estiveram mais insatisfeitos com o uso dos serviços. A presença de questões subjetivas, negativamente percebidas, possivelmente reflete anseios/expectativas dos usuários que não foram acessados e/ou concretizados pelo serviço e, dessa forma, se manifestam como insatisfação. Outros estudos já revelaram que indivíduos que apresentam pior percepção de sua própria saúde são mais insatisfeitos com os serviços de saúde oferecidos24,30,31. A menor insatisfação, entre os adultos que apresentaram percepção positiva de sua condição bucal, evidencia a importância da visão dos pacientes sobre sua própria saúde no momento em que avaliam a qualidade dos serviços de saúde utilizados18,19, sendo que essa visão parece ser mais afetada pelos sintomas subjetivamente percebidos do que pelos sinais objetivamente observados.

Convém destacar, que dentre os fatores que se revelaram associados à insatisfação nesta investigação, a oferta de informações e a avaliação das questões subjetivas de autopercepção e de expectativa dos usuários, estão entre o rol de competências cabíveis aos serviços, ou seja, são passiveis de serem alteradas pelo mesmo. Assim, os serviços precisam estar atentos a tais questões a fim de se alcançar maiores níveis de satisfação a seus usuários.

Quanto às limitações deste estudo, inicialmente deve-se considerar que se trata de uma pesquisa transversal, apresentando, portanto, as limitações temporais inerentes a esse tipo de delineamento. Além disso, ao se determinar os fatores associados à satisfação com o uso dos serviços odontológicos, seria necessário considerar, também, características próprias do serviço, como estrutura física das unidades de atendimento, formas de acesso aos serviços, entre outras. O presente trabalho, no entanto, abordou fatores individuais, ou seja, características dos indivíduos e não dos serviços que foram utilizados. Sendo assim, o pseudo R square (R2), apesar de modesto (16,1%), pode ser considerado relevante, já que essa investigação não avaliou todas as dimensões que podem influenciar o desfecho. Além disso, nesta investigação foram utilizados apenas métodos quantitativos, sendo que uma combinação entre os métodos quantitativos e qualitativos tem sido sugerida como a melhor opção para investigar a satisfação com o uso dos serviços de saúde46.

Por outro lado, o plano amostral, a calibração dos examinadores, a coleta de dados registrada em computador de mão e a condução das análises considerando a correção pelo efeito de desenho foram estratégias que garantiram validade e confiabilidade aos dados.

Conclusão

O presente trabalho mostrou baixa prevalência de insatisfação com o uso dos serviços odontológicos entre os adultos. Fumantes e adultos mais velhos estavam menos insatisfeitos com o atendimento odontológico recebido. Em contrapartida, houve maior insatisfação entre os indivíduos que não receberam informações sobre como evitar problemas bucais, que autopercebiam sua mastigação negativamente e que autopercebiam algum incômodo na região da boca, cabeça e pescoço. Os serviços precisam acessar as percepções e expectativas manifestadas pelos usuários, ultrapassando a visão puramente normativa da necessidade de tratamento. Além disso, precisam prover informações em quantidade e qualidade adequadas aos usuários, cumprindo seu papel de melhorar o acesso das pessoas às informações em saúde, tendo o conhecimento como pano de fundo para alcance da equidade em saúde bucal, aumentando a “alfabetização em saúde” da população e aumentando a satisfação dos usuários.

Agradecimentos

Os autores agradecem ao apoio logístico da Unimontes e da Prefeitura Municipal de Montes Claros, ao fomento da Fundação de Amparo a Pesquisa do Estado de Minas Gerais (FAPEMIG), a colaboração de todos os participantes que aceitaram participar desse estudo. LL Roberto é bolsista de mestrado pela Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES). AMEBL Martins é bolsista de Pós-Doc pelo Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientifico e Tecnológico (CNPq). AMB Paula e EF Ferreira são pesquisadores de produtividade do CNPq.

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Recebido: 20 de Maio de 2015; Revisado: 27 de Dezembro de 2015; Aceito: 29 de Dezembro de 2015

Colaboradores

LL Roberto realizou as análises, a interpretação dos dados e a redação do artigo. AMEBL Martins atuou na concepção do estudo, coordenou o trabalho de campo e o processamento dos dados. AMB Paula atuou na revisão crítica do artigo. EF Ferreira atuou na interpretação dos dados e revisão crítica do artigo. DS Haikal atuou na concepção do estudo, contribuiu na análise, interpretação dos dados e revisão crítica do artigo.

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