Avaliação da satisfação no ensino de pós à distância: a visão dos tutores e alunos do PNAP/UAB

Satisfaction evaluation in distance education specialization programs: the pont of view of tutors and academics of PNANP/UAB

Avaliação da satisfação no ensino de pós à distância: a visão dos tutores e alunos do PNAP/UAB

Satisfaction evaluation in distance education specialization programs: the pont of view of tutors and academics of PNANP/UAB

Jéssica Sayuri Ishida^I; Silvio Roberto Stefano^II; Sandra Mara de Andrade^III

^IUniversidade Estadual do Centro-Oeste. Guarapuava, PR, Brasil. Contato com a autora: [e-mail]

^IIDepartamento de Administração da Universidade Estadual do Centro-Oeste. Guarapuava, PR, Brasil. Contato com o autor: [e-mail]

^IIIUniversidade Estadual do Centro-Oeste. Guarapuava, PR, Brasil. Contato com a autora: [e-mail]

RESUMO

Este artigo se originou da pesquisa que teve como objetivo analisar o grau de satisfação dos acadêmicos e tutores em relação aos cursos de especialização do Programa Nacional de Administração Pública (PNAP), da Universidade Estadual do Centro-Oeste – UNICENTRO. Para isso, utilizou-se como metodologia a pesquisa exploratória e descritiva, bem como a quantitativa. Para a coleta de dados optou-se pela aplicação de questionários, o qual teve a participação de 72 acadêmicos dos oito polos, envolvendo os três cursos do PNAP, os quais são a Gestão Pública, Gestão Pública Municipal e Gestão da Saúde, além de 50 tutores presenciais e a distância. Com base na análise das informações coletadas, verificou-se que há altos índices de satisfação, tanto de acadêmicos quanto de tutores. Também pode-se perceber que há uma preocupação em manter a qualidade de ensino dos cursos, já que tutores e professores estão atendendo de forma adequada e rápida às solicitações dos acadêmicos.

Palavras-chave: Educação a distância. PNAP. Satisfação. Qualidade.

ABSTRACT

This study originated from a research that had as objective to analyze the satisfaction with the specialization's program of the National Program of Public Management (PNAP), of Universidade Estadual do Centro-Oeste – UNICENTRO, from the point of view of academics and tutors. For that, a descriptive and exploratory as well as the quantitative research was used as methodology. For the data collection questionnaires were applied, which had the participation of 72 academics of the eight poles, involving the three programs of PNAP, which are Public Management, Municipal Public Management and Health Management, besides the 50 on site and distance tutors. With the analysis of the collected information, it was verified that there are high rates of satisfaction for both, academics and tutors. It could also seen that there is a concern to maintain the quality of education, since that tutors and professors are answering appropriately and promptly to the requests of academics.

Key words: Distance education. PNAP. Satisfaction. Quality.

1 INTRODUÇÃO

No Brasil, a educação a distância (EaD) é uma modalidade de ensino que vem crescendo gradativamente, já que ela proporciona uma alternativa de estudar sem necessariamente estar presente em sala de aula, pois a EaD utiliza como principal meio de comunicação o correio, a internet, rádio, televisão. Isso se verifica com o crescimento das matrículas realizadas nos cursos a distância, que obtiveram um aumento de 96.9% entre 2007 e 2008 (AGÊNCIA DO BRASIL, 2009).

Como afirma Moran (2007), as pessoas aprendem de maneira mais flexível quando estão conectadas em rede, por meio de grupos de interesse, programas de comunicação instantânea. Dessa forma, a Educação a Distância vem se destacando cada vez mais, fazendo com que as pessoas obtenham acesso de forma mais fácil e com melhores recursos de aprendizado do que poderiam a alguns anos atrás, quando era possível ter acesso apenas a cursos oferecidos localmente (MOORE; KEARSLEY, 2007).

Outro aspecto importante é que, independente do ramo em que se encontra a organização, é importante para sua sobrevivência atenção para imagem, ou seja, a percepção que as pessoas envolvidas com a organização possuem desta. Dentro de uma instituição de ensino, a imagem influencia, direta ou indiretamente, a qualidade do ensino, visto que de acordo com a percepção que o docente possui da instituição, poderá possuir um maior ou menor comprometimento (NEVES, RAMOS, 2008).

Considerando que a Universidade Estadual do Centro-Oeste, oferece cursos nessa modalidade, o problema de pesquisa consiste em verificar qual o grau de satisfação de acadêmicos e tutores em relação ao andamento dos cursos a distância do PNAP – (Programa Nacional de Administração Pública), considerando que tais cursos tiveram início no ano de 2010.

Dessa forma, esse artigo tem como objetivo analisar a satisfação dos alunos e tutores, bem como suas expectativas em relação aos cursos do Programa Nacional de Administração Pública (PNAP), da Universidade Estadual do Centro-Oeste (UNICENTRO).

Quanto a sua estrutura, esse artigo se inicia com o referencial teórico, no qual se apresenta um breve histórico da Educação a Distância, as principais modalidades de ensino a distancia e a satisfação nos serviços de ensino. Após esse referencial, é apresentada a metodologia de pesquisa, bem como a análise da pesquisa de campo, os resultados obtidos e considerações finais.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Ensino a Distância

Diante do apresentado, verifica-se que os autores concordam que a EaD é um modalidade de ensino que caracteriza-se basicamente pelo fato de que professor e alunos encontrarem-se em espaços geográficos distintos. Dessa forma, necessitam de ferramentas que possibilitem a comunicação entre eles, como o correio, rádio, televisão e internet. Essas ferramentas são resultados da evolução que a EaD sofre ao longo de sua implementação, assim como as ferramentas utilizadas nessa modalidade.

A seguir, apresenta-se no quadro 2 as gerações do ensino a distância, os meios de comunicação utilizados pelas instituições e bem como as principais características de cada uma.

A evolução da EaD é acompanhada pelo aprimoramento dos meios de comunicação, o que facilita a transmissão das informações, bem como possibilita um melhor relacionamento entre o professor e alunos.

2.2 Modalidades de Ensino à Distância

A EaD pode, segundo Rodrigues e Barcia (1998), assumir várias formas, além de ser promovida por várias instituições com objetivos diferentes, exemplificando, um dos fatores que indicam a estrutura disponível é a recepção. Conforme Vianney et al (apud RODRIGUES; BARCIA, 1998) é na recepção que concretiza-se a aprendizagem, com a utilização de diferentes meios.

Saraiva (apud RODRIGUES; BARCIA, 1998) separa a recepção nas seguintes modalidades:

A EaD tem trazido experiências de sucesso em todo o mundo, principalmente após passarem a utilizar as novas tecnologias, como o aparecimento da fibra ótica, comunicação via satélite, Internet, vídeos e teleconferências, acarretando na expansão da aprendizagem virtual (MELO; MELO; NUNES, 2009).

A educação a distância caracteriza, basicamente, por um cenário educacional onde instrutor e alunos estão separados pelo tempo e/ou posição. A EaD fazem uso de diversos meios de comunicação, com o intuito de permitir sua viabilidade, como por exemplo, correspondência escrita, texto, gráficos, áudio, fita de vídeo, CD-ROM, videoconferência, televisão interativa, fax, e-mail, entre outros (MAIA, MEIRELLES, 2005).

De acordo com Takahashi (2006), da Folha de São Paulo, um estudo patrocinado pelo Ministério da Educação (MEC), o material impresso é o meio mais utilizado pelo ensino a distância, com 84,7%. O e-learning, ou seja, a internet, está logo atrás, com 61,2%, e o CD-Rom, com 41,8%, sendo que a soma será superior a 100% devido a uma mesma instituição poder utilizar mais de uma mídia como método de aprendizagem.

Silva e Barros (2008) citam outras ferramentas de comunicação que são utilizadas como meios de transmissão de informações, os quais são o e-mail, chat e fórum de discussões.

Para Pallof e Pratt (apud OLIVEIRA; DOMINGUES, 2008), a Internet proporciona diversos recursos de comunicação, os quais estão sendo utilizados como tecnologias educacionais. Entre os mais comuns, estão os fóruns, chat (bate-papo), blogs, listas de discussão, web conferências, comunidades virtuais.

Com isso, nota-se que há diferentes tipos de EaD, assim como meios que permitem a comunicação e interação entre professor, tutores e acadêmicos, destacando a importância que a internet possui para a evolução dos cursos a distância, já que criou uma maior facilidade para a comunicação entre as pessoas.

2.3 Satisfação em Serviços de Ensino

A satisfação pode ser definida como sendo, conforme Kotler (2000) o nível de sentimento de um indivíduo, que é resultado da comparação do desempenho/resultado de um produto/serviço em relação às suas expectativas.

No Japão, a corrente de trabalho fez-se com que a qualidade com a excelência no atendimento ao cliente fosse relacionada com a satisfação do consumidor (CARVALHO NETO, 2009).

Com os clientes e/ou consumidores mostrando-se cada vez mais exigentes e informados, as organizações e instituições estão procurando fazer quase o impossível para satisfazer esse novo público, buscando meios que possibilitem a satisfação, fidelização e o encantamento de seus clientes e/ou consumidores (FORTES et al, 2007)

Conforme Fonseca e Borges Jr. (apud ONUSIC, 2009), há três determinantes da satisfação, os quais são a qualidade percebida, o valor percebido e as expectativas. A primeira, qualidade percebida, está relacionada à performance da organização e a sua capacidade de atender as necessidades dos consumidores. O valor percebido é a qualidade da oferta e o preço praticado. E por último, as expectativas são associadas o conhecimento acumulado sobre a qualidade das ofertas do fornecedor.

Dessa forma, Boone e Kurtz (apud ONUSIC, 2009) a satisfação do cliente vem da capacidade de um serviço e/ou produto em atender ou exceder as necessidades e expectativas do comprador. Para isso, segundo Fortes (2007), para que as organizações que prestam serviços seja bem sucedida, é importante que ela conheça seus clientes, buscando conhecer quais são os principais gostos e anseios dos seus consumidores, suas preferências, necessidades, aspirações ocultas, pois será somente após entender seus clientes, que as organizações atingirão o ponto certo. Ainda, a autora afirma que a qualidade nos serviços prestados é um fator que pode proporcionar ao seu prestador a fidelização dos clientes, criando uma vantagem competitiva diante de seus concorrentes.

De acordo com autores como Parasuraman et al, Grönroos (apud CARVALHO NETO, 2009), a percepção da qualidade dos produtos ou serviços prestados pode ser analisada pela diferença entre a qualidade esperada pelo consumidor/cliente antes de adquiri-lo, e a qualidade identificada após a compra do produto ou contratação do serviço.

Alguns aspectos que devem ser analisados em instituições de ensino, para que se tenha a satisfação de seus clientes, é a acessibilidade, o atendimento, a capacitação do Corpo Docente, comunicação, o conteúdo das disciplinas, a credibilidade, infra-estrutura, entre outros (CARVALHO NETO, 2009).

De acordo com Waters (2007, p. 2) a satisfação do cliente e a qualidade do serviço estão integralmente relacionados, e embora da faculdade não esteja preocupada com a lucratividade, eles estão preocupados com a retenção¹.

Para Reinert e Reinert (apud SOUZA; REINERT, 2010) os estudantes não podem ser considerados como um cliente simples, mas deve ser visto como um verdadeiro parceiro no processo de aprendizagem, ou seja, o estudante não é um produto a ser processado, muito menos um cliente que está do outro lado do balcão, deve ser atendido como um participante ativo no ensino, que possui comportamentos de um sócio em relação às escolas.

De acordo com Kotler e Fox (apud ONUSIC, 2009), a mensuração da satisfação dos discentes não é uma tarefa que se pode considerar fácil, já que as características que relacionam sua satisfação à escola são diferentes entre cada indivíduo. Ainda, nota-se que, em se tratando da educação superior, o cliente estará participando do serviço oferecido, dessa forma, caso não desempenhe bem o seu papel, afetará o resultado do serviço.

A importância em manter os clientes satisfeitos está em que, quando estes são leias à organização que lhe vende o produto ou presta o serviço, há a tendência de se engajar em propaganda boca a boca favorável à empresa (ANDERSON apud MILAN; TREZ, 2005).

Dessa forma, nota-se a importância para as instituições de ensino verificarem o grau de satisfação de seus alunos, com o intuito de conhecerem se as expectativas dos acadêmicos com relação aos cursos ofertados pela instituição está de acordo com o que era esperado pelos mesmos antes de ingressarem no curso. Para que, com isso, possam aprimorar sua metodologia de ensino, atendimento às necessidades dos estudantes, bem como trabalhar na imagem percebida da instituição.

Neste sentido, para a análise deste estudo de caso, será observado variáveis relacionadas ao domínio de conteúdo tanto por professores quanto por tutores, entendimento do conteúdo pelos acadêmicos, materiais disponibilizados para os mesmos, bem como atendimentos prestado por docentes e tutores aos acadêmicos dos cursos à distância do PNAP.

3 METODOLOGIA

A pesquisa abrangeu acadêmicos dos três cursos de especialização, sendo eles, Gestão Pública, Gestão Pública Municipal e Gestão em Saúde, o qual foi aplicado com o auxílio de tutores e professores dos cursos, no dia 02 de abril de 2011, já que os alunos, tutores e professores estavam presentes nos polos para aplicação de avaliação de uma disciplina. Ao total foram aplicados 72 questionários, incluiu acadêmicos dos oito polo. Considerando que há 1182 acadêmicos cursando os três cursos, em oito cidades, optou-se por escolher aleatoriamente 3 (três) acadêmicos de cada curso, em cada polo.

Quanto aos tutores, o questionário foi aplicado pela pesquisadora no dia 09 de abril de 2011, o qual totalizou 50 respondentes, sendo que 32 são tutores presenciais e 18 são tutores a distância, os quais estavam reunidos para participarem de um curso de capacitação. Os tutores pertenciam aos três cursos de especialização oferecidos pelo PNAP, no qual há 34 tutores presenciais e 37 a distância.

Com relação à aplicação da pesquisa de campo, não houve dificuldades, já que os acadêmicos estavam no polo para a realização de uma prova do curso e os tutores estavam na Unicentro para participarem de um treinamento a UAB.

O questionário elaborado para aplicar com os tutores e alunos do PNAP foi baseado e adaptado de Fortes (2007) e de Oliveira (2006), que é o modelo de questionário utilizado para os acadêmicos e Anexo 2, modelo usado para os tutores. Tais questionários contem aspectos relacionados ao alcance dos objetivos iniciais dos cursos, preparação e domínio de conteúdo por professores e tutores, horários e atendimento dos tutores, materiais disponibilizados, ambiente Moodle webconferência e grau de satisfação com os cursos, além de informações sobre idade, sexo, escolaridade. Para os tutores, também incluiu questões relacionados à novos treinamentos e metodologia de treinamento.. Tais questões tiveram como objetivo verificar o grau de satisfação que os acadêmicos e tutores estão com os cursos do PNAP, bem como a qualidade que está sendo oferecido por esses cursos.

A ANOVA consiste em formular duas Hipóteses. A hipótese inicial, denominada H₀ em que se admite que as médias de satisfação dos três cursos são iguais contra a hipótese alternativa H₁, onde existem diferenças entre pelo menos uma das 3 médias. Para verificação das hipóteses é necessário calcular o valor de F, chamado F calculado, e compará-lo com o F tabelado (ou crítico). O F tabelado para nível de significância 5% = 0,05 é de 2,1564, com graus de liberdade 7 e 64. Valores de F calculado acima de 2,1564 ou abaixo de -2,1564 indicam que existe diferenças significativas entre as médias de satisfações nos cursos. Pode-se também analisar a existência ou não de diferenças significativas comparando-se o valor de p calculado com o valor do nível de significância adotado. Caso p calculado apresente valor maior que 0,05 fica evidente a presença de diferenças significativas, em caso contrário elas não existem.

O quadro 4 resume os testes utilizados para análise dos resultados obtidos com a pesquisa de campo.

4 ANÁLISE DE DADOS E RESULTADOS

4.1 Caso da IES Analisada

A Universidade Aberta do Brasil (UAB) foi criada pelo Ministério da Educação em 2005, em parceria com a ANDIFES (Associação Nacional dos Dirigentes das Instituições de Ensino Superior) e de Empresas Estatais, tendo como foco a Educação Política e a Gestão da Educação Superior (UAB, 2011). A UAB é um sistema integrado pelas universidades públicas, os quais oferecem cursos de nível superior, fazendo uso de metodologia da educação a distância, e que tem a finalidade de expandir e interiorizar a oferta de programas e cursos a distância no País. Assim, este sistema proporciona a articulação, interação e efetivação de iniciativas para estimular a parceria entre os três governos, federal, estadual e municipal, com as universidades públicas e demais organizações.

De acordo com o site da UAB, atualmente, há 88 instituições que fazem parte do Sistema UAB, sendo as universidades federais, estaduais, Institutos Federais de Educação, Ciência e Tecnologia (IFETs). Em 2009, o Sistema já contava com 720 polos de apoio presencial aprovados e instalados, com criação de 187.154 vagas nos diversos cursos.

A Universidade Estadual do Centro-Oeste (UNICENTRO) possui cursos da Educação a Distância desde 2005, estando a UAB/Unicentro vinculada ao Núcleo de Educação a Distância. Em 2006, foi aprovado os primeiros cursos, sendo eles, a Graduação em História e a Especialização em Gestão Escolar (UAB/UNICENTRO, 2011). Posteriormente, foi aprovada para ofertar os cursos de aperfeiçoamento em Educação de Jovens e Adultos e o aperfeiçoamento em educação, Diversidade e Cidadania.

Recentemente, a Unicentro foi selecionada para o desenvolvimento e a execução de novos cursos, os quais estavam vinculados ao Programa Nacional de Administração Pública (PNAP), sendo oferecido os cursos em: Graduação em Administração Pública, Especialização em Gestão Pública, Especialização em Gestão Pública Municipal e Especialização em Gestão em Saúde.

De acordo com o CAPES (2011), os cursos do PNAP "tem como objetivo a formação e qualificação de pessoal em nível superior visando ao exercício de atividades gerenciais e do Magistério Superior".

Na Unicentro, os cursos vinculados ao PNAP estão presentes em 8 polos no Paraná, sendo as cidades de Apucarana, Bituruna, Flor da Serra do sul, Laranjeiras do Sul, Nova Tebas, Palmital, Pato Branco e Pinhão, os quais totalizam 400 vagas por polo.

Para este caso, será considerado os cursos oferecidos pelo PNAP, da Unicentro, o qual envolverá os cursos três especialização, Gestão Pública, Gestão Pública Municipal e Gestão em Saúde. A pesquisa será com acadêmicos desses cursos, além dos tutores a distância e presenciais dos mesmos.

4.2 Análise da Pesquisa de Campo

Neste item serão expostos e analisados os resultados obtidos com a pesquisa de campo realizado com os acadêmicos e tutores dos cursos a distância do PNAP, Unicentro.

4.2.1 Acadêmicos – Análise dos Dados Gerais

Nesta etapa do estudo será realizada uma análise das informações coletas a partir da pesquisa de campo realizada por meio da aplicação de questionários com os acadêmicos e tutores dos cursos a distância do PNAP.

A Tabela 1 expõe as informações referente à idade, sexo e escolaridade dos acadêmicos que estão cursando as especializações em Gestão Pública, Gestão Pública Municipal e Gestão em Saúde.

Com base na Tabela 1, nota-se que a maior parte das pessoas que optam por ingressar em um curso a distância do PNAP da Unicentro, estão entre as idades de 21 e 30 anos, com 43,93%. Porém, também verifica-se que 37,5% são indivíduos com mais de 36 anos, o qual percebe-se que cursos a distância podem criar a oportunidade para que estas pessoas voltem a estudar, oferecendo-lhes a opção de obterem um curso de especialização.

Ainda na Tabela 1, evidencia-se que entre os 72 acadêmicos pesquisados, dois terços deste representam mulheres.

Quanto ao grau de escolaridade das pessoas, verificou-se que aproximadamente 70% possuem ou uma especialização completa, ou uma especialização incompleta, o que demonstra que tais cursos a distância tem como perfil acadêmico aqueles indivíduos que procuram por uma pós-graduação mais específica.

4.2.2 Tutores – Análise dos Dados Gerais

Com os questionários aplicados ao tutores presenciais e tutores a distância pode-se notar na Tabela 2 que 65% dos respondentes possuem entre 21 e 30 anos. Além disso, é possível verificar que a maiorias dos tutores pertencem ao sexo feminino, onde tem-se 31 mulheres do total de 50 respondentes.

Ainda de acordo com a Tabela 2, verifica-se que a escolaridade dos tutores, 81,77% possuem especialização completa, e os demais possuem mestrado, o que pode-se perceber que os cursos do PNAP exigem que os tutores estejam bem preparados e com conhecimentos para que possam atender adequadamente os acadêmicos.

4.2.3 Análise Estatística

A primeira ANOVA foi realizada para os três cursos de pós-graduação: Gestão em Saúde, Gestão Pública Municipal e Gestão Pública. A seguir apresenta-se as tabelas que descrevem os resultados obtidos.

Como F calculado (=0,224) apresentou valor menor do que F crítico (=3,136), conclui-se que não se deve rejeitar a hipótese nula, ou seja, não existe diferenças significativas entre as satisfações médias entre os três grupos analisados. Ratificando a análise de F, pode ser analisado também o valor de p calculado (=0,800), maior do que o nível de significância alfa (=0,05), confirmando a não rejeição da hipótese inicial.

A segunda ANOVA foi realizada com as médias dos oito polos observados da tabela 5.

As tabelas 6 e 7 mostram os resultados obtidos no segundo teste.

A análise da ANOVA apresentou um F calculado (=2,202) superior ao F crítico (=2,156), confirmado pelo p calculado (=0,046) que é menor que o valor crítico (=0,05), portanto existe diferenças significativas entre as médias de satisfação dos oito polos analisados. Também foi feita a verificação, através do teste t, para duas amostras, em quais polos as diferenças existiam. A tabela 8 evidencia que o polo de Nova Tebas diferencia-se dos demais, ou seja, é onde existe diferença significativa de satisfação em relação aos outros polos.

Posteriormente foi realizado o terceiro teste, para detectar se existiam diferenças significativas entre os tutores presenciais e os tutores à distância. Devido à separação entre apenas duas amostras, optou-se pela aplicação do teste t.

O teste de "t" consiste também em formular duas Hipóteses. A hipótese inicial, denominada H₀ em que se admite que as médias entre as satisfações dos tutores presenciais e tutores a distância são iguais contra a hipótese alternativa H₁, onde existem diferenças entre as médias. Optou-se por analisar a existência ou não de diferenças significativas comparando-se o valor de p calculado com o valor do nível de significância adotado. Caso p calculado apresente valor menor que 0,05 fica evidente a presença de diferenças significativas, em caso contrário elas não existem.

Os resultados do teste estão descritos na tabela 9 a seguir.

Como o valor de p calculado foi de 0,754 sendo maior que o valor de p =0,05, aceita-se a hipótese inicial que não existem diferenças significativas entre as satisfações dos tutores presenciais e tutores à distância.

Após a confirmação de que não existiam diferenças significativas, foi realizado um teste de ANOVA para todos os tutores, mas, separados por polos. Os dados que foram utilizados estão descritos na Tabela 10.

O resultado deste teste pode ser observado na Tabela 11 e 12.

A análise da ANOVA apresentou um F calculado (=3,5199) superior ao F crítico (=2,237), confirmado pelo p calculado (=0,0046) que é menor que o valor crítico (=0,05), portanto existem diferenças significativas entre as médias de satisfação dos tutores dos oito polos analisados. Também foi feita a verificação, através do teste t, para duas amostras, em quais polos as diferenças existiam.

A tabela 13, na próxima página, evidencia que os polos de Nova Tebas, Apucarana, Bituruna e Laranjeiras do Sul diferenciam-se dos demais, ou seja, nesses polos existem diferenças significativas de satisfação em relação aos outros polos.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Ainda que muitas pessoas acreditem que a educação a distância (EaD) seja uma modalidade de ensino de baixa qualidade, tal conceito está mudando, visto que os cursos oferecidos pela EaD estão sendo vistos como um meio de retornarem aos estudos, já que estes permitem o acesso por pessoas que possuem tempo limitado, visto que a EaD possibilita o estudo em casa, com a utilização da internet, por exemplo.

Com base na análise das informações, percebeu-se que tanto tutores, quanto acadêmicos estão satisfeitos com a forma como os cursos do PNAP da Unicentro estão sendo oferecidos, tanto com relação aos professores, conteúdos e materiais, quanto com tutores, atendimento administrativo e suporte técnico prestado.

Entre os principais aspectos que obtiveram melhor avaliação entre os acadêmicos estão o atendimento dos tutores, a facilidade de acesso ao ambiente Moodle e domínio do conteúdo e preparo dos professores para ministrarem as disciplinas.

Para os tutores, os aspectos que obtiveram bons índices foram os relacionados com os conteúdos apresentando, onde acreditam que estes estão alinhados com o objetivo dos cursos, o bom relacionamento com os professores, a compatibilidade das avaliações e atividades complementares com o conteúdo apresentado e que os tutores utilizam o ambiente Moodle para compartilhar informações.

Com relação aos pontos a melhorar, o mais citado foi a web conferência, onde tanto acadêmicos quanto tutores acreditam que se essa aula presencial fosse realizada no mesmo dia que a prova da disciplina, haveria um maior número de pessoas participando, visto que atualmente as web conferências acontecem no meio de semana, o que pode dificultar a presença daquelas pessoas que são de fora da cidade, ou que trabalham.

Com base nessa análise pode-se afirmar que o objetivo desse estudo foi atingido, desde que verificou-se que acadêmicos e tutores estão, de modo geral, satisfeitos com o andamento dos cursos do Programa Nacional de Administração Pública oferecido pela Unicentro e que tais cursos estão sendo ofertados com a devida qualidade, mantendo o bom atendimento às solicitações dos acadêmicos, proporcionando professores capacitados e bem preparados, bem como material de apoio adequando ao estudo das pessoas.

Como sugestões para aprimoramento desses cursos, poderiam ser ajustadas as formas de cobrança das web conferências, o qual foi a principal reclamação de acadêmicos e tutores, como apresentação de assuntos mais relevantes e de interesse dos participantes, bem como exposição de aplicações na prática dos conteúdos trabalhados em cada disciplina.

Outro ponto a ser melhorado é relacionado à formação das notas de cada disciplina, onde é solicitado pelos acadêmicos outras formas de avaliação, além da prova. Como por exemplo, a elaboração de atividades em duplas ou grupos, seminários, fóruns, entre outras.

Como limitação desse estudo, pode-se apontar que devido à grande quantidade de acadêmicos e tutores ficou difícil abranger uma amostra maior, já que os cursos a distância contam com aproximadamente 300 acadêmicos em cada polo presencial.

Para possíveis estudos seguintes, poderiam ser realizados com o objetivo de aprofundar a presente pesquisa ou também verificar o grau de satisfação que os acadêmicos do curso de graduação em Administração Pública, bem como com outros acadêmicos, tutores ou professores de cursos a distância de outras áreas.

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Recebido: 12 abr. 2012

Aprovado: 28 ago. 2012

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Customer satisfaction and service quality are integrally related, and although the community college is not concerned about profit, they are concerned about retention.

Datas de Publicação

• Publicação nesta coleção
  13 Nov 2013
• Data do Fascículo
  Nov 2013

Histórico

• Recebido
  12 Abr 2012
• Aceito
  28 Ago 2012