RESUMO
A padronização das respostas e a redução dos custos deram grande relevância aos call centers no que se refere à estratégia comercial de muitas empresas de serviços.
O objetivo desta pesquisa é analisar até que ponto as características da função, tal como foram identificadas por Hackman e Oldham (1980), são determinantes essenciais dos níveis de satisfação do funcionário de contato no call center.
Efetivamente, a literatura sugere claramente que as características da função têm grande influência no modo como os funcionários desempenham seu trabalho, no seu nível de satisfação e, consequentemente, na qualidade de serviço prestada ao cliente.
Procedemos à realização de um estudo de caso, apoiado em um conjunto de dados coletados por meio de questionário.
Os resultados revelam que os funcionários sentem seu trabalho como sendo altamente estruturado e intensamente monitorado, podendo prejudicar o desempenho no que se refere ao contato com o cliente, sobretudo em relação à desejada personalização, flexibilidade e resposta em um só contato.
De modo a aumentar a satisfação dos funcionários de contato, é apresentada uma proposta que reforça a componente de autonomia e valoriza a satisfação intrínseca associada à função.
Em síntese, salientamos a importância de alterar o modo como as empresas encaram a função dos funcionários de contato, em contexto de call center, nem sempre percebida e concebida como estratégica, propondo um maior investimento organizacional no redesenho da função.
Palavras-chave:
Desenho da função; Funcionário de contato; Call center
RESUMEN
La estandarización de las respuestas y la reducción de costos han aportado una gran relevancia a los call centers con respecto a la estrategia de negocio de muchas empresas de servicios.
El propósito de esta investigación es analizar en qué medida las características de la función, identificadas por Hackman y Oldham (1980), son los principales factores determinantes de los niveles de satisfacción de los empleados de contacto en el call center.
De hecho, la literatura sugiere claramente que las características de la función tienen una gran influencia en cómo los empleados realizan su trabajo, en su nivel de satisfacción y, en consecuencia, en la calidad del servicio prestado al cliente.
Se ha realizado un estudio de caso, con el apoyo de un conjunto de datos recogidos mediante encuesta.
Los resultados muestran que los empleados sienten que su trabajo está muy estructurado e altamente vigilado, lo que puede degradar el rendimiento con respecto al contacto con el cliente, particularmente con respecto a la personalización deseada y a la respuesta en un solo contacto.
Para aumentar la satisfacción de los empleados de contacto, se presenta una solución propuesta que refuerza el componente de la autonomía y valora la satisfacción intrínseca asociada a la función.
En resumen, podemos destacar la importancia de cambiar el modo en que las empresas contemplan la función de los empleados de contacto, en el contexto del call center, no siempre percibido ni concebido como estratégico, proponiendo una mayor inversión en el rediseño de la función de la organización.
Palabras clave:
Diseño de función; Empleados de contacto; Call Center
ABSTRACT
Standardization of answers and cost reduction efforts have provided a specific relevance to call centers in the commercial strategy of many service companies.
The aim of this research is to analyze to what extent job characteristics, as identified by Hackman and Oldham (1980), are essential determinants for the level of satisfaction of the contact employee in a call center.
Indeed, literature clearly suggests that job characteristics have a huge influence on employees´ work performance, their level of satisfaction, and, as a consequence, on the quality of services provided to the customers.
In order to answer these questions, we have performed a case study, based on a questionnaire survey.
Findings reveal that employees feel that their jobs are highly structured and that they are being closely monitored, what might worsen their performance regarding the contact with the customer, mainly in what concerns customization, flexibility and adequate answer in a single contact.
In order to increase frontline employees’ performance, a proposal that enhances job autonomy and values intrinsic satisfaction is made.
The research suggests the need to change the way companies view contact employee’s job, in a call center context, not always perceived and designed as strategic or determinant for customers’ satisfaction, which calls for additional institutional investment in the redesign of such job.
Keywords:
Job design; Frontline employees; Call center
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Processo de avaliação: Double Blind Review
Datas de Publicação
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Publicação nesta coleção
Oct-Dec 2014
Histórico
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Recebido
07 Ago 2012 -
Aceito
18 Nov 2014
