Arquitetura de escolhas na tomada de decisão de turistas no contexto da pandemia de covid-19.

Choice architecture for tourist decision-making in the context of the covid- 19 pandemic.

Arquitectura de elecciones en la toma de decisiones de turistas en el contexto de la pandemia covid-19.

Resumo

Na medida em que mais informações se tornaram disponíveis a respeito da pandemia de Covid-19 no mundo, algumas propostas com objetivo de conter sua dispersão tiveram origem no campo das ciências comportamentais. Devido à necessidade de mudança de comportamentos individuais inerente ao tipo de transmissão do novo coronavírus, acredita-se que o arcabouço teórico sobre arquitetura de escolhas e nudges se apresenta como um importante instrumento para orientar os debates. Neste sentido, o presente artigo visa identificar e categorizar as medidas adotadas por empresas turísticas para sua reabertura no contexto da pandemia de Covid-19. Para isto é realizado um estudo de casos múltiplos com um hotel, um aeroporto e um atrativo turístico internacional, que tiveram que realizar intervenções em suas estruturas físicas e processuais para voltarem a operar. A partir das análises constatou-se que a maior parte dos nudges contou com técnicas de simplificação da informação, visibilidade de ações externas, redução de esforço físico e lembretes. Técnicas de normas sociais e de ampliação da visibilidade do comportamento foram pouco exploradas pelos empreendimentos analisados neste estudo. Por fim, o trabalho documenta uma estratégia de intervenção holística no comportamento dos turistas, que combina nudges a incentivos financeiros e formas mais duras de paternalismo.

Palavras-chave
Nudges; Covid-19; Economia Comportamental; Turismo; Estudo de Caso

Abstract

As more information became available on the Covid-19 outbreak worldwide, some propositions aimed at containing its spread had their roots in the behavioral sciences. Given the need to change individual behaviors inherent to the type of transmission of the new coronavirus, it is believed that the theoretical framework on choice architecture and nudges presents itself as an important instrument to guide the debate. In this sense, this article aims to identify and categorize the measures taken by tourism companies for their reopening in the context of the Covid-19 pandemic. For this, a study of multiple cases is carried out with a hotel, an airport and an international tourist attraction, which had to undergo interventions in their physical structures and processes in order to start operating again. From the analysis, it was found that most of the nudges had techniques of information translation, visibility of external information, decrease of physical effort and provision of reminders. Techniques of social norms and increase of visibility of behavior were not as explored by the companies analyzed in this study. Finally, the work documents a holistic intervention strategy in tourist behavior, which combines nudges with financial incentives and harsher forms of paternalism.

Keywords
Nudges; Covid-19; Behavioral Economics; Tourism; Case-Study

Resumen

A medida que se dispuso de más información sobre el brote de Covid-19 en el mundo, algunas propuestas destinadas a contener su propagación se originaron en el campo de las ciencias del comportamiento. Debido a la necesidad de cambiar los comportamientos individuales inherentes al tipo de transmisión del nuevo coronavirus, se cree que el marco teórico sobre arquitectura de elecciones y nudges se presenta como un importante instrumento para orientar los debates. En este sentido, este artículo tiene como objetivo identificar y categorizar las medidas tomadas por las empresas turísticas para su reapertura en el contexto de la pandemia Covid-19. Para ello, se realiza un estudio de casos múltiples con un hotel, un aeropuerto y un atractivo turístico internacional, los cuales debieron realizar intervenciones en sus estructuras físicas y procedimentales para poder volver a operar. A partir del análisis, se encontró que la mayoría de los nudges contaban con técnicas para simplificar información, visibilidad de acciones externas, reducción del esfuerzo físico y recordatorios. Las técnicas de las normas sociales y la expansión de la visibilidad del comportamiento fueron poco exploradas por las empresas analizadas en este estudio. Finalmente, el trabajo documenta una estrategia holística de intervención en el comportamiento turístico, que combina nudges con incentivos económicos y formas más duras de paternalismo.

Palabras clave
Nudges; Covid-19; Economía Conductual; Turismo; Estudio de Caso

1 INTRODUÇÃO

A maior parte do biênio de 2020-2021 foi marcada pelo surto de Covid-19 no mundo, uma doença viral causada pelo SARS-CoV2, que pode provocar síndrome respiratória aguda e levar à morte nos casos mais graves. Em março de 2020, a doença se espalhou a partir de Wuhan, na China, para o restante do mundo, o que fez com que a Organização Mundial da Saúde (OMS) decretasse que uma pandemia estava em curso (UNWHO, 2020). Na medida em que novas informações se tornaram disponíveis sobre as características do novo vírus, autoridades de saúde nacionais e internacionais, além da própria OMS, se esforçaram para alertar sobre a importância de medidas de prevenção de contágio (Lunn, 2021).

O novo coronavírus é transmissível por vias aéreas, portanto, uma das formas mais eficazes de conter sua dispersão é por meio do distanciamento físico das pessoas, além do uso de máscaras e higienização frequente das mãos (West et al., 2020). Estes tipos de comportamentos podem ser difíceis de se adotar por vários motivos, como a falta de informação adequada e linguagem pouco acessível da informação. Além disto, mesmo ao tomarem conhecimento da necessidade de seguirem comportamentos específicos, as pessoas podem não ter a autoeficácia, ou seja, o exercício do controle sobre os próprios hábitos de saúde (Bandura, 2004), necessária para agir de acordo (Bavel et al., 2020; Lunn et al., 2020).

Nesta linha, a literatura de economia comportamental tem se dedicado a estudar a existência de heurísticas e vieses no comportamento humano, em grande parte explicada pela racionalidade limitada dos indivíduos tomadores de decisão. Mais precisamente, os estudos têm se interessado em investigar de que maneira pequenas mudanças no ambiente podem ser feitas com o objetivo de incentivar as pessoas para que tomem melhores decisões para si mesmas e para os demais. Desta forma, o estudo dos nudges, introduzido por Thaler e Sunstein (2008), proporciona um embasamento teórico e empírico, ainda pouco explorado na literatura em turismo no Brasil, sob o qual se pode discutir as variadas formas de ativar um comportamento desejado por parte dos indivíduos.

Sabe-se que o turismo está entre as atividades econômicas mais diretamente prejudicadas pela impossibilidade de deslocamentos durante a pandemia de Covid-19 (Schubert, 2021). As primeiras produções de pesquisas nacionais com esta problemática revelam que dentre os impactos negativos da pandemia nos negócios turísticos se destacam o cancelamento de serviços contratados, a redução nas vendas e até a suspensão temporária de atividades (Bouças da Silva, Miranda & Hoffmann, 2021). Além disto, destinos com elevada dependência do turismo, como no caso de Fernando de Noronha, chegaram a registrar quedas de mais de 35% em sua arrecadação oriunda de taxa de visitação, apenas nos seis primeiros meses de 2020 (Paixão, Cordeiro & Leite, 2021).

Como forma de retornar gradualmente às atividades, as empresas turísticas tiveram que adotar protocolos sanitários exigidos por autoridades locais (SMS/RJ, 2020). Estes protocolos incluíram intervenções no ambiente físico e de processos administrativos que estimulassem os já mencionados comportamentos específicos, como distanciamento, uso de máscara e higienização de mãos por parte de funcionários e clientes.

Desta forma, tendo como arcabouço teórico a literatura de nudges, o presente trabalho teve por objetivo identificar e categorizar as medidas adotadas por empreendimentos turísticos no contexto da retomada de operações durante a pandemia de Covid-19. Para o cumprimento deste objetivo, foram analisadas, por meio de um estudo de casos múltiplos, as medidas adotadas por um empreendimento hoteleiro, um aeroporto e um atrativo de expressão internacional na cidade do Rio de Janeiro. Este estudo, de caráter exploratório, permitiu que se pudesse entender em que nível estas medidas podem ser consideradas intervenções na arquitetura de escolha dos indivíduos, sob a ótica dos nudges.

Assim, o presente artigo se inicia por um levantamento na literatura de propostas de categorização dos nudges e, em seguida, é feita uma busca por aplicações práticas dos nudges no contexto do turismo. Na sequência, o referencial levantado é utilizado como modelo conceitual para categorizar as evidências empíricas encontradas no estudo de caso. Vale destacar que este trabalho tem um viés não apenas analítico, mas também propositivo já que, em adição à identificação de quais categorias de intervenções foram encontradas, foram propostas reflexões sobre quais medidas apresentam oportunidades de implementação ainda pouco exploradas pelas empresas turísticas.

2 TIPOLOGIAS DE NUDGES

Enquanto objeto de estudo, os nudges têm despertado interesse crescente nos últimos anos, inclusive do ponto de vista teórico-conceitual. Thaler e Sunstein (2008) definiram amplamente nudges como qualquer intervenção feita na arquitetura de escolhas das pessoas, que as induza a se comportarem de uma forma previsível, para seu próprio bem estar, sem restringir suas opções e sem alterar significativamente seus incentivos econômicos. De acordo com Hummel e Maedche (2019), dez revisões sistemáticas e não sistemáticas de literatura sobre nudges se encontravam publicadas em periódicos acadêmicos até o ano de 2019. Parte do esforço destes estudos tem se voltado para a devida classificação e categorização de nudges, para as quais existem variadas abordagens.

Uma das primeiras tentativas de categorização foi feita por Johnson et al. (2012), quando propuseram duas grandes categorias de ferramentas que podem ser usadas: aquelas para estruturar a tarefa de escolher e outra para descrever uma escolha. Nudges de estruturação se referem a “o quê” é apresentado para tomadores de decisão, como o número de alternativas, o uso de escolhas padronizadas (defaults), etc. Nudges de descrição se baseiam em “como” as escolhas são apresentadas, como o uso de divisão de opções e informações customizadas, por exemplo.

De forma complementar, Münscher, Vetter e Scheuerle (2016) distinguem entre três tipos de categorias de arquitetura de escolhas: (1) informação para decisão, (2) estrutura de decisão e (3) assistência à decisão. Intervenções de informação para decisão são aquelas que mudam a forma como a informação é apresentada ao público, como o reenquadramento de uma descrição, realçar a visibilidade de algum aspecto da escolha ou utilizar pontos de referência social. Intervenções de estrutura de decisão incluem o uso de escolhas padronizadas, mudança no esforço ou na consequência relacionada a uma escolha, entre outras intervenções que não só modificam a forma como a informação é apresentada, mas também alteram significativamente o formato da tomada de decisão. Por fim, nudges de assistência à decisão são aqueles que buscam preencher a lacuna entre intenção e comportamento, ao proporcionar lembretes e técnicas que facilitam a realização de comportamentos com os quais uma pessoa se comprometeu previamente.

Um dos autores seminais no campo dos nudges, Cass Sunstein, lista e explica dez dos nudges mais comuns aplicados tanto por empresas quanto pelo setor público (Sunstein, 2014a). Apesar de não propor nenhuma forma de categorização ou relação entre eles, o autor criou um guia que foi usado por autores subsequentes como Hummel e Maedche (2019). Em sua revisão sistemática da literatura, estes autores propuseram uma caixa morfológica com as propriedades mais usuais dos nudges. Tal sistema classificatório serviu como uma forma de testar a eficácia dos nudges em mudar o comportamento e para agrupá-los em termos de ambientação, contexto, ferramentas e categorias de arquitetura de escolha e tipo de coleta de dado (Hummel & Maedche, 2019).

Evidências empíricas posteriores mostraram a necessidade de distinguir processo de intervenção e design de intervenção (Münscher, Vetter & Scheuerle, 2016). A primeira perspectiva é focada nos processos cognitivos subjacentes que uma dada intervenção se endereça no tomador de decisão. Ou seja, se refere aos indivíduos em si e seus processos mentais (Lin, Osman & Ashcroft, 2017). A segunda envolve os tipos de intervenção feitos na arquitetura de escolha e, portanto, se refere ao ambiente no qual as pessoas tomam decisões.

Esta nova abordagem possibilitou que os nudges fossem diferenciados de acordo com o tipo de sistema que estimulam, tendo como base um modelo dual de processamento do pensamento (Beshears & Kosowsky, 2020; Lin, Osman & Ashcroft, 2017). Beshears e Kosowsky (2020) propuseram que os nudges sejam primeiro classificados entre aqueles que usam ou não usam automaticidade e, em segundo lugar, que sejam distinguidos entre aqueles que ativam o sistema 1 ou o sistema 2. Tal esquema classificatório não cria categorias mutuamente excludentes, uma vez que uma dada intervenção pode se valer de automaticidade ao mesmo tempo que estimula o sistema 1, por exemplo. Assim como tanto o sistema 1 quanto o 2 podem ser envolvidos pela mesma técnica de nudge. De todo jeito, reconhecer que diferentes nudges podem operar sob processos mentais distintos é útil para compreender seus mecanismos.

Conforme pode ser visto, existem diversas tentativas de categorizar iniciativas de nudges de uma maneira sistemática. Apesar de não ter sido encontrada nenhuma taxonomia universal que fosse amplamente adotada, existem algumas congruências entre as proposições revisadas que servirão como base para a escolha da abordagem de categorização de nudges, a ser mais bem descrita na seção de metodologia deste trabalho. A tabela 1 abaixo sintetiza as principais categorias e técnicas de intervenção na arquitetura de escolha encontradas na literatura.

Tabela 1
Síntese de Categorias e Técnicas de Arquitetura de Escolha Encontradas na Literatura

Publicação	Categorias	Técnicas
Johnson et al. (2012)	Estruturação da tarefa	Redução no número de alternativas
		Tecnologia e auxílio a decisão
		Defaults
		Foco em satisfação
		Janela de tempo limitado
		Encenação da decisão
	Descrição das opções	Repartição das opções
		Parcimônia do atributo e rotulagem
		Tradução e re-escalação para melhor avaliação
		Informação customizada
		Foco na experiência
Sunstein (2014a); Hummel & Maedche (2019)		Defaults
		Simplificação
		Referências sociais
		Facilitação e conveniência
		Revelação
		Alertas, gráficos e outros
		Estratégias de pré-comprometimento
		Lembretes
		Evidenciação de intenções de implementação
		Evidenciação da natureza e das consequências de suas próprias escolhas passadas
Münscher, Vette & Scheuerle (2016)	Informação para decisão	Explicar a informação
		Tornar informação mais visível
		Gerar referência social
	Estrutura de decisão	Alterar escolha padrão
		Alterar esforço em relação ao comportamento
		Alterar amplitude ou composição de escolhas
		Alterar consequências das escolhas
	Assistência à decisão	Criar lembretes
		Facilitar comprometimento
Beshears & Kosowsky (2020)	Nudges que estimulam sistema 1 (Com/Sem automaticidade)	Despertar emoções
		Aproveitar vieses
		Simplificação de processo
	Nudges que estimulam sistema 2 (Com/Sem automaticidade)	Estímulo à avaliação conjunta
		Criação de oportunidades de reflexão
		Fomento ao planejamento
		Inspiração para pensamento mais amplo
		Aumento de responsabilidade
		Enfatizar desconfirmação de uma evidência
		Lembretes

• Fonte: Elaboração dos autores.

3 NUDGES NO TURISMO

O contexto do turismo pode ser considerado um campo fértil para o emprego de nudges (Dolnicar, 2020; Dustin et al., 2019; Tussyadiah, Li & Miller, 2019), não apenas devido à grande quantidade de decisões que turistas devem tomar antes, durante e após a viagem, mas também por conta de sua suscetibilidade a variados vieses ao longo destas decisões (Wattanacharoensil & La-ornual, 2019). A literatura proporciona um conjunto variado de aplicações de nudges, apesar de haver uma ligeira concentração de artigos direcionados para a mudança de comportamento do turista no que se refere à sustentabilidade (Hall, 2013; Juvan & Dolnicar, 2017; Dolnicar, 2020).

A lacuna atitude-comportamento, na qual indivíduos exibem uma sensibilidade forte por causas sustentáveis, porém têm dificuldade de se comportarem desta forma, já foi documentada junto a turistas de variados países desenvolvidos, mesmo em meio àqueles de elevado nível de consciência ambiental (Juvan & Dolnicar, 2017). Neste sentido, abordagens baseadas em nudges têm sido especialmente desenhadas para preencher esta lacuna. Visser-Amundson (2020) propôs uma intervenção holística em restaurantes holandeses baseada em normas sociais, pré-compromisso e priming para engajar tanto turistas quanto funcionários, e documentou uma redução de 21% no desperdício de comida em restaurantes durante o estudo.

No setor de hospitalidade, Baca-Motes et al. (2013) descobriram que o valor simbólico de um broche de compromisso ambiental contribui para promover comportamentos amigáveis com o meio ambiente, junto a hóspedes de um hotel na Califórnia. Os autores documentaram que hóspedes que receberam um eco-broche, e foram formalmente solicitados a se engajarem em comportamentos sustentáveis durante sua estadia, tinham 25% mais chance de reutilizar toalhas, penduraram 40% mais toalhas e tiveram mais chance de apagar as luzes do quarto após saírem, do que hóspedes que não sofreram o mesmo tipo de nudge. Estes estudos corroboram e estendem achados anteriores de que hóspedes de hotéis e turistas são sensíveis a normas sociais, ou seja, têm mais chance de concordar com comportamentos quando são ditos que foram adotados por seus grupos de referência (Goldstein, Cialdini & Griskevicius, 2008).

No campo das tecnologias de informação e comunicação, Tussyadiah e Miller (2019) investigaram se a eficácia de lembretes para que turistas se engajem em comportamentos pró ambientais durante sua estadia em um hotel se altera de acordo com a tecnologia utilizada. Em seu estudo, os autores não identificaram diferença na intenção de economizar água ou energia entre indivíduos que receberam mensagens por meio de robôs ou por meio de assistentes virtuais (e.g. Alexa ou Siri). Nelson, Partelow e Schlüter (2019), por sua vez, testaram formatos variados para solicitar doações a turistas de uma ilha na Indonésia e descobriram que uma eco-taxa do tipo opt-out poderia maximizar a arrecadação de contribuições.

Utilizações antiéticas da arquitetura de escolha também foram pesquisadas no contexto do turismo. Butler (2018) analisa como a típica ambientação de vendas presente no mercado de timeshare pode enganar clientes na contratação de programas de utilização deste serviço, por meio de normas sociais, pressão do tempo e outras artificialidades. Similarmente, Tussyadiah, Li e Miller (2019) discutem e pedem mais atenção ao tema da proteção à privacidade no turismo e seus possíveis vínculos com a teoria de nudges. De acordo com estes autores, os quatro tópicos prioritários que merecem mais pesquisas neste campo são a medição de preocupações com privacidade no turismo, a exploração de vieses específicos nas decisões de privacidade do turista, a experimentação com nudges e a integração de nudges de privacidade no design de sistemas.

Tan et al. (2018), por outro lado, introduzem a ideia de um efeito “nudge de avaliação”, que se refere a inversões de julgamentos que turistas demonstram sobre restaurantes e hotéis quando são julgados separadamente versus em conjunto, em um ambiente de reservas online. A Teoria da Avaliabilidade afirma que as pessoas avaliam objetos diferentemente quando estes são apresentados individualmente e quando são contrastados com outros objetos da mesma classe (Hsee & Zhang, 2010). Desta forma, os autores supracitados falham ao não teorizarem com mais profundidade com que base o efeito que eles encontraram no contexto do turismo pode ser considerado um nudge, especialmente levando em conta os conceitos subjacentes de arquitetura de escolha, bem-estar do consumidor e paternalismo libertário reconhecidos pela literatura.

Finalmente, Benner (2020) reflete sobre os problemas associados ao “overturismo”, em particular aos fardos sociais, culturais e ambientais impostos pelo aumento do turismo de massa em destinos altamente visitados no contexto pré-covid. De acordo com o autor, intervenções nos locais, como sinalização e avisos direcionados sobre normas podem ser úteis para orientar turistas em atrações e terminais que costumam lotar. Mesmo antes da viagem, mecanismos de pré-seleção de locais a serem visitados podem proporcionar um controle maior sobre os fluxos turísticos nos destinos a gerentes de empresas turísticas em geral e gestores públicos, prevenindo assim lotações (Benner, 2020). Nesta mesma linha, Högberg et al. (2020) apresentam evidências de que nudges hedônicos apoiados por aplicativos de smartphones, assim como incentivos financeiros utilitários, podem igualmente ser meios eficazes de fazerem visitantes de um zoológico se moverem por trajetos previamente desenhados. Dustin et al. (2019) sugerem que para isto, profissionais de parques, recreação e turismo devem ser vistos como arquitetos de escolha, responsáveis por conduzir turistas a resultados mais felizes e saudáveis durante suas viagens.

Com este pano de fundo de evidências tanto teóricas quanto empíricas, é possível perceber como intervenções baseadas em nudges podem ser frutíferas para o setor turístico, na medida em que ele inicia sua trajetória de recuperação após as fases mais duras da pandemia de Covid-19. Com variados níveis de profundidade nas teorias de nudges e economia comportamental, a literatura em turismo aponta para a pertinência de várias das categorias de nudges apresentadas na seção anterior, e que será aplicada para balizar as análises deste estudo.

4 METODOLOGIA

O estudo de caso, enquanto estratégia de pesquisa, é utilizado nas ciências gerenciais como importante instrumento para o processo de construção de teorias (Ridder, Hoon & Baluch, 2014). O desenho clássico do estudo de caso, que é adotado nesta pesquisa, requer o uso de fontes de evidências variadas acerca do objeto sobre o qual se pretende debruçar, como forma de gerar reflexões e, por fim, abstrações teóricas que irão contribuir para a literatura de uma área. Além disto, pode-se abordá-lo a partir de casos únicos ou casos múltiplos, a depender da quantidade de casos que irá compor o estudo (Yin, 2018).

Enquanto método qualitativo de pesquisa, a quantidade de casos não é determinante para o desenvolvimento de um estudo de caso. Ainda assim, optou-se por analisar três empreendimentos do setor turístico, um hotel de rede, um aeroporto e um atrativo turístico, como forma de agregar diversidade aos achados da pesquisa. Além disto, trata-se de três equipamentos essenciais para que a atividade turística se desenvolva, respondendo pelas funções básicas de deslocamento, lazer, estadia e alimentação durante uma viagem, já que os estabelecimentos também contam com restaurantes e lanchonetes.

Assim, tendo delimitado as três unidades-caso e estando munido dos objetivos do estudo, a etapa seguinte consistiu na determinação das fontes de evidências empíricas a serem adotadas (Yin, 2018). Optou-se pela condução de entrevistas em profundidade, além de observação direta e análise documental nas três empresas. Ao todo foram realizadas quatro entrevistas presenciais entre abril e junho de 2021, com gestores cujos perfis podem ser vistos na tabela 2 abaixo. Na mesma ocasião das entrevistas, foram também realizadas as visitas de campo nas três empresas para que pudessem ser feitas as observações diretas das intervenções estudadas.

Tabela 2
Informantes Entrevistados

Empresa	Cargo	Tempo na Empresa	Tempo de Duração da Entrevista
Hotel Ibis Styles – Botafogo®	Gerente Geral	15 anos	1 hora
Rio Galeão®	Gerente de Terminal de passageiros	7 anos	1 hora e 20 minutos
	Analista de Operações	6 anos
Bondinho Pão de Açúcar®	Gerente de Segurança e Meio Ambiente	1 ano e 6 meses	1 hora e 20 minutos

• Fonte: Elaboração dos autores.

O roteiro das perguntas foi aberto e pode ser visto a seguir.

1. Conte suscintamente como foi o processo de reabertura da empresa após ter fechado por conta da pandemia de Covid-19;

2. Quais ações foram adotadas pela empresa para se adequar para esta reabertura?

3. Quais mudanças foram feitas na estrutura física da empresa? E nos processos?

4. Foi seguido algum decreto oficial do poder público ou agência reguladora?

5. Como os turistas têm lidado com as mudanças de comportamentos necessárias?

6. O que acontece se algum turista se recusa a adotar algum comportamento que é solicitado?

Com relação aos documentos analisados, foram disponibilizados para os autores deste trabalho os materiais de comunicação interna com clientes e cartilhas internas de protocolos para a Covid, que se somaram às informações consultadas no website das três empresas. Também foram consultados o decreto “Regras de Ouro”, com orientações gerais para reabertura de estabelecimentos comerciais, da prefeitura do Rio de Janeiro e uma resolução da Secretaria Municipal de Saúde do Rio de Janeiro com medidas de prevenção específicas (SMS/RJ, 2020).

Considerando o objetivo deste trabalho, qual seja, de classificar as medidas adotadas pelos estabelecimentos, se faz necessária a estipulação de um modelo conceitual de intervenções na arquitetura de escolha para orientar as análises. Desta forma, o modelo taxonômico que se mostrou mais completo dentre as propostas de categorização levantadas é o de Münscher, Vetter e Scheuerle (2016), que organiza os nudges em três categorias e nove técnicas conforme pode ser visto na tabela abaixo.

Tabela 3
Categorias e Técnicas de Arquitetura de Escolha

Categorias	Técnicas
1. Informação para decisão	Explicar a informação
		Simplificação Reenquadramento
	Tornar informação mais visível
		Comportamento individual Ações externas
	Gerar referência social
		Ponto de referência Opinião de líder
2. Estrutura de decisão	Alterar escolha padrão
		Defaults
	Alterar esforço em relação ao comportamento
		Esforço físico Esforço financeiro
	Alterar amplitude ou composição de escolhas
		Categorias Agrupamentos
	Alterar consequências das escolhas
		Custo da escolha Benefício da escolha
3. Assistência à decisão	Criar lembretes
		Lembretes
	Facilitar comprometimento
		Auto compromisso Compromisso público

• Fonte: Adaptado de “A Review and Taxonomy of Choice Architecture Techniques” de Münscher, Vetter e Scheuerle (2016).

5 RESULTADOS

Primeiramente serão apresentados os três empreendimentos estudados neste artigo para que, em seguida, possam ser analisadas as intervenções feitas em cada um. As intervenções foram inicialmente identificadas por meio do relato dos entrevistados (que foram os responsáveis por implementá-las em suas respectivas empresas), e confirmadas em seguida por meio da apresentação de documentos e da observação de tais intervenções nos próprios estabelecimentos. Um dos autores deste trabalho utilizou o modelo conceitual, apresentado na tabela 3, em campo para classificar as intervenções listadas pelos informantes e, posteriormente, confirma-las por meio de observação e análise de documentos. Por fim, ambos os autores, que são especialistas na área de Julgamento e Tomada de Decisão, validaram a classificação final e propuseram as análises contidas nesta seção de resultados.

5.1 Ibis Styles – Botafogo^®

O hotel estudado fica localizado no bairro de Botafogo, na zona sul da cidade do Rio de Janeiro e possui 133 unidades habitacionais. Trata-se de um empreendimento da bandeira Ibis Styles, pertencente à rede francesa Accor, caracterizado principalmente pela oferta de serviços padronizados a preços competitivos, combinada a uma decoração temática de acordo com a região em que está localizado¹. Antes da pandemia, o perfil do hóspede costumava ser 80% de turistas de negócios e 20% de lazer nos dias de semana, e 60% de lazer e 40% de negócios aos finais de semana, mantendo uma taxa de ocupação média de 73% ao longo do ano. Em maio de 2021, esta taxa de ocupação média se encontrava em torno de 20%.

O hotel interrompeu suas atividades na segunda quinzena de março de 2020 e reabriu parcialmente em julho do mesmo ano, tendo ficado três meses completamente com as atividades suspensas. Para a reabertura, foram realizados novos treinamentos com os funcionários durante uma semana, ocasião na qual foram passados os novos protocolos de áreas a serem adotados pela governança, manutenção, recepção e A&B (Alimentos e Bebidas). As intervenções feitas no empreendimento levaram em conta basicamente as diretrizes do escritório central da rede Accor na América Latina, com harmonizações e adequações baseadas nos decretos locais.

5.2 Rio Galeão^®

O aeroporto estudado para este artigo foi o Aeroporto Internacional Tom Jobim, no Rio de Janeiro, que desde o ano de 2014 passou a ser administrado pela Changi Airports International (CAI), com sede em Cingapura, adotando a partir de então a marca Rio Galeão². O aeroporto tem capacidade para transportar 37 milhões de passageiros por ano, mas em virtude da pandemia, o volume de passageiros esperados para o ano de 2021 é de 4 milhões apenas.

Em janeiro de 2020, a CAI acionou sua gerência local do aeroporto para que fosse montado um plano de contingência para o cenário que se desenhava com a pandemia avançando no mundo. Neste sentido, a Rio Galeão trabalhou a partir de três pilares para o combate à propagação do vírus em seu espaço: a comunicação, com placas indicativas com instruções para os passageiros sobre uso de máscara, manutenção de distanciamento, proibição de uso de assentos próximos, entre outros; a higienização, com intuito de estipular padrões de limpeza e desinfecção das áreas de circulação; e o pilar da tecnologia, como forma de adquirir equipamentos como câmeras de medição de temperatura, totens para sanitização das mãos, entre outros equipamentos que demonstrassem eficiência e eficácia nos novos protocolos.

Em paralelo, as agências nacionais de aviação civil (ANAC) e de vigilância sanitária (ANVISA) montaram grupos de trabalho junto a companhias aéreas, gerências locais da INFRAERO e demais concessionários de aeroportos com intuito de estipular um entendimento comum para todos os aeroportos em território nacional. Ao todo foram três grupos temáticos criados, o primeiro com intuito de estipular protocolos sanitários, para higienização de aeronaves e terminais, o segundo com objetivo de construir um arcabouço regulatório, com o levantamento de decretos, normativas nacionais e internacionais e como implementá-los, e um terceiro que ficaria responsável por fazer benchmarking de boas práticas em aeroportos do mundo.

5.3 Bondinho Pão de Açúcar^®

O complexo composto pelo bondinho que interliga a praia Vermelha, ao morro da Urca e o morro Pão de Açúcar é um dos principais atrativos turísticos da cidade do Rio de Janeiro e do país³. Antes da pandemia, costumava receber em média 4 mil visitantes por dia ao longo do ano, já nos primeiros meses de 2021, a média diária caiu para 900 pessoas.

Em março de 2020, mesmo antes do anúncio oficial sobre a pandemia pela OMS, foi convocado pela presidência do Bondinho, um comitê interno de gerenciamento de crise com o corpo diretivo da empresa. Já neste momento foram desenhados cenários quanto às formas pelas quais a pandemia poderia impactar o atrativo, e foi diminuída a capacidade diária de visitantes, ainda que não tivessem sido formalmente obrigados a adotar esta medida. Na sequência, o atrativo ficou completamente fechado por cinco meses, de março a agosto de 2020.

Ainda em 2020, o Bondinho adotou a estratégia de se reunir com outros atrativos do Rio de Janeiro como o Museu do Amanhã, AquaRio, Museu de Arte do Rio e Trem do Corcovado, com intuito de equalizarem entendimentos sobre decretos do poder público, orientações da OMS e fazer benchmarking de atrativos em outros países. A partir dos trabalhos deste grupo, foi elaborado um protocolo unificado de medidas para atrativos da cidade, baseado nas dimensões de distanciamento social, higiene pessoal, sanitização de ambientes, comunicação e monitoramento.

5.4 Intervenções adotadas

Dando início às análises, a primeira constatação a ser feita é a que houve efetivamente intervenções que foram feitas tanto no ambiente físico quanto nos processos das empresas, que seguiram decretos do poder público (SMS/RJ, 2020) e recomendações de órgãos internacionais como a OMS. Tendo como base a literatura (West et al., 2020) e o decreto da prefeitura do Rio de Janeiro, intitulado “Regras de Ouro”, que versa sobre protocolos gerais de prevenção à Covid-19 para estabelecimentos comerciais, este trabalho se concentrou em analisar intervenções que tivessem como finalidade a adoção dos comportamentos: usar máscara, higienizar as mãos e calçados, se distanciar e evitar contatos físicos.

A existência das intervenções documentadas permite um olhar mais detido para saber em que nível elas podem ser consideradas nudges e de que tipo são. Uma síntese das principais medidas pode ser vista na tabela 4 a seguir, e logo abaixo serão feitas as análises de forma mais aprofundada.

Tabela 4
Categorização de Intervenções no Hotel Ibis^®, Rio Galeão^® e Bondinho^®

Categorias	Técnicas	Ibis®	Rio Galeão®		Bondinho®
1. Informação para decisão	Explicar a informação	Simplificação
		Comunicação com elementos visuais e linguagem simples e direta	Comunicação com elementos visuais e linguagem simples e direta		Comunicação com elementos visuais e linguagem simples e direta
		Reenquadramento (Reframing)
		x	x		x
	Tornar informação mais visível	Comportamento individual
		x	x		x
		Ações externas
		Selo ALLSAFE da Accor	Selos Safe Travels e Turismo Consciente		Selos Safe Travels, Turismo Consciente, Turismo Responsável e Xô Corona
	Gerar referência social	Ponto de referência
		x	Alusão à ideia de cuidar do próximo		Adoção do lema "Quem se protege, protege a todos"
		Opinião de líder
		x	x		x
2. Estrutura de decisão	Alterar escolha padrão	Escolha padrão (Defaults)
		QR code nos restaurante	QR code nos restaurantes		Priorização de pré pagamento em cartão, e QR code nos restaurantes
	Alterar esforço em relação ao comportamento	Esforço físico
		Tapetes sanitizantes na entrada; Totens, sprays e frascos de álcool 70 líquido e em gel nas áreas de circulação	Tapetes sanitizantes na entrada; Totens, sprays e frascos de álcool 70 líquido e em gel nas áreas de circulação		Tapetes sanitizantes na entrada; Totens, sprays e frascos de álcool 70 líquido e em gel nas áreas de circulação
		Esforço financeiro
		x		x		x
	Alterar amplitude ou composição de escolhas	Categorias/agrupamentos
		x	x		x
	Alterar consequências das escolhas	Relacionar custo da escolha
		x	x		x
		Relacionar a benefício da escolha
		x	x		x
3. Assistência à decisão	Criar lembretes	Lembretes
		Comunicação visual e avisos sonoros sobre prevenção	Comunicação visual e avisos sonoros sobre prevenção		Comunicação visual sobre prevenção
	Facilitar comprometimento	Auto compromisso
		x	x		x
		Compromisso público
		x	x		x

• Fonte: Elaboração dos autores.

Informação para decisão

a) Tradução da informação

Nas comunicações analisadas, foi identificado o uso de linguagem simples além da tradução literal do teor da informação para o inglês, e no caso do Bondinho também para o espanhol. Vale destacar a utilização de recursos visuais como imagens ilustrativas sobre a forma adequada para utilização de máscaras, lavagem de mãos, manutenção de distâncias em filas, entre outros, contribuindo para uma comunicação mais simples e eficaz. Via de regra, o conteúdo da informação nas peças de comunicação do hotel Ibis foi de ordem utilitária e funcional, conforme ilustrado na figura 1 abaixo, “Higienize suas mãos aqui!”. Por outro lado, percebe-se uma tentativa de apelo mais emotivo e hedônico no caso da comunicação do aeroporto, conforme pode ser visto na figura 2, “Psiu! Que tal higienizar as mãos aqui?”.

Figura 1
Placa informativa Hotel Ibis

Figura 2
Placa informativa Rio Galeão

Outra forma de tradução proposta por Münscher, Vetter e Scheuerle (2016) é o reenquadramento, que envolve apresentar uma informação equivalente do ponto de vista formal, lógico ou matemático, porém num formato diferente, produzindo, portanto, resultados diferentes. Um exemplo disto seria realçar a quantidade de mortes que são evitadas ao se doar sangue, ao invés de informar o número de vidas que são salvas a potenciais doadores. Apelos deste tipo não foram identificados na comunicação dos empreendimentos analisados.

b) Tornar informação mais visível

Uma das maneiras propostas por Münscher, Vetter e Scheuerle (2016) para tornar informações externas ao indivíduo mais visíveis se dá por meio da sinalização gerada por selos de qualidade. No caso do hotel Ibis, foi adotado o selo “ALLSAFE” desenvolvido pela Accor em parceria com a Bureau Veritas, comunicando a adequação do hotel a padrões locais e internacionais de higienização de ambientes. Já a Rio Galeão foi o primeiro aeroporto do país a obter o selo “Safe travels”, desenvolvido pela World Travel and Tourism Council (WTTC), além do selo “Turismo Consciente” concedido pela secretaria de estado de turismo do Rio de Janeiro. O Bondinho recebeu os selos “Safe Travels”, “Turismo Consciente”, além do selo “Turismo Responsável” pelo Ministério do Turismo e o selo “Xô Corona” pela prefeitura do Rio. Vale destacar a importância de estas certificações serem visíveis não apenas para os turistas que já estão no destino, mas também na etapa pré-viagem, quando os mesmos poderão utilizar este diferencial como um instrumento de apoio à tomada de decisão na escolha de hotéis, aeroportos e atrativos.

Por outro lado, não foram identificadas intervenções em nenhum dos três locais analisados que tivessem o intuito de tornar os comportamentos individuais dos turistas mais visíveis. Com exceção do uso de máscaras e do distanciamento, que são obrigatórios, não foi identificado qualquer outro elemento que individualmente sinalizasse o cumprimento de medidas recomendadas de proteção contra a disseminação do vírus. Conforme visto na literatura, a adoção de broches de compromisso ambiental estimula a prática de comportamentos sustentáveis por parte de turistas (Baca-Motes et al., 2013). Desta forma, poderia se pensar em algum tipo de marcador visível e voluntário para turistas que demonstram um maior compromisso com as medidas sanitárias.

c) Gerar ponto de referência social

Em linhas gerais, não parece ter sido o foco das intervenções do hotel e do aeroporto a utilização de pontos de referência social, como por exemplo o apelo sobre de que forma a adoção dos comportamentos recomendados pode ser importante não apenas para a própria saúde, mas também a dos demais. Uma exceção pode ser vista na figura 3, onde é possível associar o verbo “Cuidar” com o cuidado em relação ao próximo e não apenas consigo mesmo, na comunicação da Rio Galeão. Já no caso do Bondinho, conforme é possível ver na figura 4, a estratégia parece ter sido mais claramente adotada. Na comunicação vê-se expressamente a ideia de que ao se adotar as medidas recomendadas, o visitante está não apenas se protegendo, mas também os demais.

Figura 3
Placa informativa Rio Galeão

Figura 4
Placa informativa Bondinho

Similarmente, não foram identificadas intervenções que tivessem como recurso a opinião de líderes. Ambos os estabelecimentos poderiam lançar mão de falas de médicos, profissionais de saúde ou pessoas de projeção popular nas peças de comunicação como forma de proporcionar maior credibilidade à adesão aos comportamentos desejados. Outra técnica seria a criação de uma pressão social para a adoção dos comportamentos, por meio da comunicação de que os demais turistas ou que a maioria dos turistas tem seguido as orientações (Tunçgenç et al., 2021).

Estrutura de decisão

a) Alterar escolha padrão (defaults)

Na reabertura do hotel Ibis Styles, foi criada a opção de cardápio pré-pronto para o café da manhã dos hóspedes, como uma alternativa ao formato de bufê de autosserviço que gera maior chance de contaminação. Os hóspedes são oferecidos opções de combinações para o café da manhã que são entregues na mesa, sem que seja necessário se servirem. Além disto, foi criada uma versão virtual do cardápio do restaurante, acessado por meio de um QR code disponibilizado nas mesas para as demais refeições como pode ser visto na figura 5. O uso do QR code é estimulado como meio padrão de consulta ao cardápio, apesar de o cliente ainda poder solicitar o cardápio impresso se assim desejar. A opção de cardápios por meio de QR code também foi identificada nas praças de alimentação do aeroporto e do Bondinho, sendo da conduta de cada permissionário dar uma maior ou menor ênfase a este tipo de recurso. No caso do Bondinho, foram colocadas placas incentivando o pagamento de compras por meio de cartão ao invés de dinheiro, conforme visto na figura 6.

Figura 5
QR code para cardápio no Hotel Ibis

Figura 6
Placa informativa Bondinho

Outras formas de desenho de escolhas padrão não foram identificadas, por exemplo, na formatação de roteiros antes da viagem. Parcerias entre hotéis, atrativos e restaurantes que reabriram após adotarem medidas de prevenção poderiam ser pensadas para que houvesse uma maior estruturação dos fluxos de visitação dos turistas enquanto estão no destino. Neste contexto, a fase pré-viagem de reservas, onde roteiros e demais decisões são traçadas, ganharia uma importância maior como forma de garantir um retorno da atividade turística mais seguro, evitando deslocamentos desestruturados e superlotação nos destinos (Benner, 2020).

b) Alterar esforço em relação ao comportamento

Algumas medidas de minimização de esforço físico dos turistas foram identificadas a partir da colocação de tapetes sanitizantes nas entradas, bem como a disponibilização de totens, sprays e frascos de álcool 70º líquido e em gel, ao longo dos espaços de circulação das pessoas no hotel, no aeroporto e no atrativo. Além disto, alguns procedimentos do hotel foram adaptados, privilegiando a realização de check-in online, com menos manuseio de papel ou assinaturas e preenchimentos de fichas físicas. No caso do aeroporto, os procedimentos de entrada no salão de embarque já contavam com protocolos informatizados como escaneamento de cartões de embarque e apresentação de documentação, sem a necessidade de contato físico, mesmo antes da pandemia. Também no caso do Bondinho, é possível fazer reservas antecipadas e mostrar o bilhete pelo aparelho celular, sem necessidade de contato físico.

Vale à pena destacar que incentivos ou desincentivos financeiros como descontos ou taxas extras não se configuram como nudges, de acordo com a literatura. Apesar disto, Münscher, Vetter e Scheuerle (2016) reconhecem a existência da redução de esforços financeiros como nudges, se referindo a eventuais adiamentos de pagamentos, ou reformatações de pagamentos que de alguma forma os facilitem sem, no entanto, alterarem seu custo. Assim, não foi encontrada nenhuma intervenção com este propósito.

c) Alterar amplitude ou composição das escolhas

Segundo Münscher, Vetter e Scheuerle (2016), esta técnica pode ser usada com base em teorias como a contabilidade mental de Thaler (1999), na qual as pessoas percebem um dado benefício ou custo de maneiras diferentes, dependendo se estes são apresentados de forma conjunta ou separada. Neste sentido, acredita-se que comunicações que realcem a necessidade de adesão a todos os protocolos sanitários podem contribuir para que os turistas não criem a sensação de que, por estarem adotando uma das medidas (e.g. usar máscara), diminui a importância de se adotar também outros comportamentos, como o distanciamento, ou o uso de álcool gel. O uso desta técnica não foi identificado nos locais pesquisados.

d) Alterar consequências das escolhas

Não foram identificadas iniciativas que tivessem como apelo a alteração nas consequências das escolhas. De acordo com Münscher, Vetter e Scheuerle (2016), uma escolha pode ser apresentada de forma a evidenciar os benefícios ou custos associados à mesma, inclusive do ponto de vista social. Neste sentido, a comunicação com orientações sobre medidas protetivas poderia realçar a importância que a adoção de tais comportamentos tem para a diminuição do contágio da sociedade como um todo, ocasionando uma redução na ocupação de leitos em hospitais, no número de mortes, além dos gastos com saúde daí derivados, entre outras implicações diversas.

Assistência à decisão

a) Criar lembretes

Grande parte das placas e avisos sonoros informando sobre comportamentos desejados pode ser considerada como nudges do tipo lembretes, tendo sido encontrados tanto no hotel quanto no aeroporto e no atrativo. Aqui cabe uma ressalva, no entanto, no que se refere à liberdade individual para adotar ou não os comportamentos lembrados. Conforme discutido anteriormente, para se considerar um nudge, o comportamento sendo influenciado deve ser facilmente resistível e a pessoa deve poder realizar uma escolha diferente caso assim desejar (Thaler & Sunstein, 2008).

Para o caso específico da utilização de máscaras, não se pode dizer que existe a opção entre usar ou não para um indivíduo que deseja circular tanto no hotel quanto no aeroporto ou no atrativo. De acordo com os entrevistados, o uso de máscara é obrigatório e a pessoa que se recusa a usá-la é alertada sobre a regra no primeiro momento e, caso se negue a obedecer, ela é impedida de permanecer no local, sendo passível de banimento por forças de segurança pública ou privada.

Apesar de também ser proibida a aglomeração de pessoas, ao contrário do uso de máscara, sua infração nem sempre é de fácil constatação ou mesmo banimento, já que ocorre em função de comportamentos transitórios das pessoas, podendo facilmente ser corrigido quando uma pessoa se afasta da outra. Desta forma, a coerção sobre o comportamento proibido nem sempre se faz necessária, não tendo sido relatados pelos entrevistados casos em que pessoas tenham sido expulsas dos locais, por se recusarem a cumprir o distanciamento.

De toda forma, os lembretes para o uso de máscara e para o distanciamento, a exemplo de eventuais lembretes que existam para o uso de cinto de segurança e capacete no trânsito, não podem ser considerados nudges, mas sim formas mais duras de paternalismo (Sunstein, 2014b). Apesar de não poderem ser classificados como nudges do ponto de vista teórico, não deixam de ser “lembretes” no sentido estrito da palavra, para se adotar um comportamento obrigatório.

b) Facilitar comprometimento

Facilitações de comprometimento são consideradas técnicas eficazes para problemas de autoeficácia e para minimizar os problemas de lacuna entre intenção e comportamento. Desta forma, turistas poderiam ser solicitados formalmente e individualmente, para que adotassem comportamentos de prevenção de contágio por meio dos aplicativos dos estabelecimentos. A checagem do nível de cumprimento das ações poderia ser feita pela própria pessoa ao consultar o aplicativo, ou por meio de mensagens direcionadas pela equipe do hotel, aeroporto ou atrativo, criando pressão externa para que a pessoa realize os comportamentos com os quais a mesma se comprometeu. Ações específicas de facilitação por meio do firmamento de um compromisso não foram identificadas nos locais pesquisados.

6 DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Conforme se pode constatar a partir dos resultados apresentados acima, os três estabelecimentos analisados fizeram uso de intervenções tanto na estrutura física quanto em processos que tinham como finalidade interferir no comportamento de turistas, facilitando a adoção de protocolos de segurança e higiene.

De acordo com o modelo conceitual adotado para a classificação de nudges neste artigo, a análise dos casos mostrou que foram encontrados nudges das categorias informação para a decisão, estrutura de decisão e de assistência à decisão. A maior parte dos nudges identificados teve como técnica a simplificação da informação, a visibilidade de ações externas por meio de selos, a redução do esforço físico, bem como a oferta de lembretes para as pessoas a respeito das orientações. Pode-se considerar que tais recursos auxiliam no acesso à informação e na tradução de intenções em comportamentos, o que contribui para a redução na assimetria informacional do tomador de decisão e em problemas de autoeficácia (Bavel et al., 2020; Lunn et al., 2020).

Algumas oportunidades menos exploradas pelas empresas e que se mostraram relevantes em outros contextos, segundo a literatura, também foram identificadas. Uma destas oportunidades seria o uso de pontos de referência social, como a pressão social ou opinião de líder. Münscher, Vetter e Scheuerle (2016) apresentam evidências da eficácia destas técnicas em variados campos, como na redução do consumo de álcool entre jovens, contribuições para a caridade, proteção ao meio ambiente e participação em eleições.

Outras técnicas relacionadas à sociabilidade se encontram nos processos de dar mais visibilidade e comprometimento com o comportamento. A exemplo de broches de sustentabilidade, que já se mostraram eficazes na hotelaria (Baca-Motes et al., 2013), poderia se pensar em criar algum tipo de marcador visual na qual turistas demonstrariam que estavam compactuando com demais medidas de prevenção de contágio, para além do uso de máscaras e do distanciamento, que já são visíveis.

Similarmente, acredita-se que as técnicas de escolhas-padrão poderiam ser mais bem exploradas por meio de roteiros pré-estruturados. Considerando as evidências no campo de estudos do “overturismo” (Benner, 2020), pode-se pensar em parcerias entre empresas do trade turístico, possivelmente apoiadas pelo poder público, com vistas à formatação de roteiros ordenados que diminuam as chances de excesso de pessoas em terminais, meios de hospedagens e atrativos.

Por fim, neste estudo de caso não foram identificadas técnicas de reenquadramento, alteração na composição de escolhas e alteração na consequência das escolhas. O reenquadramento e a alteração na consequência das escolhas podem ser usados nas mensagens e placas informativas. Um enquadramento positivo, mostrando quantas vidas podem ser salvas costuma ser uma técnica adotada no campo dos tratamentos de saúde, segundo Kahneman (2003).

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O contexto da pandemia provocada pelo SARS-CoV2 possibilitou que este trabalho discutisse o arcabouço teórico dos nudges no campo do turismo. Para tanto, foi realizado um estudo de casos múltiplos que classificou as evidências empíricas no processo de reabertura das atividades de um hotel de classe econômica, um aeroporto internacional e um atrativo de expressão internacional na cidade do Rio de Janeiro. A seguir serão apontados os principais achados da pesquisa, evidenciando suas contribuições teóricas e implicações gerenciais, bem como o direcionamento para estudos futuros.

Em primeiro lugar, este trabalho documentou que várias das iniciativas adotadas pelas empresas podem ser consideradas nudges, observando sua conceituação na literatura. A arquitetura de tomada de decisão dos turistas foi significativamente alterada em diversos aspectos, tanto do ponto de vista das intervenções físicas nos estabelecimentos, quanto processual. Estas medidas tiveram como propósito a diminuição das chances de contágio entre as pessoas que circulavam nos espaços estudados, portanto buscaram o bem estar das pessoas que sofreram os nudges e de outras que não foram diretamente impactadas por eles (Verweij & Hoven, 2012; Hagman et al., 2015).

Vale ressaltar que os estabelecimentos empregaram estratégias holísticas de intervenção na arquitetura de escolhas. Em adição aos nudges categorizados, foram documentadas práticas de incentivos financeiros e práticas mais duras de paternalismo (Sunstein, 2014b), como a imposição de itens e comportamentos obrigatórios (máscara e distanciamento). Em situações mais severas, como em uma pandemia, o poder público pode utilizar medidas coercitivas visando a promoção da segurança e saúde da coletividade. O uso de cintos de segurança e capacetes, por exemplo, é obrigatório para motoristas e motociclistas na maioria dos países. A existência destes tipos de obrigatoriedade não impede que intervenções de arquitetura de escolha sejam usadas de maneira complementar com vistas à mudança de comportamento (Alemanno, 2015; Vlaev et al., 2016).

Similarmente, um dos incentivos financeiros mais claramente evidenciados, que estava em vigor antes da pandemia e foi mantido, foi a possibilidade de aquisição de ingressos para o Bondinho com desconto de 5% no caso da compra feita online. Tal incentivo tem o intuito de diminuir as filas na entrada do atrativo e diminuir o manuseio de meios de pagamento e bilhete impresso no momento de recepção, já que o visitante pode apresentar o bilhete a partir do próprio celular. Do ponto de vista teórico, incentivos econômicos não podem ser considerados nudges (Thaler & Sunstein, 2008). Por sua vez, Münscher, Vette & Scheuerle (2016) reconhecem a existência dos nudges que alteram o esforço financeiro das escolhas, como adiamentos de pagamentos ou outros eventuais esforços envolvendo pagamentos financeiros. Neste caso, não se pode confundir com descontos ou sobretaxas, uma vez que os autores se referem a intervenções que não alteram o valor final que é gasto pelo indivíduo.

Conforme argumentado por Alemanno (2015), apenas com uma combinação de instrumentos como nudges, legislação, regulação e até incentivos financeiros, se consegue efetivamente induzir a mudança de comportamento na escala necessária para reduzir a incidência de doenças crônicas na população. A mesma lógica pode ser pensada para o caso de doenças transmissíveis pelo ar, para a qual o turismo pode ser um inconveniente catalisador, como no caso da Covid-19.

Com relação às limitações da pesquisa, vale destacar a ausência da utilização de alguns critérios de validade dos resultados indicados para estudos de caso, como a triangulação com mais de um informante oriundo de uma mesma empresa. A única entrevista com mais de um informante foi realizada na Rio Galeão, entretanto, em todas as empresas os informantes entrevistados foram os responsáveis por idealizar e implementar as adequações para a reabertura das mesmas. Além disto, ao se utilizar fontes de dados variadas, realizou-se o tipo de triangulação chamado de triangulação de dados, conforme proposto por Yin (2018).

Por fim, vale destacar que não fez parte do escopo deste trabalho a análise da eficácia das medidas categorizadas. Desta forma, estudos futuros devem propor desenhos experimentais em que tanto as intervenções documentadas neste estudo, quanto as propostas de implantação, possam ter seu efeito mensurado na eficácia da mudança de comportamentos individuais. Similarmente, estudos futuros devem identificar particularidades existentes entre grupos de interesses distintos no âmbito organizacional, como por exemplo, identificar intervenções mais úteis para funcionários ou para clientes.

• 1
  Disponível em: https://all.accor.com/pt-br/brands/hotels-ibisstyles.shtml. Acesso em: abril de 2021.
• 2
  Disponível em: https://www.riogaleao.com/corporativo/page/sobre-o-riogaleao. Acesso em: abril de 2021.
• 3
  Disponível em: https://www.bondinho.com.br/parque/. Acesso em: abril de 2021.

AGRADECIMENTOS

Os autores deste artigo gostariam de agradecer ao staff do Ibis Styles – Botafogo®, Rio Galeão® e Bondinho Pão de Açúcar® pela presteza e acolhimento durante a pesquisa para este trabalho.

• Como Citar: Lohmann, G. et al. (2022) O Futuro do Turismo no Brasil a partir da análise crítica do período 2000-2019. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo, São Paulo, 16, e-2456.http://dx.doi.org/10.7784/rbtur.v16.2456

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Editado por

Editor:

Glauber Eduardo de Oliveira Santos.

Datas de Publicação

• Publicação nesta coleção
  06 Maio 2022
• Data do Fascículo
  2022

Histórico

• Recebido
  29 Jun 2021
• Aceito
  05 Out 2021