Avaliando a qualidade de serviço educacional numa ies: o impacto da qualidade percebida na apreciação do aluno de graduação

Mello, Sérgio C. Benício de; Dutra, Hérrisson Fábio de Oliveira; Oliveira, Patrícia Andréa da Silva

doi:10.1590/S1984-92302001000200008

Resumos

Este estudo visa compreender a percepção do corpo discente sobre a qualidade de um serviço educacional através da aplicação do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al., (1991) e adaptado ao serviço educacional por Boulding et al. (1992). Foram entrevistados todos os estudantes concluintes, dos quais 70% dos questionários foram validados e utilizados. Os referidos alunos pertenciam ao curso de graduação em Administração da Universidade Federal de Pernambuco. Os resultados demonstraram que os respondentes, ao avaliarem o serviço educacional em questão, são fortemente influenciados por quatro das trinta e cinco variáveis apresentadas: o desempenho dos funcionários administrativos da instituição, a preocupação com a praticidade do conhecimento, o preparo dos professores e o intercâmbio entre o mercado e a instituição de ensino.

This study seeks to understand the perception of students about educational service quality through the application of the SERVQUAL model developed by Parasuraman et al., (1991) and adapted to the educational service by Boulding et al., (1992). The interviewed students, all graduating, were undergraduates from the Federal University of Pernambuco´s Business Administration Program. 70% of the questionnaires were validated and subsequetly used. The results demonstrated that, while evaluating the educational service in subject, respondents are influenced strongly by four of the thirty five presented variables: clerical employees' performance, the concern with the practical application of knowledge, lecturer competence and the exchange between market and educational institution.

ARTIGOS / ARTICLES

Avaliando a qualidade de serviço educacional numa ies: o impacto da qualidade percebida na apreciação do aluno de graduação

Sérgio C. Benício de Mello^I; Hérrisson Fábio de Oliveira Dutra^II; Patrícia Andréa da Silva Oliveira^III

^IUniversidade Federal de Pernambuco PROPAD - Programa de Pós-Graduação em Administração Núcleo de Estudos sobre Marketing e Tecnologia de Negócios

^I^IFIR - Faculdade Integrada do Recife / Núcleo de Iniciação Científica - NIC

^I^I^IUniversidade Federal de Pernambuco PROPAD - Programa de Pós-Graduação em Administração Núcleo de Estudos sobre Marketing e Tecnologia de Negócios

R ESUMO

Este estudo visa compreender a percepção do corpo discente sobre a qualidade de um serviço educacional através da aplicação do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al., (1991) e adaptado ao serviço educacional por Boulding et al. (1992). Foram entrevistados todos os estudantes concluintes, dos quais 70% dos questionários foram validados e utilizados. Os referidos alunos pertenciam ao curso de graduação em Administração da Universidade Federal de Pernambuco. Os resultados demonstraram que os respondentes, ao avaliarem o serviço educacional em questão, são fortemente influenciados por quatro das trinta e cinco variáveis apresentadas: o desempenho dos funcionários administrativos da instituição, a preocupação com a praticidade do conhecimento, o preparo dos professores e o intercâmbio entre o mercado e a instituição de ensino.

A BSTRACT

This study seeks to understand the perception of students about educational service quality through the application of the SERVQUAL model developed by Parasuraman et al., (1991) and adapted to the educational service by Boulding et al., (1992). The interviewed students, all graduating, were undergraduates from the Federal University of Pernambuco´s Business Administration Program. 70% of the questionnaires were validated and subsequetly used. The results demonstrated that, while evaluating the educational service in subject, respondents are influenced strongly by four of the thirty five presented variables: clerical employees' performance, the concern with the practical application of knowledge, lecturer competence and the exchange between market and educational institution.

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Datas de Publicação

Publicação nesta coleção
06 Fev 2015
Data do Fascículo
Ago 2001

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[1] ANUÁRIO ESTATÍSTICO DO BRASIL. Rio de Janeiro: IBGE, 1998.

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