Aspectos da influência do líder na aprendizagem dos liderados em ambiente altamente estruturado: um estudo em agências de bancos

Aroma, Wilson; Marcondes, Reynaldo Cavalheiro

doi:10.1590/S1984-92302004000100006

Resumos

Este artigo trata da influência dos líderes na facilitação do processo de aprendizagem do grupo de atendimento aos clientes, em agências bancárias, que é um ambiente altamente padronizado e pouco flexível. Está fundamentado em uma pesquisa exploratória que utilizou a entrevista em profundidade realizada com 12 funcionários de atendimento de agências bancárias, de três diferentes grandes bancos privados nacionais. Foi aplicada a Análise de Conteúdo para interpretar os dados obtidos. Os resultados da análise mostraram que os líderes são tidos, de maneira geral, como capazes, apoiadores, incentivadores de um ambiente participativo, desde que isto leve ao cumprimento à risca das normas bancárias. A rigidez e homogeneização dos procedimentos engessam a autoexpressão e provoca uma elevada rotatividade de pessoal. Portanto, dado que o atendimento de clientes tem que ocorrer dentro das normas, ao líder cabe um papel de coadjuvante no processo de aprendizagem.

This article treats of the leaders’ influence in the facilitation of the learning process of the service group to the customers, in bank agencies, that it is an environment highly standardized and little flexible. It is based in an exploratory research that it used the in depth interview accomplished with 12 clerical service employees of bank agencies, of three great different national private banks. The Content Analysis was applied to interpret the obtained data. The results of the analysis showed that the leaders are taken, in a general way, as capable, supportive, encouraging of participation, since this light to the execution precisely of the bank norms. The rigidity and homogenization of the procedures plasters the self-expression and it provokes a high personnel turnover. Therefore, given that the service of customers has to happen inside of the norms, to the leader a paper fits of co-assistant in the learning process.

Aspectos da influência do líder na aprendizagem dos liderados em ambiente altamente estruturado: um estudo em agências de bancos

Wilson Aroma^I; Reynaldo Cavalheiro Marcondes^II

^IProf. da Universidade Presbiteriana Mackenzie

^IIProf. do PPGAE da Universidade Presbiteriana Mackenzie

RESUMO

Este artigo trata da influência dos líderes na facilitação do processo de aprendizagem do grupo de atendimento aos clientes, em agências bancárias, que é um ambiente altamente padronizado e pouco flexível. Está fundamentado em uma pesquisa exploratória que utilizou a entrevista em profundidade realizada com 12 funcionários de atendimento de agências bancárias, de três diferentes grandes bancos privados nacionais. Foi aplicada a Análise de Conteúdo para interpretar os dados obtidos. Os resultados da análise mostraram que os líderes são tidos, de maneira geral, como capazes, apoiadores, incentivadores de um ambiente participativo, desde que isto leve ao cumprimento à risca das normas bancárias. A rigidez e homogeneização dos procedimentos engessam a autoexpressão e provoca uma elevada rotatividade de pessoal. Portanto, dado que o atendimento de clientes tem que ocorrer dentro das normas, ao líder cabe um papel de coadjuvante no processo de aprendizagem.

ABSTRACT

This article treats of the leaders' influence in the facilitation of the learning process of the service group to the customers, in bank agencies, that it is an environment highly standardized and little flexible. It is based in an exploratory research that it used the in depth interview accomplished with 12 clerical service employees of bank agencies, of three great different national private banks. The Content Analysis was applied to interpret the obtained data. The results of the analysis showed that the leaders are taken, in a general way, as capable, supportive, encouraging of participation, since this light to the execution precisely of the bank norms. The rigidity and homogenization of the procedures plasters the self-expression and it provokes a high personnel turnover. Therefore, given that the service of customers has to happen inside of the norms, to the leader a paper fits of co-assistant in the learning process.

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ARGYRIS, Chris, SCHÖN, Donald A. Organization learning II: theory, method and practice New York: Adison-Wesley Publishing Company, 1996.
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Datas de Publicação

Publicação nesta coleção
31 Out 2014
Data do Fascículo
Abr 2004

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[1] ARGYRIS, Chris, SCHÖN, Donald A. Organization learning II: theory, method and practice New York: Adison-Wesley Publishing Company, 1996.

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[49] WICK, Calhoun W., LEÓN, Lu Stanton. O desafio do aprendizado - como fazer sua empresa estar sempre à frente do mercado. São Paulo: Nobel, 1996.

[50] WRIGHT, Peter, KROLL, Mark J., PARNELL, John. Administração estratégica - conceitos. São Paulo: Atlas, 2000.

[51] XAVIER, Ernani P. Marketing bancário: supremacia do cliente. São Paulo: IBCB, 1990.

Brasil

Brasil

Aspectos da influência do líder na aprendizagem dos liderados em ambiente altamente estruturado: um estudo em agências de bancos

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