Principais indicadores que afetam a percepção da qualidade de serviço em áreas críticas do embarque de passageiros aeroportuários

Bandeira, Michelle Carvalho Galvão da Silva Pinto; Borille, Giovanna Miceli Ronzani; Maia, Marina Ciarlini Duarte; Moser, Rodrigo Flório

doi:10.1590/2238-1031.jtl.v8n4a1

Resumos

O presente trabalho selecionou três importantes aeroportos brasileiros para pesquisas de campo, observação e entrevista com passageiros nas áreas de check-in e inspeção de segurança. O objetivo do trabalho foi obter a importância de indicadores, qualitativos ou quantitativos, que afetam a percepção da qualidade de serviço no Aeroporto Internacional de São Paulo (SBGR), Aeroporto de São Paulo/Congonhas (SBSP) e Aeroporto Internacional de Brasília (SBBR). A metodologia adotada foi: (i) seleção dos indicadores, (ii) método de coleta, (iii) dimensionamento da amostra e, (iv) método de regressão linear. Os resultados finais revelaram que os modelos obtidos indicaram que há uma relação forte entre a percepção, ou seja, a visão que o passageiro tem sobre o componente e/ou serviço oferecido no terminal de passageiros e o tempo decorrido, seja este de espera na fila ou de atendimento. Os resultados mostraram ainda, que cada aeroporto apresentou variáveis independentes diferentes atuando fortemente sobre as mesmas variáveis dependentes dos modelos analisadas. Adicionalmente, alguns indicadores avaliados neste trabalho não foram relatados na literatura, trazendo uma contribuição importante para os resultados, além de subsídios para a melhoria destes serviços.

aeroportos brasileiros; indicadores de qualidade; check-in; inspeção de segurança; regressão linear

This paper selected three major Brazilian airports for field research, observation and interviews with passengers in the areas of check-in and security screening. The objective was to obtain the importance of indicators, qualitative or quantitative, that affect the perception of service quality at the International Airport of São Paulo (SBGR), Airport of São Paulo/Congonhas (SBSP) and Brasilia International Airport (SBBR). The procedures used for the research were:: (i) selection of indicators, (ii) collection method, (iii) scaling the sample and, (iv) regression method. The final results show that the models obtained indicated that there is a strong relationship between perception, that is, the view that the passenger is about the component and /or service offered in the passenger terminal and the time -wait time in queue or time of attendance The results also showed that each airport presented different independent variables, acting in the same heavily dependent variables of the models considered. Additionally, some indicators evaluated in this study were not reported in the literature, obtaining an important contribution to the results, and subsidies to improve these services.

Brazilian airports; quality indicators; check-in; security screening; linear regression

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Datas de Publicação

Publicação nesta coleção
18 Jun 2014
Data do Fascículo
Out 2014

Histórico

Recebido
10 Set 2012
Aceito
18 Out 2013
Revisado
14 Fev 2013

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Brasil

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Principais indicadores que afetam a percepção da qualidade de serviço em áreas críticas do embarque de passageiros aeroportuários

Key indicators that affect the perception of service quality in critical airport areas of passenger boarding

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