Resumo em Português:
A indústria de software tem apresentado crescimento vigoroso nos últimos anos, não só em termos mundiais, como também no Brasil. O segmento é composto basicamente por empresas de pequeno porte, com utilização intensiva de mão de obra especializada. No entanto, estudos indicam que o setor pouco se preocupa com a qualificação de funcionários, talvez porque, normalmente, a demanda supere a oferta, o que relega a um plano secundário as preocupações com a gestão de pessoas, ficando as atenções voltadas para o desenvolvimento e a formatação do serviço propriamente dito. Segundo os modelos teóricos, a participação dos funcionários é de vital importância para o fornecimento de um serviço de qualidade, podendo acarretar a satisfação dos clientes, sua lealdade e, consequentemente, incrementar a rentabilidade da organização. A satisfação dos funcionários pode ser alcançada pela introdução de práticas adequadas de gerenciamento de recursos humanos, incluindo boa comunicação, treinamento e desenvolvimento, trabalho em equipe, incentivo à participação e poder de decisão. Diversos modelos foram propostos para avaliar a satisfação dos clientes, a qual é fruto da qualidade percebida do serviço, de suas expectativas e do valor percebido, de acordo com um dos modelos em questão. Alguns estudos relatam a existência de relação positiva e significativa entre satisfação de clientes e de funcionários. Nesse contexto, procurou-se avaliar qual o impacto da satisfação dos funcionários diretamente sobre a satisfação dos clientes, com base em um modelo teórico que integrasse práticas de Recursos Humanos e antecedentes da satisfação dos clientes. Por meio de pesquisa quantitativa, foram entrevistados clientes e funcionários de 50 empresas da indústria de software de Belo Horizonte (Minas Gerais, Brasil), totalizando uma amostra válida de 147 respondentes para cada grupo. Os dados foram avaliados com o recurso da modelagem de equações estruturais, pelo método dos mínimos quadrados parciais. Com base nos resultados obtidos, infere-se que as melhores práticas de Recursos Humanos realmente influenciam a satisfação dos funcionários e que a qualidade percebida do serviço influencia positivamente a satisfação dos clientes. Contudo, não se constatou relação significativa entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes.
Resumo em Espanhol:
La industria de software ha presentado un fuerte crecimiento en los últimos años, no sólo globalmente, sino también en Brasil. El segmento está compuesto principalmente por pequeñas empresas que utilizan intensivamente mano de obra especializada. No obstante, los estudios indican que el sector está poco preocupado por la calificación de los empleados, quizás porque, generalmente, la demanda supere la oferta, por lo que se relega la gestión de personas a una preocupación secundaria. Así, la atención se centra principalmente en el desarrollo y el formato del servicio en sí. De acuerdo con los modelos teóricos, la participación de los empleados es vital para proporcionar un servicio de calidad, lo que puede conducir a la satisfacción del cliente y su lealtad. Por consiguiente, se aumenta la rentabilidad de la organización. La satisfacción de los empleados se puede lograr mediante la introducción de prácticas adecuadas de gestión de recursos humanos, que incluyen una buena comunicación, capacitación y desarrollo, trabajo en equipo, incentivo a la participación y poder de decisión. Se han propuesto varios modelos para evaluar la satisfacción del cliente, que resulta de la calidad percibida del servicio, de las expectativas y del valor percibido, de acuerdo con uno de los modelos utilizados. Algunos estudios indican la existencia de una relación positiva y significativa entre la satisfacción de los clientes y la de los empleados. En este contexto, se buscó evaluar el impacto o influencia de la satisfacción de los empleados en la satisfacción de los clientes, con base en un modelo teórico que integrara prácticas de recursos humanos y antecedentes de la satisfacción del cliente. Por medio de un estudio cuantitativo, se entrevistaron a clientes y empleados de 50 empresas en la industria de software en Belo Horizonte (estado de Minas Gerais, Brasil), totalizando una muestra válida de 147 encuestados para cada grupo. Los datos fueron evaluados con base en modelos de ecuaciones estructurales, por el método de mínimos cuadrados parciales. A partir de los resultados, se puede inferir que las mejores prácticas de recursos humanos influyen efectivamente en la satisfacción de los empleados, y que la calidad percibida del servicio influye positivamente en la satisfacción del cliente. Sin embargo, no se ha encontrado una relación significativa entre la satisfacción de los empleados y la satisfacción de los clientes.
Resumo em Inglês:
The software industry has shown a robust growth in recent years, not only globally, but also in Brazil. The segment is composed mainly of small businesses, with intensive use of skilled labor. However, studies indicate that the sector is little concerned with the qualification of employees. Perhaps it is due to the fact that the demand frequently exceeds the supply. This relegates the concerns about managing people to a secondary place. The focus is on the development and formatting of the service itself. According to theoretical models, employee participation is vital to providing a good quality service, which may lead to customer satisfaction and his loyalty. Therefore it increases the profitability of the organization. The employee satisfaction can be achieved by the introduction of proper management of human resources, including good communication, training and development, teamwork, stimulus to participation and decision-making. On the other hand, several models have been proposed to assess customer satisfaction, which is the result of the perceived quality of service, perceived expectations and perceived value, according to one of the used models. Some studies report the existence of a significant and positive relationship between customer satisfaction and employee. In this context, it was tried to evaluate the impact of employee satisfaction on customer satisfaction, based on a theoretical model that has integrated HR practices and the customer satisfaction previous history. Through quantitative research, it was interviewed customers and employees from 50 companies in the software industry in Belo Horizonte, State of Minas Gerais, totaling a valid sample of 147 respondents for each group. The data were evaluated with the use of structural equation modeling by partial least squares method. Based on these results, it infers that the best HR practices in fact influence employee satisfaction and the perceived quality of the service positively influences the customer satisfaction. Nevertheless, it was not verified a significant relationship between employee satisfaction and customer satisfaction.
