Resumo em Português:

As metodologias, sistemas e técnicas de gestão emergem como um modo de se obter produtos e processos com crescente nível de complexidade. Ao lado das já conhecidas metodologias orientadas para a gestão da qualidade e da função tecnológica, novas demandas surgem a cada dia tornando a função gerencial ainda mais complexa. A certificação de sistemas, por outro lado, é dividida em dois grupos de padrões internacionais (ISO 9000 e ISO 14000), que tendem ser estendidos para englobar as novas demandas. Essa dinâmica tem origem no processo de internacionalização da economia e do comércio mundial, suportada pela Organização Mundial do Comércio com seus acordos de tarifas e barreiras. Sistemas de gerenciamento robustos possuem forte base metrológica e de padronização (para os modelos mencionados). Além disso, essa base tem se tornado não trivial devido à evolução dos padrões metrológicos para constantes fundamentais da física e da química. A atividade de padronização é também profundamente condicionada pela redução do ciclo de tempo entre a invenção e a inserção do produto no mercado, o que contribui para a obsolescência dos padrões técnicos. De modo a conciliar as diferentes abordagens de gestão (Qualidade, Ambiente, Segurança Industrial e Saúde Ocupacional, Tecnologia, Marketing, Projeto, Conhecimento, etc.) as organizações devem desenvolver esforços na busca de um modelo de Gestão Total que reflita suas estratégias de negócios e reforce sua vantagem competitiva.

Resumo em Inglês:

Methodologies, systems and techniques of management emerge for processes and products with increasing levels of complexity. Besides the well-known methodologies oriented to the management of quality and technology functions, new demands appear every day making the management function itself very complex. The certification of systems, on the other hand, is currently divided into two groups of international standards (ISO 9000 and ISO 14000) though they could be extended to encompass new demands. This move has its origins in the process of the internationalization of the economy and of global trade, supported by the WTO - (World Trade Organization) with its Technical Barriers on Trade Agreement. Extremely vigorous management systems have a strong metrological and standardization basis in all the models discussed in this article. In addition, such a basis has become non-trivial due to the replacement of metrological standards by fundamental chemical and physical constants. The standardization activity is also strongly affected by time reduction between the invention of the product and its entry in the market, which contributes to the obsolescence of the technical standards. In order to reconcile the different management approaches (Quality, Environment, Occupational Health and Industrial Safety, Technology, Marketing, Design, Knowledge, etc.) organizations must make an effort to find a Total Management model that represents their business strategies and boosts their competitive advantage.

Resumo em Português:

Este artigo mostra como a Gestão da Qualidade, tal qual conhecemos hoje, embasou seu desenvolvimento em escolas fundamentais da Administração. Em particular, enfoca-se aqui a Escola Clássica, suas identidades e confrontos com a Gestão da Qualidade e seus reflexos nas suas principais ferramentas. Esta análise permite entender o verdadeiro alcance de conceitos e estratégias da Gestão da Qualidade, garantindo assim sua correta aplicação.

Resumo em Inglês:

This paper shows how Quality Management, as we understand it today, has used the main concepts of fundamental management approaches. Here the impact of Classical Management Theory on Quality Management is considered. This analysis allows us to understand correctly the main concepts of Quality Management, as well as its main tools, in order to guarantee their correct application.

Resumo em Português:

Os programas de gerenciamento da qualidade total (TQM - Total Quality Management) têm produzido uma significativa lista de benefícios e continuam acumulando adeptos à sua filosofia. Muitos dos requisitos básicos para uma implementação bem sucedida do TQM estão relacionados a mudanças no trabalho das pessoas na empresa, incluindo: a necessidade de trabalhar em equipe e o incentivo ao gerenciamento participativo, o estimulo à criatividade e ao espírito inovador do empregado, uma apropriada forma de recompensa, a criação de um clima organizacional com comprometimento em todos os níveis, feedback do cliente, um ambiente propício a negociação entre empregado e gerente, o incentivo ao envolvimento e energização do empregado para melhoria das comunicações e agilização da tomada de decisões. Qual é o impacto destes requisitos nas intenções do empregado mudar de empresa? O principal propósito deste estudo foi testar empiricamente várias hipóteses que comparam as intenções do funcionário mudar de empresa, e seus antecedentes, nos momentos anterior e posterior à implantação de um programa de TQM. Para analisar essa diferença, utilizou-se do estudo de 113 empregados de uma empresa, anteriormente a implementação do TQM, e de um conjunto menor de 73 empregados desta mesma empresa depois da implementação. Os resultados indicaram uma significativa melhora na delimitação de funções, na satisfação com o trabalho, no envolvimento com o trabalho, no compromisso com a organização e nas intenções de mudança de empresa do empregado; mas não notou-se uma mudança significativa nos conflitos entre funções, nas características das tarefas e na satisfação com a carreira profissional.

Resumo em Inglês:

Total Quality Management programs have produced an impressive list of claimed benefits and continue to accumulate converts to this philosophy. Many of the basic requirements for successful TQM implementation deal with changes in company personnel, including: the need for teamwork and participative management, employee creativity and innovativeness, an appropriate reward structure, a nurturing organizational climate with management commitment at all levels, customer feedback, employee/management trust, employee involvement and empowerment for improved communications and quicker decision making. What is the impact of these requirements on employee turnover intentions? The major purpose of this study was to empirically test several hypotheses which compare employee turnover intentions and its antecedents before and after the implementation of a TQM program. A one-company field test using 113 employees before TQM and a subset of 73 employees after TQM implementation was used to study the differences. The results indicate significant improvements in role ambiguity, job satisfaction, job involvement, organizational commitment, and employee turnover intentions, but no significant changes in role conflict, task characteristics, and career satisfaction.

Resumo em Português:

É desenvolvido um método simples e eficiente para a seleção de parâmetros (tamanho de amostra, intervalo de tempo entre amostras, e largura dos limites de controle) para gráficos de <img border=0 id="_x0000_i1026" src="/img/revistas/gp/v5n3/a04img01.gif"> para controle estatístico de processos, que fornece soluções ótimas em termos da relação entre a rapidez de detecção e os recursos alocados à inspeção. O método é superior a procedimentos baseados em propriedades estatísticas do gráfico (tais como o ARL) e à adoção de valores empíricos gerais, e não apresenta as dificuldades de implementação dos métodos econômicos (economic design): não requer dados difíceis de obter ou estimar nem programas de computador para solução. Os resultados obtidos diferem de alguns resultados bem difundidos na literatura; mostra-se que os últimos são subótimos, por serem baseados em modelos que desconsideram aspectos importantes do problema. Uma contribuição adicional do método é o tratamento explícito e detalhado de restrições opcionais ao tamanho de amostra e/ou ao intervalo de tempo entre amostras. A simplicidade do método o torna viável para implementação em qualquer ambiente, e também apropriado para a sala de aula.

Resumo em Inglês:

A simple but efficient method has been developed for the design of <img border=0 id="_x0000_i1029" src="/img/revistas/gp/v5n3/a04img01.gif">-charts. The solutions provided are optimal in terms of the ratio between the number of items inspected per unit time and the detection speed (defined as the inverse of the average time to signal a shift in the mean). The method is superior to design procedures based exclusively on statistical properties of the chart (such as the ARL), and does not have the implementation drawbacks of economical design models. The results obtained differ from some results widely reported in the literature, which are shown to be sub-optimal as a consequence of their underlying model not considering some important aspects of the problem. An additional contribution of the method is the explicit treatment of optional constraints on the sample size and/or on the interval between samples. The ease of use of the method makes its implementation straightforward in any environment, and also makes it suitable for the classroom.

Resumo em Português:

Este artigo propõe uma abordagem de aplicação do QFD - Desdobramento da Função Qualidade - que sintetiza a versão desenvolvida por Akao (Quatro Ênfases) e a versão desenvolvida por Clausing (QFD-Estendido). A versão das Quatro Ênfases privilegia a identificação das relações entre as diversas variáveis que compõem o desenvolvimento do produto, buscando estabelecer, pelo cálculo de pesos, as variáveis prioritárias a cada matriz. O QFD-Estendido estabelece uma "hierarquia" em que as especificações da fase anterior orientam a definição das especificações da fase imediatamente posterior, indicando claramente o "caminho" a ser seguido pelo processo de tomada de decisão. Nessa versão, as decisões são tomadas dentro das próprias matrizes de QFD, que fornecem a orientação necessária para tal. Na abordagem de aplicação proposta, o produto é desdobrado pelo QFD-Estendido, sendo que algumas matrizes do QFD das Quatro Ênfases são incorporadas a esse processo e utilizadas para análises complementares. Essas análises aumentam o conhecimento sobre as variáveis do produto, orientando e facilitando a tomada de decisões durante a elaboração das matrizes. Os pontos de interseção do QFD-Estendido com os desdobramentos do QFD das Quatro Fases são apresentados e justificados. Finalmente uma discussão é feita sobre o efeito do tempo de desenvolvimento de produtos do QFD em geral e da abordagem de aplicação sendo proposta.

Resumo em Inglês:

This paper presents an approach to the application of Quality Function Deployment that brings together the Enhanced QFD and the approach developed by Akao. In this way, the proposed approach benefits from focusing, at the same time, on: parameter extraction, systematizing the decision-taking process within its matrices (Enhanced QFD); and the identification of relationships among different parameters of the product development process (QFD by Akao). The steps involved in the proposed approach are depicted and justified. Finally, we discuss the effect of QFD on time to market and the benefits of the proposed approach.

Resumo em Português:

A avaliação do desempenho constitui matéria de relevante interesse para as organizações que têm implantado novas tecnologias de produção e de gestão. Este artigo avalia o desempenho em termos de produtividade, flexibilidade e qualidade de três linhas de produção, instaladas em ambientes avançados de manufatura, utilizando a metodologia do sistema SAPROV - Sistema de Avaliação da Produtividade Vetorial. A pesquisa realizada para teste e validação da metodologia SAPROV permitiu o processamento da avaliação por quatro procedimentos básicos: (1) determinação dos critérios de valor da manufatura; (2) determinação dos padrões referenciais de desempenho para cada critério de valor; (3) auditoria para avaliação do desempenho dos critérios de valor adotados na manufatura; e (4) aplicação dos indicadores para avaliação técnica e econômica do desempenho da manufatura. Neste sentido, o artigo analisa o procedimento de avaliação realizado, discutindo os resultados obtidos em cada uma das linhas, de modo a comprovar a legitimação do modelo SAPROV.

Resumo em Inglês:

This study evaluated the performance, in terms of productivity, flexibility and quality, of three work stations installed in advanced manufacturing environments, utilizing the SAPROV Model. The research showed that the correlation between productivity, flexibility and quality is not directly proportional to investments made in these functional areas of the factory. This observation was obtained by using the SAPROV methodology, which consists of result the following four operational steps: determination of the manufacturing criteria of value; determination of the referential performance standards for each criterion of value; audit for evaluating the performance of the manufacturing criteria of value; application of the indicators for evaluation of the technical and economical manufacturing performance.

Resumo em Português:

O avanço tecnológico tem tornado os processos produtivos cada vez mais robustos (robustos no sentido de produzirem itens cada vez mais iguais). Neste contexto, pequenas alterações no processo podem ser críticas, devendo portanto ser eliminadas com rapidez. Tradicionalmente, são utilizados os gráficos das somas acumuladas ou das médias móveis para controlar tais processos. O objetivo deste trabalho é mostrar que os gráficos de Shewhart também podem ser utilizados para controlar processos robustos, bastando variar seus parâmetros de projeto de maneira apropriada.

Resumo em Inglês:

Technological development has reduced the variability between items produced on s large scale. Today, a small change in the process can be critical, requiring rapid action to eliminate it. Traditionally, the CUSUM and the moving mean are the charts used to control these processes that we call robust processes. The aim of this paper is to show that the Shewhart chart can also be used to control robust processes, if the constraint of fixed design parameters is relaxed.

Resumo em Português:

Este trabalho apresenta uma metodologia multicritério desenvolvida para avaliar e classificar a qualidade dos serviços prestados por empresas, mensurando-se o Grau de Satisfação de seus clientes. Fundamentada na combinação de uma metodologia de Auxílio Multicritério à Decisão (método ELECTRE III), com ferramentas da Qualidade e com métodos estatísticos, esta metodologia apresenta aspectos especiais que incorporam um tratamento científico ao processo de avaliação do Grau de Satisfação dos clientes - que diferem de outros métodos empregados neste contexto. Adicionalmente, apresentam-se os resultados obtidos em um experimento realizado com vistas a identificar dificuldades na implementação desta metodologia.

Resumo em Inglês:

This study describes an original multicriteria approach for classifying/ordering the quality of services given by companies using the measurement of customer satisfaction rate. Based on the combination of an MCDM methodology (ELECTRE III Method), with Quality tools statistical methods, this methodology presents special features which incorporates a scientific treatment into the subjectivity present in the procedure of evaluating the customer satisfaction rate - which differs from the other methods used in this context. This study also presents the results of an experiment to identify the difficulties found in the implementation of the methodology.

Resumo em Português:

O objetivo do trabalho é discutir a questão da eficiência em organizações do setor público. Identificando-se a ineficiência com as dificuldades na gestão desses órgãos, analisou-se duas estratégias metodológicas atualmente utilizadas na gerência de instituições públicas no Brasil. A primeira delas, a Qualidade Total (QT), metodologia já bastante difundida em nosso país. Foi pesquisado também o Planejamento Estratégico Situacional (PES), estratégia metodológica desenvolvida, a partir de fins da década de 70, para a gestão de órgãos governamentais e que traz entre seus pressupostos a satisfação das necessidades dos cidadãos como objetivo maior desses órgãos. Procedeu-se a comparação de ambas as metodologias e procurou-se avaliar a utilização da segunda em um órgão público municipal, uma vez que acreditou-se com a análise anterior, que o PES seria mais adequado como estratégia de gestão do que a QT para esses órgãos. O estudo de caso confirmou esta hipótese, demonstrando, também, que a Qualidade Total pode ser utilizada em instituições governamentais em complementaridade ao PES a fim de garantir que problemas bem-estruturados, característicos da rotina do dia-a-dia, possam ser executados e monitorados a contento.

Resumo em Inglês:

This study examined two administration strategies used by public organizations in Brazil. The objective was to verify which of them is most efficient, considering that their principal function is to satisfy citizens' needs. A literature review indicated that the Situational Strategic Planning - PES method is best suited for state institutions. In order to verify this, we conducted a study in a municipal institution that uses this methodology to organize its administration. The results proved our hypothesis but also showed that Total Quality Management could help these companies to obtain better management of their routine processes, which are important for the administration as a whole. We conclude, therefore, that these methodologies could complement each other.

Resumo em Português:

Este artigo apresenta uma proposta de sistematização para a concepção de um sistema de indicadores de desempenho para a gestão pela qualidade total. O objetivo é auxiliar as organizações a medirem o desempenho sob a filosofia da gestão pela qualidade total. Para tanto, é feita, inicialmente, uma apresentação da evolução do conceito da qualidade e da forma de gestão da qualidade. Em seguida, um referencial para a gestão da qualidade total é adotado e os níveis de abrangência dos indicadores de desempenho são definidos. Algumas propostas de medição de desempenho são brevemente apresentadas e algumas considerações são feitas a esse respeito. Finalmente, a sistematização, que permite medir o desempenho da organização em relação à satisfação dos "stakeholders" (clientes, empregados, acionistas, sociedade e fornecedores) de forma coerente no nível dos macro e microprocessos da organização, é apresentada.

Resumo em Inglês:

This paper presents a comprehensive approach to performance measures for total quality management. The aim is to help organizations to measure their performance in total quality management philosophy. First, the evolution of both quality concept and quality management is presented. Then, a total quality management reference model is adopted and attainment levels of performance indicators are defined. Some proposals of other authors are briefly presented and discussed. The result is a performance indicator system that measures the stakeholders' satisfaction at the macro and microprocess levels of any organization in a coherent and comprehensive way.

Resumo em Português:

Este trabalho analisa a utilização de Custos da Qualidade, como ferramenta de gestão, pelas empresas brasileiras cujos sistemas da qualidade já estejam certificados conforme critérios internacionais. Analisa também as principais características dos Sistemas de Custos da Qualidade (SCQ) implantados, o processo de implantação e as principais dificuldades enfrentadas. Foram contatadas, por meio de pesquisa de campo via correio, 838 empresas possuidoras de 919 certificados de sistema da qualidade conforme as normas ISO 9001, 9002 ou 9003. Das 300 empresas que responderam o questionário, 39% informaram ter um SCQ implantado ou em implantação. As dificuldades para implantação e para uma maior difusão da ferramenta concentram-se, principalmente, no desconhecimento da mesma e na visão, por parte da empresa, que o sistema de informação contábil existente não é adequado.

Resumo em Inglês:

This paper describes and analyses how Brazilian companies, whose quality systems are certificated according to international standards, are using Quality Costs as a management tool. It also analyses the main characteristics of Quality Cost Systems and their implementation. Research was carried out in 919 companies whose quality systems are certificated in accordance with ISO 9001, 9002 or 9003 standards. Questionnaires were mailed to the quality managers of these companies. In total, 300 companies responded to the questionnaire, representing a 33 percent response rate, of which 39% had implemented or were implementing a Quality Cost System. The main observed difficulties were the lack of understanding of the tool and the view that the accounting information system was inadequate.