Resumo em Português:
O objetivo deste artigo é apresentar os resultados de uma pesquisa que procurou investigar o papel de diversos aspectos do serviço na satisfação do cliente de bancos de varejo. Os resultados da pesquisa, realizada com 1.001 clientes de serviços bancários nas cidades do Rio de Janeiro e de São Paulo, mostraram que as práticas de recuperação do serviço adotadas pelos bancos se constituem no fator que mais influencia a satisfação geral do cliente. Outros fatores, como a satisfação com os gerentes, com os produtos e serviços oferecidos e com os caixas eletrônicos, também foram identificados como importantes para os clientes bancários, enquanto a satisfação com o atendimento por telefone e com o atendimento nos caixas não foram considerados significativos.Resumo em Inglês:
The objective of this paper is to present the results of a research that tried to investigate the role played by various aspects of retail banking service when it comes to customer satisfaction. The results of the research, which considered 1001 customers of banking services in the cities of Rio de Janeiro and São Paulo, showed that the service recovery practices adopted by the banks constitute the factor with the biggest influence on the customer's general satisfaction. Other factors, like satisfaction with managers, with products and services on offer and with automated teller machines were also identified as important for banking customers, while satisfaction with telephone banking services and with service at the bank counter were not considered significant.Resumo em Português:
Este trabalho aborda um segmento de mercado ainda pouco estudado no Brasil: crianças até 14 anos pertencentes a famílias de baixa renda. Sob tal foco e mediante a teoria acerca do tema, são analisados e detectados padrões de comportamento deste segmento de mercado dentro de um ambiente de varejo supermercadista e a sua influência nesta atmosfera. Este trabalho se apóia teoricamente nas principais obras que tratam do desenvolvimento psicológico e do processo de socialização da criança, bem como em textos específicos da área de consumo infantil. A parte empírica desta pesquisa recorreu a técnicas de observações e de entrevistas para maior compreensão do objeto de estudo. Como contribuição, este trabalho gerou categorias que auxiliam a construção de uma visão holística do comportamento e do processo de socialização da criança no ambiente varejista.Resumo em Inglês:
This work deals with a market segment that is so far little studied in Brazil: children up to 14 years old who come from low income families. With this focus and using the theory on this theme, the behavior patterns of this market segment are detected and analyzed within a retail supermarket, as is their influence on this particular environment. This work is supported by the main theoretical works that deal with psychological development and the process of child socialization, as well as by specific texts taken from the area of consumption by children. The empirical part of this research resorted to observation and interview techniques to obtain a greater understanding of the object of the study. This work's contribution is that it has generated categories that help with the construction of a holistic view of behavior and of the socialization process of children in a retail environment.Resumo em Português:
Aproveitando a oportunidade empírica fornecida pelo serviço educacional, este trabalho se propõe a investigar dois temas relacionados à análise das seqüências de serviço: a variação em expectativas e percepções ao longo do tempo e sua capacidade preditiva em relação à futura qualidade do serviço. Foram definidos dois objetivos de pesquisa: (a) testar eventuais alterações em percepções e expectativas quanto à graduação, acompanhando a evolução da experiência com o serviço, e (b) testar a capacidade de expectativas e percepções para prever a qualidade do serviço em uma futura pós-graduação. A amostra de conveniência foi constituída por 71 alunos, divididos em dois grupos de acordo com o período cursado. Como instrumento de pesquisa foi adotada uma versão simplificada do questionário Servqual. Tanto Percepções, quanto Expectativas mostraram diminuição significante entre os grupos. As variâncias nos dois grupos, para as três variáveis, permaneceram praticamente as mesmas. Embora os indivíduos não sejam os mesmos e possuam características demográficas diferentes, o resultado sugere que as diferenças devem estar associadas à experiência com o serviço. Finalmente, as expectativas atuais mostraram impacto positivo e significante sobre as expectativas futuras.Resumo em Inglês:
Taking advantage of the empirical opportunity supplied by the education service, this work proposes investigating two themes related to the analysis of service sequences: the variation in expectations and perceptions over time and their predictive capacity relative to future service quality. Two research objectives were defined: (a) to test for possible alterations in perception and expectations as to graduation, by accompanying the evolution of experience with the service, and (b) to test the capacity of expectations and perceptions for forecasting service quality in a future post-graduate situation. The convenience sample comprised 71 students, divided into two groups in accordance with the term they attended to. The research instrument used was a simplified version of the Servqual questionnaire. Both Perceptions and Expectations showed a significant decrease between the groups. The variations in the two groups for the three variables were practically the same. Although the individuals are not the same and have different demographic characteristics, the result suggests that the differences must be associated with their experience of the service. Finally, current expectations demonstrated positive and significant impact on future expectations.Resumo em Português:
Este trabalho visa a discutir duas questões-chave: como a marca contribui para o desempenho econômico da empresa e como o valor da marca é determinado. A pesquisa tem como objetivo valorar a marca Bombril considerada forte no segmento de esponja de lã de aço, em que o produto basicamente não tem diferenciação, sendo caracterizado como commodity. A principal premissa do modelo utilizado é que uma marca forte permite a prática de preços superiores aos preços de empresas que não detêm o mesmo reconhecimento de marca. Sendo assim, para o cálculo do valor da marca, são gerados dois fluxos de caixa, um referente ao valor da empresa com o atributo marca e outro, sem o atributo. O que diferencia os fluxos é a geração marginal de caixa, que corresponde ao valor agregado da marca. Os resultados mostram que o valor da marca assim obtido alcança o valor de R$ 190 milhões, com base nas informações contábil-financeiras do ano de 2005.Resumo em Inglês:
This work aims to discuss two key issues: how brand contributes to the economic performance of companies and how the value of the brand is determined. The objective of the research is to value the Bombril brand, which is considered to be strong in the steel wool sponge segment, in which there is basically no differentiation between products, being characterized as a commodity. The main assumption of the applied model is that a strong brand allows for the practice of prices that are higher than those of companies that do not have the same brand recognition. This being so, in order to calculate brand value two cash flows were generated; one relative to the value of the company that has the brand attribute and the other that does not have this attribute. What differentiates the flows is marginal cash generation, which corresponds to the brand's added value. The results show that the brand's value, thus obtained, is R$ 190 million, based on accounting and financial information from 2005.Resumo em Português:
O objetivo principal deste trabalho é contribuir teórica e metodologicamente para a pesquisa do comportamento, orientado para metas do consumidor, por meio da proposição e da verificação da aplicabilidade da abordagem de Cadeias Meios-Fim (Means-End Chains ou MEC) para a análise da hierarquia de metas, inserindo no modelo um quarto nível de complexidade (metas "fazer"), bem como um desdobramento da Técnica de Padrão de Associação (Association Pattern Technique ou APT), ampliando sua capacidade de análise para cadeias mais complexas. O estudo foi realizado com consumidores de automóveis utilitários esportivos, e foi proposta uma tipologia, através da utilização do modelo de Classes Latentes, permitindo a classificação dos consumidores em dois grupos: o de "segurança e bem-estar", que prioriza valores relacionados à segurança em diversos aspectos da vida, e o de "individualidade e hedonismo", que busca valores relacionados ao prazer e está aberto a riscos.Resumo em Inglês:
The main objective of this work is to contribute theoretically and methodologically to consumer goal-oriented behavioral research, using the Means-End Chains (MEC) proposition and checking how applicable this approach is for analyzing the hierarchy of goals. Included in the model were a fourth level of complexity ("doing" goals) and an evolution of the Association Pattern Technique (APT), which extend the analysis capacity to more complex chains. The study was carried out with consumers who buy sports utility automobiles. They were characterized using the Latent Class model, allowing them to be classified into two groups: the "safety and well-being" group, which prioritizes values related to safety in the various aspects of life, and the "individuality and hedonism" group, which seeks values related to pleasure and is open to risks.Resumo em Português:
Este trabalho se insere no debate sobre como o marketing pode atender às necessidades dos consumidores de baixa renda. Inicialmente, discutem-se as lacunas na literatura internacional e as principais estratégias que podem ser seguidas pelas empresas para reduzir a pobreza, focalizando-se, em seguida, a perspectiva do "marketing na base da pirâmide". É feita uma revisão de estudos realizados no Brasil sobre o consumo dos pobres, ainda em pequeno número, agrupando seus resultados pela temática abordada, incluindo gastos familiares, uso do crédito, escolha de marcas, escolha de lojas e significado dos bens. Em seguida, analisam-se formas pelas quais as empresas podem atuar no segmento de baixa renda, por meio de estratégias de marketing desenhadas especificamente para tal. Finalmente, propõe-se uma agenda de pesquisas à comunidade acadêmica brasileira, que cubra o consumo dos pobres e o marketing voltado para esse segmento.Resumo em Inglês:
This work takes part in the debate about how marketing can meet the needs of low income consumers. Initially, the gaps in international literature and the main strategies that can be followed by companies to reduce poverty are discussed, focusing subsequently on the perspective of "marketing at the bottom of the pyramid". A review is carried out of studies in Brazil (albeit few in number) into the consumption habits of the poor, grouping the results in line with the theme, including family spending, the use of credit, brand choice, store choice and the meaning of having possessions. Then, the ways in which companies can act in the low income segment, by means of marketing strategies designed specifically for this end, are analyzed. Finally, a research agenda is proposed for the Brazilian academic community, covering the consumption habits of the poor and marketing directed at this particular segment.Resumo em Português:
O desenvolvimento de tecnologias de comunicação e de informação, tais como a Internet, revolucionou as formas de comunicação de maneira jamais vista. Uma das principais evidências desse fato é que as pessoas se aproximam, formando grupos de relacionamento online conhecidos por comunidades virtuais. Este artigo tem como propósito identificar as tendências quanto ao futuro das comunidades virtuais a partir da perspectiva de um perfil de usuário específico - os prosumers. Para tanto, foram realizadas combinações de diferentes técnicas qualitativas, envolvendo a utilização de imagens, entrevistas em profundidade, técnicas projetivas e, ainda, análise de cenários. Os resultados obtidos sugerem que as tendências de uso e participação das comunidades virtuais, do ponto de vista dos prosumers, estão vinculadas a cenários mais inovadores: de maior participação ativa dos usuários, maior envolvimento das pessoas, adoção de novas tecnologias e formas de acesso, entre outros. Além disso, demonstram a importância de sua consideração dentro das políticas de marketing e a influência que terão no futuro sobre os consumidores e sobre o processo de prosumption.Resumo em Inglês:
The development of communication and information technologies, like the Internet, has revolutionized forms of communication in a way never seen before. One of the main evidences of this fact is that people are joining together, forming online relationship groups known as virtual communities. The purpose of this paper is to identify the trends as to the future of virtual communities from the perspective of a specific user profile, the prosumer. To do so, combinations of different qualitative techniques were used, involving images, in-depth interviews, projective techniques and scenario analysis. The results obtained suggest that the use and participation trends of virtual communities, from the point of view of prosumers, are linked to more innovative scenarios, where there is a greater active participation by users, more involvement of people, the adoption of new technologies and forms of access. Furthermore, they show how important it is to consider them in marketing policies and the influence they will have in the future on consumers and on the prosumption process.Resumo em Português:
O presente artigo se insere em debate recentemente aberto na pesquisa do consumidor, na qual novas questões teóricas e metodológicas têm (re)surgido, levando os pesquisadores desse campo a (re)estabelecerem suas conversações com disciplinas das Ciências Humanas e Sociais, como a Filosofia, a Sociologia e a Antropologia. O objetivo é apresentar e discutir uma proposta para uma pesquisa interpretativa do consumidor baseada em três movimentos - fenomenologia, etnografia e grounded theory - distintos, mas não paralelos, que podem ser conciliados de forma a permitir um estilo de pesquisa mais abrangente. Nesta discussão, procuramos argumentar que associá-los parece ser uma alternativa não só possível, mas também desejável. Desta forma, o trabalho pretende contribuir para o debate sobre a utilização de metodologias complementares que permitam lidar com as ambigüidades, fluidez e contradições da vida real vivenciada pelos consumidores.Resumo em Inglês:
This paper forms part of a recently opened debate in consumer research, in which new theoretical and methodological questions have (re)occurred, encouraging researchers from this particular field to (re)establish their contacts with disciplines from the Human and Social Sciences, such as Philosophy, Sociology and Anthropology. The objective is to present and discuss a proposal for interpretative consumer research based on three movements - phenomenology, ethnography and the grounded theory - that are different, but not parallel, and that can be reconciled in such a way as to allow for a more wide-reaching research style. In this discussion, we try to argue that associating them seems not only to be possible, but also desirable. The work, therefore, intends to contribute to the debate on the use of complementary methodologies that allow for dealing with the ambiguities, fluidity and contradictions of real life experienced by consumers.