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RAM. Revista de Administração Mackenzie, Volume: 16, Número: 5, Publicado: 2015
  • APRESENTAÇÃO Apresentação

    Popadiuk, Silvio
  • EPISTEMOLOGIA CRÍTICA DO CONCRETO E MOMENTOS DA PESQUISA: UMA PROPOSIÇÃO PARA OS ESTUDOS ORGANIZACIONAIS Gestão Humana E Social

    FARIA, JOSÉ HENRIQUE DE

    Resumo em Português:

    RESUMO O objetivo deste estudo é propor, a partir de uma epistemologia crítica do concreto (ECC), um procedimento metodológico que explicite os três momentos fundamentais de toda a pesquisa orientada por tal epistemologia. Não se trata de um roteiro a ser seguido, mas de uma reflexão sobre a forma processual de ação do pesquisador que tem a finalidade de orientá-lo em sua prática de maneira que ele possa compreendê- la. A pesquisa não se realiza de forma automática, direta e simples. Toda a pesquisa comporta momentos distintos, porém integrados, em seu processo de realização. Tais momentos não se reduzem a contatos e tampouco à quantidade de vezes em que o sujeito pesquisador estabelece relações com o objeto de sua pesquisa, mas às formas como essas relações se desenvolvem e se transformam. São, de fato, momentos caracteristicamente distintos e integrados de apropriação do real pelo pensamento a partir do real. Cada momento da pesquisa é constituído de um conjunto de ações interativas entre o pesquisador e o seu objeto, e não há uma sucessão predefinida de eventos tais que de um momento a outro haja uma passagem linear, natural e automática. O pesquisador evolui de um momento a outro quando supera as limitações de cada momento anterior, porém não de forma sucessiva, pois não existe qualquer garantia de que, a partir das ações interativas do sujeito pesquisador com o objeto, não haja necessidade de se voltar ao entendimento de determinados elementos constitutivos da fase anterior. A proposição dos três momentos da pesquisa em uma ECC para os estudos organizacionais procura sugerir que toda a pesquisa, nessa dimensão, é um processo que tem o real como primazia e que a relação do sujeito pesquisador com o concreto não é direta, imediata, simples e definitiva. Há um ir e vir necessário entre o sujeito e a realidade estudada para que ele possa apreendê-la em sua totalidade cognoscível e, portanto, em sua essência dinâmica e contraditória, e não apenas em sua aparência fenomênica.

    Resumo em Espanhol:

    RESUMEN El objetivo de este estudio es proponer, desde una epistemología crítica de lo concreto (ECC), un procedimiento metodológico que explique los tres momentos fundamentales de toda la investigación orientada por esta epistemología. No se trata de un guión que deba ser seguido, mas de una reflexión sobre la forma de proceder del investigador que tiene la finalidad de orientarlo en su práctica de manera que pueda comprenderla. La investigación no tiene lugar automáticamente, de forma simple y directa. Toda la investigación implica diferentes momentos, pero integrados, en su proceso de realización. Esos momentos no se reducen a los contactos o a la cantidad de veces que el sujeto investigador establece relaciones con el objeto de su investigación, pero indican las formas en que esas relaciones se desarrollan y se transforman. Son, de hecho, momentos característicamente distintos e integrados de apropiación de lo real por el pensamiento a partir de lo real. Cada momento de la investigación consiste en un conjunto de acciones interactivas entre el investigador y su objeto y no hay eventos predefinidos en una sucesión tal que de un momento a otro ocurra un pasaje natural, automático y lineal. El investigador se desarrolla de un momento a otro cuando supera las limitaciones de cada fase anterior, pero no de forma sucesiva, porque no hay ninguna garantía de que, partiendo de las acciones interactivas entre el investigador y el objeto, no se haga necesario volver a la comprensión de ciertos elementos constitutivos de la fase anterior. La propuesta de los tres momentos de la investigación en una ECC para estudios organizacionales trata de sugerir que toda la investigación, en esa dimensión, es un proceso que tiene lo real como primacía y que la relación del investigador con lo concreto no es directa, inmediata, sencilla y definitiva. Hay una necesidad de ir y venir entre el sujeto y la realidad estudiada para que él pueda comprenderla en su totalidad cognoscible y, por tanto, en su esencia dinámica y contradictoria y no sólo en su aspecto fenoménico.

    Resumo em Inglês:

    ABSTRACT The aim of this study is to propose, from a critical epistemology of concrete – CEC approach, a methodological procedure that explicitly states the three fundamental phases of all research conducted within this epistemology. This is not a blueprint to be followed, but a reflection of researchers’ procedural actions, guiding them in their practice towards understanding it. The research does not take shape in an automatic, simple and direct manner. All the research involves distinct moments, although integrated in its process of accomplishment. Such moments can not to be reduced to the contacts or on the amount of times the researcher establishes relations with the object of his investigation. They also take into account the ways in which these relationships develop and are changed. They are, in fact, characteristically distinct and integrated moments of appropriation of the concrete by integrated thinking from the real. Every moment of the research consists of a set of interactive actions between the researcher and his/her object. There is no predefined succession of events in such a way that, from one moment to another, there is a natural, automatic and linear passage between those moments. The researcher evolves from one moment to another when he/she overcomes the limitations of each previous moment, but not in a linear manner,once there is no guarantee that, from the interactive actions between the researcher and his/her object, going back to the understanding of certain constituent elements of the previous phase is not needed. The proposition of these three research phases in a CEC approach for organizational studies suggests that all research, in this dimension, is a process that has the concrete as primacy and that the researchers’ relationships with the concrete is not direct, immediate, simple and definitive. It is necessary a two-way procedure between the researchers and the phenomenon that they are studying, so that they may learn it in its knowable totality and, therefore, in its dynamic and contradictory essence, and not only in its phenomenal appearance.
  • DETERMINANTES DO DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS COLETIVAS NA GESTÃO DE PESSOAS Gestão Humana E Social

    LIMA, JANDMARA DE OLIVEIRA; SILVA, ANIELSON BARBOSA DA

    Resumo em Português:

    RESUMO Este artigo objetiva identificar os fatores determinantes para o desenvolvimento de competências coletivas dos servidores da área de gestão de pessoas da Universidade Federal de Campina Grande (UFCG). Para balizar teoricamente a compreensão do fenômeno, fez-se uma revisão da literatura sobre a noção, o processo e os fatores individuais e organizacionais associados ao desenvolvimento de competências coletivas. O estudo, de natureza qualitativa, foi realizado com gestores e servidores da Secretaria de Recursos Humanos (SRH) da UFCG, a partir de entrevistas e de grupos focais. A análise dos resultados possibilitou a identificação de oito determinantes do desenvolvimento de competências coletivas. Alguns fatores identificados representam limitações para a formação de competências em nível coletivo e outros facilitam esse desenvolvimento. A ausência da unidade de equipe é um fator limitante no desenvolvimento de competências coletivas em decorrência da fragmentação das atividades e da falta de integração entre as coordenações. Com base nos resultados do estudo, considera-se que a pesquisa traz uma contribuição teórico-prática para o contexto do setor público. Em relação à contribuição teórica, o estudo reúne as principais abordagens sobre o tema que balizaram a categorização proposta nos resultados, o que possibilita uma análise mais ampla dos aspectos conceituais e permite uma avaliação crítica da difusão da Política Nacional de Desenvolvimento de Pessoal. Como contribuição prática, o estudo apresenta elementos que podem fundamentar um projeto de gestão por competências no contexto social da pesquisa, bem como em outras instituições públicas. Tanto as barreiras identificadas quanto os fatores determinantes das competências coletivas, conforme descritos neste trabalho, podem ser úteis no planejamento da implantação de um sistema de gestão por competências não apenas com enfoque no indivíduo, mas também no ambiente coletivo. Apesar de o estudo ter sido feito em um contexto específico (SRH), de uma universidade específica (UFCG), acredita-se que os resultados desta pesquisa também podem caracterizar outros contextos institucionais, em função da trajetória histórica, cultural e social comum e marcada por dispositivos legais que orientam as decisões estratégicas e operacionais da gestão de pessoas nas instituições federais de ensino superior (Ifes).

    Resumo em Espanhol:

    RESUMEN Este artículo tiene como objetivo identificar los factores determinantes para el desarrollo de competencias colectivas de los funcionarios del área de gestión de personas de la Universidad Federal de Campina Grande (UFCG). Para proporcionar una comprensión teórica del fenómeno, se realizó una revisión de la literatura sobre el concepto, proceso y factores individuales y organizacionales asociados con el desarrollo de competencias colectivas. El estudio, de naturaleza cualitativa, se realizó con los directores y funcionarios de la Secretaría de Recursos Humanos (SRH) de la UFCG, a partir de la realización de entrevistas y grupos focales para colectar los datos. El análisis de los resultados permitió la identificación de ocho determinantes del desarrollo de las competencias colectivas. Algunos factores identificados representan limitaciones para la capacitación en el plano colectivo y otros facilitan ese desarrollo. La ausencia de unidad del equipo es un factor limitante en el desarrollo de competencias colectivas debido a la fragmentación de las actividades y la falta de integración entre las coordinaciones. De los resultados del estudio, la investigación aporta una contribución teórica y práctica para el contexto del sector público. En relación a la contribución teórica, el estudio reúne los principales enfoques sobre el tema que balizó la categorización propuesta en los resultados, lo que permite un análisis más amplio de los aspectos conceptuales y permite una evaluación crítica de la difusión de la Política Nacional de Desarrollo del Personal. Como un aporte práctico, el estudio presenta elementos que pueden apoyar un proyecto de competencias gerenciales en el contexto social de la investigación, tanto como en otras instituciones públicas. Tanto las barreras identificadas, como los factores determinantes de las competencias colectivas, como se describe en este artículo, pueden ser útiles en la planificación de la implementación de un sistema de gestión de competencias, no sólo centrándose en el individuo, pero también en el ambiente colectivo. Aunque el estudio ha sido llevado a cabo en un contexto específico (SRH), de una universidad específica (UFCG), se cree que los resultados de esta investigación también pueden caracterizar otros contextos institucionales, dependiendo de la trayectoria histórica, cultural y social común y marcada por las disposiciones legales que orientan las decisiones estratégicas y operacionales de la gestión de personas en las Instituciones Federales de Enseñanza Superior (Ifes).

    Resumo em Inglês:

    ABSTRACT This article aims to identify the critical factors for the development of collective competences of the public servants in the human resource management area from Universidade Federal of Campina Grande (UFCG). To provide a theoretically understanding the phenomenon, we held a review of the literature on the concept, process, and individual and organizational factors associated with the development of collective competences. The study, qualitative in nature, was carried out with managers and servers of the Department of Human Resources Management (DHRM) from UFCG, through the realization of interviews and focal groups. The analysis of the results allowed the identification of eight determinants of collective competences development. Some factors identified represent limitations to competence development in the collective level and others facilitate this process. The absence of team unity is a limiting factor in the development of collective competence due to the fragmentation of activities and the lack of integration between the coordinators. From the results of the study, the research brings a theoretical and practical contribution to the public sector context. In relation to theoretical contribution, the study brings together the main approaches on the subject that oriented the proposed categorization in the results, enabling a broader analysis of the conceptual aspects and allowing for a critical evaluation of the dissemination of the National Policy of Personal Development. As a practical contribution, the study presents elements that can support a management project by competences in the social context of the research, as well as in other public institutions. Both the barriers identified and the determining factors of the collective competences, as described in this paper, can be useful in planning the deployment of a management system by competences, not only focusing on the individual, but also worried about the collective environment. Although the study has been carried out in a specific context (DHRM), of a specific university (UFCG), we believe that the results of this research can also characterize other institutional contexts, in relation to historical, cultural and social trajectory that is marked by legal provisions which guide strategic and operational decisions of human resource management in Federal Institutions of Higher Education (FIHE).
  • DISCURSOS, PRÁTICAS ORGANIZATIVAS E PICHAÇÃO EM BELO HORIZONTE Gestão Humana E Social

    VIEGAS, GLAUCE CRISTINE FERREIRA SANTOS; SARAIVA, LUIZ ALEX SILVA

    Resumo em Português:

    RESUMO A cidade tem sido encarada tradicionalmente na administração sob a ótica funcionalista, ao ser entendida como campo de atuação profissional ou objeto da administração pública e gestão urbana. Todavia, estudos que versam sobre a urbe em uma perspectiva não funcionalista têm se tornado cada vez mais recorrentes, principalmente a partir de uma visão que focaliza a complexidade urbana e evoca a vida social organizada de indivíduos e grupos oprimidos em diversos âmbitos sociais. Neste artigo, buscamos analisar os discursos que orientam práticas organizativas relacionadas à pichação em Belo Horizonte, o que foi feito mediante um estudo qualitativo baseado em análise do discurso. Além de pesquisa em documentos oficiais sobre as ações governamentais no combate à pichação, foram efetuadas entrevistas individuais em profundidade com nove sujeitos, entre gestores públicos municipais responsáveis pelo combate à pichação, indivíduos da sociedade civil participantes das ações do projeto municipal e representantes da pichação belo-horizontina. O tratamento dos dados foi efetuado por meio da análise francesa do discurso, pela qual se buscou a identificação e análise de aspectos e elementos discursivos segundo roteiro constituído por: 1. seleções lexicais; 2. percursos semânticos; 3. interdiscursividades; 4. discursos principais; 5. reflexão e refração linguísticas; 6. aspectos ideológicos combatidos e defendidos; e 7. posicionamentos discursivos em relação aos discursos hegemônicos na sociedade. Os principais resultados sugerem que o governo da cidade tanto orienta as representações de combate à pichação como é pressionado para enfrentar o fenômeno segundo os vários modos de fazer, pelos quais imperam os instrumentos de controle sobre as práticas de organização da cidade e se instituem agentes sociourbanos de legitimação estratégica. Conclui-se que a gestão pública é ressignificada pelos distintos atores sociais, em particular pelos pichadores, que adotam uma espécie de ética do picho, que antagoniza o programa da prefeitura, à conduta policial e ao pensamento dominante sobre a pichação e os pichadores, manifestando sua posição por meio da pichação.

    Resumo em Espanhol:

    RESUMEN La ciudad ha sido considerada tradicionalmente en la administración bajo la perspectiva funcionalista, al ser entendida como campo de actuación profesional u objeto de la administración pública y la gestión urbana. Sin embargo, los estudios que se ocupan de las grandes ciudades en una perspectiva no funcionalista se han vuelto cada vez más demandantes, principalmente a partir de una visión que se centra en la complejidad urbana y evoca la vida social organizada de individuos y grupos oprimidos en diferentes entornos sociales. En este artículo se analizan los discursos que orientan las prácticas organizativas relacionadas con el graffiti en Belo Horizonte, que se hizo a través de un estudio cualitativo basado en el análisis del discurso. Además de la investigación en los documentos oficiales sobre las acciones del gobierno para combatir el graffiti, entrevistas individuales en profundidad se realizaron con nueve sujetos, entre los administradores municipales responsables de la lucha contra el graffiti, individuos de la sociedad civil que participan de las acciones del proyecto municipal y representantes del graffiti de Belo Horizonte. El análisis de datos se realizó mediante el análisis del discurso francés, en el que hemos tratado de identificar y analizar las cuestiones y elementos discursivos según el guión constituido por: 1. selecciones de léxico; 2. los recorridos semánticos; 3. las interdiscursividades; 4. los discursos más importantes; 5. reflexión y refracción lingüísticas; 6. aspectos ideológicos combatidos y defendidos; y 7. las posiciones discursivas en relación a los discursos hegemónicos en la sociedad. Los principales resultados sugieren que el gobierno de la ciudad no solo orienta la representación en cuanto a la lucha contra el graffiti como también sufre presión para hacer frente al fenómeno de acuerdo a las diversas formas de hacer, por lo que prevalecen los instrumentos de control sobre las prácticas organizativas de la ciudad y el establecimiento de agentes socio-urbanos de legitimación estratégica. Llegamos a la conclusión de que la administración pública se re-significa por los diferentes actores sociales, en particular por los grafiteros, que adoptan una especie de ética del graffiti, que es antagonista del programa del ayuntamiento, de la conducta de la policía y del pensamiento dominante sobre el graffiti y los grafiteros, que manifiesta su posición por medio del graffiti.

    Resumo em Inglês:

    ABSTRACT The city has traditionally been viewed in its administration under the functionalist perspective, to be understood as professional field or object of public administration and urban management. However, studies concerning cities in a nonfunctionalist perspective have become increasingly applicant mainly within a perspective which focuses on urban complexity and evokes the organized social life of oppressed individuals and groups in different social environments. In this article, we analyze discourses that guide organizational practices related to graffiti in Belo Horizonte (Brazil), which was done through a qualitative study based on discourse analysis. Apart from research in official documents on government actions to combat graffiti, individual in-depth interviews were conducted with nine subjects, among municipal administrators responsible for fighting against graffiti, civil society participants of the actions of municipal project, and representatives of graffiti from Belo Horizonte. Data analysis was performed by French discourse analysis, in which we sought to identify and analyze discursive aspects and elements following a script consisting of: 1. lexical selections; 2. semantic paths; 3. interdiscursivity; 4. major discourses; 5. linguistic reflection and refraction; 6. defended and fought ideological aspects; and 7. discursive positions in relation to the hegemonic discourses in society. Main results suggest that the city government both directs representations of the fight against graffiti and is pressed to face the phenomenon according to several approaches , by which prevail control instruments over the organizational practices of the city, and establishing socio-urban agents of strategic legitimation. We conclude that the public administration is re-signified by different social actors, in particular by the taggers, who adopt a kind of graffiti code of ethics, which antagonizes the city government program, the police conduct and the dominant thinking on the graffiti and taggers, manifesting their position through graffiti.
  • ESTUDO COMPARATIVO DO VIÉS DO STATUS QUO E PERFIL DE RISCO EM TOMADAS DE DECISÕES POR ESTUDANTES DE CURSOS DE PÓS-GRADUAÇÃO Finanças Estratégicas

    SAURIN, VALTER; VAREJÃO, JOSÉ MANUEL JANEIRA; COSTA JR., NEWTON CARNEIRO AFFONSO DA; PRATES, WLADEMIR RIBEIRO

    Resumo em Português:

    RESUMO No contexto da gestão financeira de uma organização, existem padrões comportamentais que podem enviesar o processo de tomada de decisões, fazendo que o gestor financeiro não consiga atingir seu objetivo de maximização de valor em atividades ligadas às decisões financeiras, principalmente àquelas relacionadas a investimentos. Um desses vieses é denominado de status quo. De acordo com Samuelson e Zeckhauser (1988), esse viés indica que os indivíduos tendem a manter o estado atual de seu portfólio e têm dificuldades em mudar de posição patrimonial. Esta pesquisa procura verificar se existe relação entre o viés do status quo, o perfil de risco e a habilidade quantitativa, em estudantes de pós-graduação em Economia, Contabilidade e Gestão. Para essa finalidade, realizou-se uma pesquisa com 330 estudantes de pós-graduação da Universidade do Porto (Portugal) e da Universidade Federal de Santa Catarina (Brasil). Para o cálculo e apresentação dos indicadores que apontam para a presença do status quo, a metodologia utilizada foi baseada em Samuelson e Zeckhauser (1988). Além disso, realizaram-se análises de regressão para buscar uma relação entre o perfil de risco dos participantes e o status quo, incluindo variáveis de controle. Os resultados mostraram que os respondentes propensos ao risco parecem não ter sido afetados pelo viés do status quo em suas decisões, diferentemente dos demais. Quanto aos participantes que estudaram finanças comportamentais previamente nos cursos de licenciatura e/ou graduação (uma proxy para o conhecimento prévio do viés estudado), verificou-se, em média, um aumento de respostas nas opções alternativas ao status quo. No entanto, a presença do viés ainda foi predominante no total de respostas obtidas. Isso mostra que os respondentes que haviam estudado finanças comportamentais optaram mais por opções alternativas do que os outros, porém, mesmo esses indivíduos apresentaram o viés do status quo. Dessa forma, enfatiza-se a importância de compreender a influência de vieses comportamentais nas tomadas de decisões, pois eles podem comprometer decisões importantes dentro de uma organização.

    Resumo em Espanhol:

    RESUMEN En el contexto de la gestión financiera de una organización, hay estándares de comportamiento que pueden sesgar el proceso de toma de decisiones, lo que lleva al gerente financiero a no lograr su objetivo de maximizar el valor de las actividades asociadas con las decisiones financieras, principalmente las relacionadas con inversiones. Uno de esos sesgos es denominado de status quo. Según Samuelson y Zeckhauser (1988), este sesgo indica que los individuos tienden a mantener el estado actual de su portafolio y tienen dificultades para cambiar su situación patrimonial. Esta investigación pretende determinar si existe una relación entre el sesgo del statu quo, el perfil de riesgo y habilidades cuantitativas en estudiantes de postgrado en Economía, Contabilidad y Gestión. Para este propósito, se realizó una encuesta a través de cuestionarios aplicados a 330 estudiantes de postgrado de la Universidad de Porto (Portugal) y de la Universidad Federal de Santa Catarina (Brasil). Para el cálculo y la presentación de los indicadores, que apuntan la presencia del status quo, se utilizó la metodología de Samuelson y Zeckhauser (1988). Además, se realizaron análisis de regresión para buscar una relación entre el perfil de riesgo de los participantes y el status quo, incluyendo algunas variables de control. Los resultados mostraron que los encuestados con predisposición al riesgo parecen no haber sido afectados por el sesgo del status quo en sus decisiones, a diferencia de los demás. En relación a los alumnos que previamente estudiaron finanzas comportamentales en las materias de licenciatura y/o graduación (un proxy para el conocimiento previo del sesgo estudiado) se observó, en promedio, un aumento de la respuesta a las opciones alternativas al status quo. Sin embargo, la presencia del sesgo de status quo era todavía predominante en el total de las respuestas obtenidas. Esto muestra que los encuestados que habían estudiado las finanzas comportamentales optaron más por opciones alternativas que los otros encuestados, no obstante, incluso estos individuos presentaron el sesgo del statu quo. Por lo tanto, se enfatiza la importancia de comprender la influencia de los sesgos de comportamiento en la toma de decisiones, ya que estos sesgos pueden afectar decisiones importantes dentro de una organización.

    Resumo em Inglês:

    ABSTRACT In the context of the financial management of an organization, there are behavioral patterns that can bias the decision-making process, making the financial manager unable to achieve his/her goal of maximizing value in activities related to financial decisions, particularly those related to investments. One of these biases is called status quo. According to Samuelson and Zeckhauser (1988), this bias indicates that individuals tend to maintain the current state of their portfolio and have difficulty in changing their financial position. This research examined whether there is a relationship between status quo bias, risk profile and quantitative skills in graduate studentsof economics, accounting, and management. For this purpose, a survey was conducted through questionnaires administered to 330 graduate students at the University of Porto (Portugal) and Federal University of Santa Catarina (Brazil). For the calculation and presentation of indicators that point to the presence of the status quo bias the methodology used was based on Samuelson and Zeckhauser (1988). In addition, a regression analysis was conducted to find a relationship between the risk profile of the participants and the status quo bias, including some control variables. The results showed that risk-seeker respondents seem to have been less affected by the status quo bias in their decisions, unlike the others. As for the participants who have studied behavioral finance in their undergraduate courses (a proxy for prior knowledge of the studied bias), it was found, on average, an increase of answers on alternatives to the status quo. However, the presence of the status quo bias was still dominant in the total responses. This shows that respondents who had studied behavioral finance opted for alternative options more than other respondents, but, even these individuals showed the status quo bias. Thus, we emphasize the importance of understanding the influence of behavioral biases in decision making, because these biases may impair important decisions within an organization.
  • MARKETING DE RELACIONAMENTO (CRM): ESTADO DA ARTE, REVISÃO BIBLIOMÉTRICA DA PRODUÇÃO NACIONAL DE PRIMEIRA LINHA, INSTITUCIONALIZAÇÃO DA PESQUISA NO BRASIL E AGENDA DE PESQUISA Recursos E Desenvolvimento Empresarial

    DEMO, GISELA; FOGAÇA, NATASHA; PONTE, VALTER; FERNANDES, THAIS; CARDOSO, HUMBERTO

    Resumo em Português:

    RESUMO Já é consensual entre os principais autores da área de customer relationship management (CRM) ou marketing de relacionamento, a relevância da gestão estratégica do relacionamento entre as organizações e seus clientes, especialmente em um contexto de competitividade recrudescente. Destarte, este estudo enseja desenhar um panorama dos estudos sobre CRM, apresentando os resultados de uma revisão bibliométrica que abrange sínteses do estado da arte e dos estudos empíricos produzidos em periódicos nacionais de primeira linha (≥ Qualis Capes B1), no período compreendido entre 2001 e 2013, para destacar a produção no novo milênio. Tal análise permitiu o delineamento de uma agenda de pesquisa, bem como a institucionalização da pesquisa sobre CRM no Brasil. As informações extraídas dos artigos para análise foram: nome do periódico, ano de publicação, enquadramento do estudo, instituições de origem dos autores dos estudos e assuntos mais estudados dentro do tema CRM. No caso de estudos teórico- -empíricos, selecionaram-se os seguintes dados: a natureza do estudo, o setor em que a empresa pesquisada se insere, o ramo de atuação, os instrumentos de coleta de dados utilizados pelos pesquisadores e os métodos de análises de dados realizadas. Foram encontrados 52 artigos. As revistas REAd, RAC e Faces são as que possuem mais artigos publicados sobre CRM, sendo a USP a instituição que liderou as publicações no período analisado. O CRM no contexto business-to- -consumer (B2C) e suas variáveis correlatas (por exemplo, satisfação e lealdade) foram os assuntos mais trabalhados nos artigos, cuja maioria constituiu-se em trabalhos teórico-empíricos, de natureza quantitativa e com foco no setor privado da economia, mormente nos ramos bancário e varejista. Os resultados engendrados apontaram, de fato, a relevância estratégica para as organizações dos estudos sobre CRM, o que foi demonstrado por um patente aumento no interesse de pesquisadores, considerando a criação de grupos de pesquisa sobre CRM no Brasil e os indicadores de produção científica, técnica e de assessoria da base de dados da Plataforma Lattes.

    Resumo em Espanhol:

    RESUMEN Se trata de un consenso entre los principales autores en el campo de customer relationship management (CRM), o marketing de relaciones, la importancia de la gestión estratégica de las relaciones entre las organizaciones y sus clientes, especialmente en el contexto de recrudecimiento de la competitividad. Por lo tanto, este estudio tiene como objetivo diseñar una visión general de los estudios de CRM, que presenta los resultados de una revisión bibliométrica de la literatura que cubre la síntesis del estado del arte y de los estudios empíricos producidos en revistas científicas nacionales de primera línea (≥ Qualis Capes B1) en el período comprendido entre los años de 2001 y 2013 para resaltar la producción en el nuevo milenio. Este tipo de análisis permitió el diseño de una agenda de investigación, así como la institucionalización de la investigación sobre CRM en Brasil. Las informaciones extraídas de los artículos para el análisis fueron: nombre de la revista, año de publicación, el marco del estudio, las instituciones de origen de los autores de los estudios, los temas más estudiados dentro del tema CRM. En el caso de los estudios teóricos y empíricos, se seleccionaron los siguientes datos: la naturaleza del estudio, el sector al que pertenece la compañía investigada, su línea de negocio, los instrumentos de recolección de datos utilizados por los investigadores y los métodos de análisis de datos realizados. Se encontraron 52 artículos. REAd, RAC y Faces son las revistas que tienen más artículos sobre CRM, siendo la USP (Universidad de São Paulo) la institución que fue líder en las publicaciones en este periodo. El CRM en el contexto B2C (de empresa a consumidor) y sus variables relacionadas (por ejemplo, satisfacción y fidelidad) fueron los temas más trabajados en los artículos cuya mayoría consistió en estudios teórico - empíricos, de naturaleza cuantitativa y que se centran en el sector privado de la economía, sobre todo en bancos y minoristas. Los resultados encontrados apuntan, de hecho, la importancia estratégica para las organizaciones de los estudios sobre CRM, que fue demostrado por un notable aumento del interés por parte de los investigadores sobre el tema, teniendo en cuenta la creación de grupos de investigación de CRM en Brasil y los indicadores de producción científica, técnica y consultiva de la base de datos de la Plataforma Lattes.

    Resumo em Inglês:

    ABSTRACT It is a consensus among the major authors in the field of customer relationship management (CRM), or relationship marketing, the importance of strategic management of relationships between organizations and their customers, especially within the context of increasingly aggressive competitiveness. Thus, this study aims to build an overview of studies on CRM, presenting the results of a bibliometric review that covers syntheses of the state of the art and of the the empirical studies 2013 period to highlight the production in the new millennium. Such analysis allowed the design of a research agenda as well as the institutionalization of research on CRM in Brazil. The information extracted from the papers to be analyzed were: the name of the ournal, year of publication, the study characterization, home institutions of the authors and the most studied issues in the CRM theme. For the empirical studies, we added the nature of the study, the sector in which the researched industry is inserted in, its core business, data collection instruments used by researchers and the methods of data analysis performed. Fifty-two papers were found. Among journals, REAd, RAC and Faces are those with more papers on CRM and the University of Sao Paulo was the institution that led the publications in the analyzed period. CRM in the B2C (business-to-consumer) context and its related variables (e.g., satisfaction and loyalty) were the most discussed issues in the papers whose majority consisted of theoretical-empirical studies, quantitative in nature, and focusing on the private sector economy, especially in the banking and retail branches. The results indeed pointed to the strategic importance to organizations of studies on CRM, which was demonstrated by an increase in the interest of researchers on the subject, considering the creation of research groups of CRM in Brazil and its scientific, technical and advisory indicators of production from the database of the Lattes Platform.
  • CAPACIDADES E TRAJETÓRIAS DE INOVAÇÃO DE EMPRESAS BRASILEIRAS Recursos E Desenvolvimento Empresarial

    REICHERT, FERNANDA MACIEL; CAMBOIM, GUILHERME FREITAS; ZAWISLAK, PAULO ANTÔNIO

    Resumo em Português:

    RESUMO Todos os tipos de empresa têm condições de inovar e precisam fazê-lo? Como se dá o processo de inovação? Quais são as características necessárias para inovar? O setor de atividade e o nível tecnológico influenciam? Para responder a esses questionamentos, é preciso ir além do conceito de inovação como simples criação de algo novo. É preciso considerá-la, principalmente, como uma iniciativa de mudança para preencher lacunas de conhecimento e de mercado, e, assim, gerar resultados para as empresas. Sabe-se que todas as empresas sempre têm uma base tecnológica (um produto e seu processo) como objeto de seus negócios (a saber, a gestão interna e as transações externas). E, por isso, sempre são constituídas, em menor ou maior grau, por quatro funções básicas: desenvolvimento, operação, gestão e comercialização. A inovação emerge justamente dessas funções, e a cada uma delas corresponderá uma capacidade de inovação. Assim, o objetivo do presente artigo é identificar as capacidades de inovação de empresas industriais brasileiras e, com isso, explicitar suas trajetórias de inovação. Para realizar o objetivo proposto, utilizaram-se como base de dados os resultados oriundos de um projeto de pesquisa com uma amostra de 1.326 empresas industriais brasileiras. O projeto desenvolveu-se em três fases: 1. desenvolvimento de um modelo teórico de capacidades de inovação da firma, 2. fase exploratória e 3. levantamento de dados (survey) nas empresas de setores industriais do Estado do Rio Grande do Sul. Considerando o perfil da amostra, concluiu-se que a empresa típica é uma prestadora de serviços industriais com baixo potencial de inovação. Seja por conta dos ramos de atividade, em sua maioria de baixa e média baixa intensidades tecnológicas, seja pela predominância de um modelo de gestão familiar focado em custos, a trajetória de inovação é restrita à manutenção da qualidade e à maximização da produção.

    Resumo em Espanhol:

    RESUMEN ¿Todos los tipos de empresas son capaces y tienen necesidad de innovar? ¿Cómo es el proceso de innovación? ¿Cuáles son las características necesarias para innovar? ¿El sector empresarial y el nivel tecnológico influencian? Para responder a estas preguntas, no se considera la innovación como la simple creación de algo nuevo. Es necesario considerarla, principalmente, como una iniciativa de cambio para rellenar los vacíos de conocimiento y de mercado, y así generar resultados para las empresas. Se sabe que todas las empresas siempre tienen una base tecnológica (un producto y su proceso) como objetivo de sus negocios (como son la gestión interna y las transacciones externas) y por eso siempre van a consistir, en un mayor o menor grado, de cuatro funciones básicas: desarrollo, operación, gestión y comercialización. La innovación surge de estas funciones y, para cada una de ellas, corresponderá una capacidad de innovación. El objetivo de este artículo es identificar las capacidades de innovación de las empresas industriales brasileñas y, por tanto, explicar sus trayectorias de innovación. Para realizar el objetivo propuesto, se utilizaron como base de datos los resultados procedentes de la investigación con una muestra de 1.326 empresas industriales brasileñas. El proyecto se desarrolló en tres fases: 1. el desarrollo de un modelo teórico de la capacidad de innovación de la empresa; 2. la fase exploratoria y; 3. la recopilación de datos (survey) en las empresas de sectores industriales del Estado de Rio Grande do Sul. Teniendo en cuenta el perfil de la muestra, se encontró que la empresa típica es un proveedor de servicios industriales, con bajo potencial para la innovación. Ya sea como consecuencia de los segmentos de actividad, en su mayoría de baja y media baja tecnología, o por el predominio de un modelo de gestión familiar centrado en los costos, la trayectoria de innovación se limita a mantener la calidad y maximizar la producción.

    Resumo em Inglês:

    ABSTRACT Can all types of businesses afford to innovate? Do they need to? How does the process of innovation happen? What are the necessary characteristics to innovate? Do the industry sector and the technological level influence innovation? To answer these questions, one must consider innovation not as the simple creation of something new, but rather as an initiative to change in order to fill some market and knowledge gaps, and, therefore, to present results to companies. It is known that all companies have a technological base (a product and its process) as the object of its businesses (knowledge, internal management, and external transactions). And, therefore, companies will always consist of four basic functions, in a greater or lesser degree - development, operations, management and marketing. Innovation, therefore, emerges from one of these functions and, for each function, there is a correspondent innovation capability. Thus, the objective of this article is to identify the innovation capabilities of manufacturing Brazilian companies, and, with this, to present their innovation trajectories. To achieve the proposed objective, we used a database of a research project sample of 1326 manufacturing companies from Rio Grande do Sul. The project was developed in three phases: 1. development of a theoretical model of the firm’s innovation capability; 2. exploratory phase and; 3. data collection (survey) within companies of different manufacturing sectors in Rio Grande do Sul. Considering the sample main characteristics, we present a typical Brazilian firm: it is merely provider of industrial services, with low potential for innovation. Whether by branch of activity, in majority low or medium-low technological intensity, whether by its family management model focused in reducing costs and its innovation trajectory being restricted to maintaining quality control and to maximizingproduction.
  • SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL NO VERDEGREEN HOTEL – JOÃO PESSOA/PB: UM ESTUDO DE CASO SOB A PERSPECTIVA DA RESOURCE-BASED VIEW Recursos E Desenvolvimento Empresarial

    SALGADO, CAMILA CRISTINA RODRIGUES; COLOMBO, CILIANA REGINA

    Resumo em Português:

    RESUMO A pressão por um novo padrão de desenvolvimento sustentável passou a exigir das organizações modernas a busca da competitividade, mas respeitando e considerando as questões ambientais. Nesse sentido, uma ferramenta que atua na implantação de estratégias estruturadas é o sistema de gestão ambiental (SGA), que tem como foco a melhoria do desempenho ambiental. Essa melhoria, por sua vez, pode proporcionar às organizações diversos benefícios, como a obtenção de vantagens competitivas, passíveis de mensuração a partir de diferentes perspectivas. Uma dessas perspectivas é a aplicação do modelo VRIO, fundamentado pela resource-based view(RBV), segundo a qual a heterogeneidade entre as empresas decorre de diferenças entre os seus recursos internos e capacidades. Contudo, apesar de serem encontrados na literatura alguns estudos que avaliam o potencial competitivo de determinadas organizações, essas avaliações não têm sido realizadas em objetos específicos, a exemplo dos SGAs. Desse modo, o objetivo deste estudo foi avaliar os recursos e as capacidades (estratégias ambientais) do SGA adotado pelo Verdegreen Hotel, a fim de identificar quais deles possuem potencial de gerar vantagem competitiva. Para tanto, este estudo de caso de caráter exploratório-descritivo utilizou como ferramentas de coleta de dados: pesquisa bibliográfica, entrevista semiestruturada, pesquisa documental e observação direta. A interpretação dos resultados e a consolidação das informações foram realizadas a partir de uma abordagem qualitativa, em que se utilizaram duas técnicas de análise de dados, quais sejam: análise de conteúdo e análise por meio do modelo VRIO. Os resultados encontrados mostram que o hotel está bastante estruturado em relação ao seu SGA, além de a empresa ter alcançado benefícios referentes à melhoria da gestão dos fatores ambientais, ao fortalecimento da imagem e aos ganhos em competitividade. Entretanto, as principais dificuldades para a implantação do sistema estão relacionadas aos colaboradores e fornecedores. No que se refere às estratégias ambientais adotadas, das 25 estratégias identificadas, dez apresentaram potencial de gerar vantagem competitiva.

    Resumo em Espanhol:

    RESUMEN La presión para un nuevo modelo de desarrollo sostenible ha requerido de las organizaciones modernas la búsqueda de la competitividad, pero respetando y entre las empresas debido a las diferencias entre sus recursos internos y capacidades. Sin embargo, a pesar de haber encontrado en la literatura algunos estudios que evalúan el potencial competitivo de ciertas organizaciones, tales evaluaciones no han sido aplicadas a objetos específicos, como por ejemplo los SGAs. Por lo tanto, el objetivo de este estudio fue evaluar los recursos y capacidades (estrategias ambientales) del SGA adoptado por el Verdegreen Hotel, para identificar cuáles de ellas tienen el potencial de generar una ventaja competitiva. Por lo tanto, este estudio de caso de carácter exploratorio y descriptivo utilizó como herramientas de recolección de datos: investigación bibliográfica, entrevista semi-estructurada, investigación de documentos y observación directa. La interpretación de los resultados y la consolidación de las informaciones fueron tomadas desde un enfoque cualitativo, utilizándose dos técnicas de análisis de datos, a saber: análisis de contenido y análisis a través del modelo VRIO. Los resultados encontrados muestran que el hotel está muy estructurado en relación con su SGA, además de la empresa haber alcanzado beneficios referentes a la mejora de la gestión de los factores ambientales, al fortalecimiento de la imagen y las ganancias en beneficios de competitividad. Por otro lado, las principales dificultades para la aplicación del sistema están relacionadas con los empleados y proveedores. En lo que respecta a las estrategias ambientales adoptadas, de las veinticinco estrategias identificadas, diez presentaron el potencial de generar ventaja competitiva.

    Resumo em Inglês:

    ABSTRACT The pressure for a new pattern of sustainable development has required of modern organizations the search for competitiveness, but respecting and considering environmental issues. In this sense, a tool that acts in the implementation of structured strategies is the environmental management system (EMS), such assessments are not performed on specific objects, like the EMS. Thus, the aim of this study was to evaluate the resources and capabilities (environmental strategies) of the EMS adopted by the Verdegreen Hotel, identifying which of these have the potential to generate competitive advantage. For this, this exploratory-descriptive casestudy used as data collection tools: a bibliographic survey, semi-structured interviews, documental research and direct observation. The interpretation of the results and the consolidation of information were conducted from a qualitative approach, using two techniques of data analysis, namely: content analysis and analysis through VRIO model. The results show that the hotel is quite structured in relation to their EMS, and it has benefits related to improvement of the management of environmental factors, to the strengthening of its image and to the gains in competitiveness. On the other hand, the main difficulties for the implementation of the system are related to employees and suppliers. With regard to environmental strategies adopted, of the 25 strategies identified, 10 showed the potential to generate competitive advantage.
  • ELABORAÇÃO DO MAPA DE RECURSOS: PROCESSO DE APOIO AO PLANEJAMENTO DE UM NOVO NEGÓCIO DE INTERNET Recursos E Desenvolvimento Empresarial

    MEDEIROS JÚNIOR, JOSUÉ VITOR DE; AÑEZ, MIGUEL EDUARDO MORENO; SOUSA NETO, MANOEL VERAS DE; BEZERRA, MARCELO HUGO DE MEDEIROS

    Resumo em Português:

    RESUMO O artigo tem como objetivo apresentar a aplicação de um método de elaboração do mapa de recursos para apoiar o planejamento de um novo negócio baseado na internet a partir da percepção do seu empreendedor. O mapa de recursos resultante é uma representação visual das inter-relações entre os recursos estratégicos, assim caracterizados em função dos pressupostos teóricos da visão baseada em recursos (resource-based view – VBR), bem como da dinâmica de sistemas, que caracteriza tais representações por enlaces de feedback, fluxos e acumulações, responsáveis por comportamentos de aspectos sistêmicos como o desempenho organizacional. Em relação à metodologia, a pesquisa se caracteriza como exploratória descritiva, subtipo de estudo de caso. Para a coleta de dados, realizaram-se entrevistas com o empreendedor responsável pelo negócio. O método da elaboração do mapa ocorreu em algumas etapas: levantamento e seleção dos recursos estratégicos da empresa, definição dos fluxos de acúmulo dos recursos e dos relacionamentos entre eles, identificação das políticas de desenvolvimento dos recursos, incorporação de variáveis financeiras e identificação das capacidades responsáveis pelo desenvolvimento do negócio. Como resultados da pesquisa, obtiveram-se a identificação e classificação dos recursos estratégicos da organização, e verificou-se como esses recursos se inter-relacionam e impactam o desempenho deles. A originalidade do trabalho se justifica pela construção do mapa de recursos em uma empresa nascente, de modo a auxiliar o empreendedor a identificar e explorar os recursos estratégicos iniciais. Além disso, verificou- se como a tomada de decisão por parte do empreendedor pode impactar o desempenho da empresa. Como contribuição, o processo de elaboração do mapa, por meio de uma representação visual não linear dos recursos estratégicos e com base no modelo mental do empreendedor, mostrou-se como um processo de aprendizado e reflexão sobre aspectos do negócio ainda não vivenciados, mas expostos a uma lógica de verificação da consistência do equilíbrio do sistema de recursos idealizado para gerar vantagem competitiva sustentável.

    Resumo em Espanhol:

    RESUMEN El artículo presenta un método para preparar un mapa de recursos para apoyar la planificación de un nuevo negocio basado en Internet, a partir de la percepción de su emprendedor. El mapa de recursos resultante es una representación visual de la interrelación entre los recursos estratégicos, y se caracteriza de acuerdo con los supuestos teóricos de la visión basada en recursos VBR (resource- based view), así como la dinámica de sistemas, que caracteriza dichas representaciones por enlaces de feedback, flujos y acumulaciones, responsables por comportamientos de aspectos sistémicos como el desempeño de la organización. En relación a la metodología, la investigación se caracteriza como exploratoria descriptiva, subtipo estudio de caso y para la recolección de datos se utilizaron cuestionarios y entrevistas con el emprendedor responsable por la empresa. El método de preparación del mapa transcurrió en algunas etapas: la identificación y selección de los recursos estratégicos de la empresa, la definición de la acumulación de flujo de los recursos y las relaciones entre ellos, la identificación de las políticas de desarrollo de recursos, la incorporación de las variables financieras y la identificación de las capacidades responsables por el desarrollo empresarial. Como resultados de la investigación, se obtuvo la identificación y clasificación de los recursos estratégicos y cómo estos recursos se interrelacionan e influencian de modo a afectar el desempeño de la organización. La originalidad de este trabajo proviene de la construcción del mapa de recursos en una empresa naciente, ayudando al emprendedor a identificar y explotar los recursos estratégicos iniciales. Además se constató cómo la toma de decisiones por parte del emprendedor puede tener un impacto en el rendimiento empresarial. Como contribución, el proceso de elaboración del mapa, a través de una representación visual de los recursos estratégicos no lineales, basándose en el modelo mental del emprendedor, apareció como un proceso de aprendizaje y reflexión sobre los aspectos del negocio aún no experimentados, pero expuestos a una lógica de comprobación de consistencia del equilibrio del sistema de los recursos pensados para generar una ventaja competitiva sostenible.

    Resumo em Inglês:

    ABSTRACT The article aims to present a method to elaborate a resource map to support the planning of a new business based on the internet from the perception of its entrepreneur. The resulting resource map is a visual representation of the interrelationship between strategic resources, characterized according to the theoretical assumptions of the resource-based view (RBV), as well as the system dynamics that characterizes such representations by feedback loops, flows and accumulations, which are responsible for behaviors of systemic aspects, such as organizational performance. In relation to the methodology, the research is characterized as exploratory descriptive, a case study subtype. For data collection, questionnaires and interviews with the entrepreneur responsible for the business were used. The preparation method of the map was formed by the following steps: collection and selection of strategic resources of the company, definition of the flow of accumulation of resources and the relationships between them, identification of policies for resource development, incorporating financial variables and identification of the capabilities responsible for business development. The research fruited the identification and classification of startup’s strategic resources and verified how these resources are interrelated and how they impact the performance of the organization. The originality of this work comes from the construction of the resource map in a startup, assisting the entrepreneur to identify and exploit the initial strategic resources. In addition, it was analyzed how the entrepreneur’s decision-making impacts the company performance. The main contribution of this paper, the process of preparing the map, through a visual representation of nonlinear strategic resources, from the entrepreneur’s mental model, was depicted as a process of both learning and reflection about non experienced aspects of the business; although exposed to a logic of examining the consistency of the balance of the resource system, designed to generate sustainable competitive advantage.
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