@article{silva_severiano filho_2011,  title={Ocorrência de custos ocultos em operações de serviços: insights sobre observação em uma sociedade de economia mista no Brasil},  volume={18},  ISSN={0104-530X},  url={https://doi.org/10.1590/S0104-530X2011000300005},  DOI={10.1590/S0104-530X2011000300005},  number={3},  journal={Gestão & Produção},  publisher={Universidade Federal de São Carlos},  author={Silva, Paulo César Pereira da and Severiano Filho, Cosmo},  year={2011},  pages={499–508} }