@article{rutkowski_1998,  title={Qualidade no serviço público - um estudo de caso},  volume={5},  ISSN={0104-530X},  url={https://doi.org/10.1590/S0104-530X1998000300009},  DOI={10.1590/S0104-530X1998000300009},  number={3},  journal={Gestão & Produção},  publisher={Universidade Federal de São Carlos},  author={Rutkowski, Jacqueline},  year={1998},  month={Dec},  pages={284–297} }