OBJETIVO: Avaliar características e satisfação de pacientes do ambulatório de oftalmologia de um hospital universitário, com vistas a obter subsídios para a padronização de um sistema de avaliação de qualidade. MÉTODO: Realizou-se estudo transversal analítico. Foi selecionada amostra de pacientes atendidos no ambulatório de Oftalmologia do Hospital das Clínicas da Universidade de Campinas (UNICAMP). Aplicou-se por entrevista, questionário estruturado incluindo as variáveis: características pessoais (sexo, idade, escolaridade, exercício de atividade remunerada), tempo de espera para obter a consulta, opinião em relação à facilidade de acesso ao serviço, atendimento da recepção, tempo despendido na sala de espera, qualidade do atendimento recebido e satisfação com o atendimento. RESULTADOS: A amostra caracteriza-se por pacientes com escolaridade e nível socioeconômico baixos, e 21,7% exercem atividade remunerada. A maioria considera fácil obter consulta nesse serviço oftalmológico. O tempo médio na sala de espera referido foi de 94,6 minutos e 45,3% dos pacientes afirmam não terem recebido orientações na pós-consulta. Os pacientes encontram-se satisfeitos com o atendimento recebido e fazem avaliação positiva da qualidade do serviço prestado. CONCLUSÕES: Embora seja observado alto grau de satisfação com os serviços, em geral, quando diferentes fatores que podem influenciar a satisfação são abordados os pacientes apontam limitações à qualidade. A avaliação permitiu melhor conhecimento sobre os serviços oferecidos em hospital-escola e evidenciou a possibilidade de implantação de rotinas de revisão da qualidade desses serviços.
Satisfação do paciente; Satisfação dos consumidores; Qualidade dos cuidados de saúde; Qualidade da assistência à saúde; acesso e avaliação; Garantia de qualidade dos cuidados de saúde
