Percepção de pacientes sobre sua relação com médicos

Yanne Viana Souza Rebeca Soares Gomes Brunna Victória dos Santos Sá Roberta Machado Pimentel Rebello de Mattos Déborah Mônica Machado Pimentel Sobre os autores

Resumo

A comunicação adequada é fundamental para a relação médico-paciente e para melhorar a qualidade dos atendimentos. Diante disso, o objetivo deste estudo foi conhecer a percepção de 200 pacientes na cidade de Aracaju/SE sobre sua relação com os médicos. Trata-se de estudo exploratório, transversal, descritivo e quantitativo, com aplicação de questionário. A amostra foi composta majoritariamente por adultos jovens, do sexo feminino (71,5%), solteiros (50%), sem nível superior (47,5%), atendidos principalmente em hospitais da rede pública (26,5%). Um ambiente favorável para a boa relação médico-paciente depende não apenas da infraestrutura clínico-hospitalar, mas também da habilidade comunicativa dos profissionais. Quanto à relação com os médicos, a maioria relatou estar satisfeita (86%) e confiar nos profissionais (84%). A privacidade do paciente também foi respeitada na maioria dos casos.

Percepção; Pacientes; Médicos; Assistência médica

Abstract

Communicating properly is fundamental to improve physician-patient relations and the quality of health care. Considering this, the current study analyzed the perception of 200 patients in Aracaju/SE, Brazil, on their relations with physicians. This is an exploratory, cross-sectional, descriptive and quantitative study with the application of a questionnaire. The sample was composed of young adults, females (71.5%), single (50.0%), without higher education (47.5%) and mainly attended in public hospitals (26.5%). A favorable environment for a good physician-patient relationship concerns not only the hospital infrastructure, but also the communication skills of health professionals. Regarding the relationship with physicians, most patients are satisfied (86%) and declared trust in the professionals (84%). Patient privacy was respected in most cases.

Perception; Patients; Physicians; Medical assistance

Resumen

La comunicación adecuada es fundamental para la relación médico-paciente y para mejorar la calidad de la atención. Este estudio tuvo como objetivo conocer la percepción de 200 pacientes en la ciudad de Aracaju, capital del estado de Sergipe, Brasil, sobre su relación con los médicos. Se trata de un estudio exploratorio, transversal, descriptivo y cuantitativo, con aplicación de un cuestionario. La muestra estuvo formada mayoritariamente por adultos jóvenes, del sexo femenino (71,5%), solteros (50%), sin nivel superior (47,5%), atendidos principalmente en hospitales de la red pública (26,5%). Un ambiente favorable para la buena relación médico-paciente depende no solo de la infraestructura clínico-hospitalaria, sino también de la habilidad comunicativa de los profesionales. En cuanto a la relación con los médicos, la mayoría relató estar satisfecha (86%) y confiar en los profesionales (84%). También se respetó la privacidad del paciente en la mayoría de los casos.

Percepción; Pacientes; Médicos; Asistencia médica

A relação médico-paciente apresenta peculiaridades pouco encontradas em outras relações, especialmente quando envolve enfermidade. A doença fragiliza o paciente, que espera que o clínico o cure ou alivie seus sintomas, e que o compreenda e o apoie nesse momento adverso 11 Pinto JA, Silva KM, Sechinato MS, Figueiredo MGMCA. A relação médico-paciente segundo a perspectiva do paciente. Rev Ciênc Saúde [Internet]. 2012 [acesso 8 jul 2019];2(3):17-27. DOI: 10.21876/rcsfmit.v2i3.105 . Portanto, a comunicação adequada é fundamental para a relação médico-paciente, promovendo maior adesão à terapêutica e cuidado com as necessidades em saúde 11 Pinto JA, Silva KM, Sechinato MS, Figueiredo MGMCA. A relação médico-paciente segundo a perspectiva do paciente. Rev Ciênc Saúde [Internet]. 2012 [acesso 8 jul 2019];2(3):17-27. DOI: 10.21876/rcsfmit.v2i3.105 , 22. Bittencourt ALP, Quintana AM, Velho MTAC, Goldim JR, Wottrich LAF, Cherer EQ. A voz do paciente: por que ele se sente coagido? Psicol Estud [Internet]. 2013 [acesso 8 jul 2019];18(1):93-101. DOI: 10.1590/S1413-73722013000100010 .

Nesse contato, a atuação dos médicos desperta diversos sentimentos nos pacientes, cujo comportamento é modulado por esse amálgama de emoções 33. Linhares AZ. A dinâmica emocional como suporte para a relação médico-paciente dentro de suas diversas contingências. Iátrico [Internet]. 2012 [acesso 8 jul 2019];(30):63-6. Disponível: https://bit.ly/2UG5rqd
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. Se bem estabelecida, essa relação determina a eficácia do encontro entre os sujeitos e, para que isso aconteça, deve estar embasada em certos fundamentos: o paciente precisa confiar no médico para conseguir expressar-se adequadamente e contar-lhe tudo que o aflige 44. Santos MFO, Santos TEO, Santos ALO. A confidencialidade médica na relação com o paciente adolescente: uma visão teórica. Rev. bioét. (Impr.) [Internet]. 2012 [acesso 8 jul 2019];20(2):318-25. Disponível: https://bit.ly/2UKQQd3
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. Essa confiança depende em parte da empatia do profissional, que deve compreender e sensibilizar-se com o que o paciente sente, levando-o a sentir-se confortável e acolhido durante a consulta 55. Medeiros NS, Santos TR, Trindade EMV, Almeida KJQ. Avaliação do desenvolvimento de competências afetivas e empáticas do futuro médico. Rev Bras Educ Méd [Internet]. 2013 [acesso 8 jul 2019];37(4):515-25. DOI: 10.1590/S0100-55022013000400007 , 66. Rennó CSN, Campos CJG. Comunicação interpessoal: valorização pelo paciente oncológico em uma unidade de alta complexidade em oncologia. Rev Min Enferm [Internet]. 2014 [acesso 8 jul 2019];18(1):106-15. DOI: 10.5935/1415-2762.20140009 .

Com a internet, o paciente tem acesso a mais informações, o que lhe permite interagir mais com o profissional de saúde durante o atendimento 77. Coelho EQ, Coelho AQ, Cardoso JED. Informações médicas na internet afetam a relação médico-paciente? Rev. bioét. (Impr.) [Internet]. 2013 [acesso 8 jul 2019];21(1):142-9. DOI: 10.1590/ S1983-80422013000100017 – entretanto, esses conhecimentos podem facilitar ou dificultar a relação médico-paciente 88. Marques Filho J, Hossne WS. A relação médico-paciente sob a influência do referencial bioético da autonomia. Rev. bioét. (Impr.) [Internet]. 2015 [acesso 8 jul 2019];23(2):304-10. DOI: 10.1590/1983-80422015232069 . Muitos profissionais relatam que o trato com o enfermo é prejudicado pela dificuldade dos usuários dos serviços de saúde em encontrar fontes seguras e compreender as informações adquiridas.

No entanto, segundo Coelho, Coelho e Cardoso, pesquisas mostram que o médico ainda é a principal fonte de informações para os pacientes, sendo a internet apenas recurso adicional de apoio à relação médico-paciente 99. Coelho EQ, Coelho AQ, Cardoso JED. Op. cit. p. 143. , usada pelo enfermo com a intenção de colaborar com o profissional. Assim, o paciente deve ter sua autonomia respeitada, tendo o direito de opinar e escolher dentre as possibilidades terapêuticas propostas 88. Marques Filho J, Hossne WS. A relação médico-paciente sob a influência do referencial bioético da autonomia. Rev. bioét. (Impr.) [Internet]. 2015 [acesso 8 jul 2019];23(2):304-10. DOI: 10.1590/1983-80422015232069 .

No campo jurídico, a partir da década de 1960 vários fatores influenciaram o aumento dos processos contra profissionais da área da saúde. Contudo, pesquisas mostram que, ainda que a maioria dos litígios envolvesse pacientes com lesões ou problemas graves decorrentes de procedimentos médicos, muitas das demandas embasavam-se principalmente no descontentamento de enfermos ou familiares com a qualidade da comunicação dos profissionais de saúde 1010. Grosseman S, Loures LFM, Mariussi AP, Grossman E, Muraguchi EMO. Projeto ensino de habilidades de comunicação na área da saúde: uma trajetória inicial. Cad Abem [Internet]. 2014 [acesso 8 jul 2019];10:7-12. Disponível: https://bit.ly/3bFcJSa
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, 1111. Almeida TA, Pimentel D. Julgamento ético do médico em Sergipe, Brasil. Rev. bioét. (Impr.) [Internet]. 2016 [acesso 8 jul 2019];24(1):128-35. DOI: 10.1590/1983-80422016241114 .

Portanto, é imprescindível que os profissionais saibam estabelecer boa relação médico-paciente, favorecendo assim as relações interpessoais e a humanização dos serviços de saúde 11 Pinto JA, Silva KM, Sechinato MS, Figueiredo MGMCA. A relação médico-paciente segundo a perspectiva do paciente. Rev Ciênc Saúde [Internet]. 2012 [acesso 8 jul 2019];2(3):17-27. DOI: 10.21876/rcsfmit.v2i3.105 , 22. Bittencourt ALP, Quintana AM, Velho MTAC, Goldim JR, Wottrich LAF, Cherer EQ. A voz do paciente: por que ele se sente coagido? Psicol Estud [Internet]. 2013 [acesso 8 jul 2019];18(1):93-101. DOI: 10.1590/S1413-73722013000100010 , 1212. Santos MFO, Costa SFG, Fernandes MGM. Acolhimento como estratégia para humanizar a relação médico-paciente. Espaç Saúde [Internet]. 2011 [acesso 8 jul 2019];13(1):66-73. DOI: 10.22421/1517-7130.2011v13n1p66 . Nesse sentido, há mais de duas décadas diretrizes nacionais e internacionais aconselham o ensino de habilidades comunicativas nas faculdades de medicina, pois trazem benefícios para os serviços de saúde 1010. Grosseman S, Loures LFM, Mariussi AP, Grossman E, Muraguchi EMO. Projeto ensino de habilidades de comunicação na área da saúde: uma trajetória inicial. Cad Abem [Internet]. 2014 [acesso 8 jul 2019];10:7-12. Disponível: https://bit.ly/3bFcJSa
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, 1313. Chinato IB, D’Agostini CL, Marques RR. A relação médico-paciente e a formação de novos médicos: análises de vivências de hospitalização. Rev Bras Med Fam Comunidade [Internet]. 2012 [acesso 8 jul 2019];7(22):27-34. DOI: 10.5712/rbmfc7(22)289 , 1414. Dohms M, Tesser CD, Grosseman S. Potencialidades no ensino-aprendizagem da comunicação médico-paciente em três escolas brasileira, espanhola e holandesa. Rev Bras Educ Méd [Internet]. 2013 [acesso 8 jul 2019];37(3):311-9. DOI: 10.1590/S0100-55022013000300002 .

Diante disso, o objetivo deste estudo foi conhecer o perfil e a percepção de pacientes sobre a relação estabelecida com médicos atuantes nas unidades de saúde de Aracaju/SE. Adicionalmente, buscou-se verificar as condições dos serviços prestados aos cidadãos, pois estas podem auxiliar ou dificultar a relação estabelecida.

Método

Trata-se de recorte de estudo exploratório, transversal, descritivo e quantitativo realizado na cidade de Aracaju/SE, com dados coletados em 2016. Para fins de cálculo amostral, considerou-se que a cidade tem população predominantemente urbana de cerca de 570 mil habitantes 1515. Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Censo demográfico 2010. Cidades@ [Internet]. 2010 [acesso 8 jul 2019]. Disponível: https://bit.ly/3dDhywV
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. Foram selecionados para o estudo pacientes maiores de 18 anos atendidos em unidades de saúde públicas e privadas. Participaram da pesquisa aqueles que concordaram em assinar o termo de consentimento livre e esclarecido após o devido detalhamento do estudo, sem nenhum outro critério de exclusão.

Foi estabelecida amostra casual simples, e o cálculo amostral foi realizado de acordo com a fórmula de Gil 1616. Gil AC. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6ª ed. São Paulo: Atlas; 2008. para populações infinitas (acima de 100 mil habitantes), com nível de confiança de 95% e erro máximo permitido de 6%. Considerando a hipótese de que ao menos 10% dos pacientes tenham percepção positiva sobre a relação com os médicos, foi estabelecido o número mínimo de 100 participantes. Entretanto, os pesquisadores realizaram coleta mais ampla, com 200 pacientes.

O questionário aplicado incluía sete questões de identificação socioeconômica e 40 questões referentes ao processo de comunicação entre pacientes e médicos. Os questionários eram autoaplicáveis e de fácil e rápido preenchimento. Os dados obtidos foram descritos por meio de frequências simples e percentuais quando envolviam variáveis categóricas, e médias e desvio-padrão quando contínuas ou ordinais. Para avaliar a associação entre variáveis categóricas foi utilizado o teste exato de Fisher, para as diferenças de média foi utilizada análise de variância, e para analisar as correlações entre variáveis contínuas ou ordinais foi utilizada a correlação de Pearson. O nível de significância adotado foi de 5%, e o software utilizado foi o R Core Team 2016.

Resultados

A maioria dos participantes era do sexo feminino (71,5%), sem ensino superior (47,5%), solteira (50%) e com média de idade de 34,9 anos. Quase metade (45%) foi atendida no Sistema Único de Saúde (SUS) e abordada principalmente em hospital público (26,5%). Os dados referentes ao perfil dos usuários e locais de abordagem constam na Tabela 1 .

Tabela 1
Perfil dos pacientes entrevistados (Aracaju/SE, 2016)

Conforme a Tabela 2 , a maioria dos pacientes conseguiu marcar a consulta em até uma semana (39%), sendo essa facilidade maior entre os pacientes atendidos pelos serviços público ou particular ( p <0,001). Os pacientes foram atendidos principalmente por ordem de chegada (69,5%), e o tempo de espera foi inferior a uma hora, na maior parte dos casos (66%). Os usuários de todos os serviços consideraram as instalações do prédio (79%) e a estrutura do consultório (79%) adequadas, sendo o serviço público o ambiente menos bem avaliado em ambos os aspectos ( p <0,001).

Tabela 2
Satisfação dos usuários em relação à infraestrutura, à agilidade dos locais de assistência e ao atendimento médico (Aracaju/SE, 2016)

A maioria dos participantes que consideraram a estrutura do consultório imprópria queixou-se de má ventilação (36,7%), sendo essa reclamação apenas dos pacientes do serviço público. Outros problemas apontados foram higiene (13,3%) e iluminação (6,7%) inadequadas, falta de materiais de uso médico (10%), de privacidade (6,7%) e comodidade (20%).

A maior parte dos pacientes relatou pontualidade por parte dos profissionais (63%) – os médicos menos pontuais foram aqueles que atendem por planos de saúde, seguidos pelos médicos do SUS, sem, contudo, haver diferença significativa entre os serviços ( p >0,05). No que concerne à interação entre médicos e pacientes, os participantes disseram que, em geral, os profissionais foram simpáticos ao recebê-los (82%), levantando-se da cadeira quando entraram na sala (45%) e cumprimentando-os com aperto de mão (51,5%). Relataram ainda ter gostado do profissional 84,5% dos respondentes.

Durante a consulta, 75,5% dos pacientes foram chamados pelo nome, e 85% afirmaram ter sido bem tratados pelo médico. Em 84% dos casos, os médicos conseguiram passar confiança aos usuários, principalmente em atendimentos particulares, mas não foram verificadas diferenças estatísticas entre os serviços ( p >0,05).

Em relação à aparência do médico, 94,5% dos pacientes julgaram-na adequada e, quando não, o aspecto a ser melhorado foi a vestimenta. Em 76,5% dos casos, os participantes afirmaram que o médico manteve contato visual, tendo os usuários do SUS demonstrado maior insatisfação, e 80% dos pacientes consideraram que o profissional conseguia entender o que era dito. Salienta-se que os pacientes conveniados foram os mais queixosos (17,7%), seguidos pelos pacientes do SUS (14,4%), entretanto sem diferença estatística significativa.

Em 26,5% das consultas não foram realizados exames físicos, mais frequentes nas particulares (88%). Quando feitos, 24,3% dos profissionais não lavaram as mãos ao examinar o paciente, e em 49,7% dos exames não havia outra pessoa na sala, além do médico e do paciente. Os médicos solicitaram exames adicionais em 60% dos casos, e 35% explicaram sua importância. Segundo os respondentes, 13,5% das consultas foram interrompidas, seja porque o médico atendeu o celular ou o telefone (11,1%) ou porque o médico recebeu alguém na sala (11,1%). Na maior parte dos atendimentos os pacientes tiveram a privacidade respeitada (92%), sendo os pacientes dos serviços públicos os mais insatisfeitos com esse aspecto ( p =0,046). A maioria das consultas durou entre 10 e 15 minutos, e os pacientes particulares, seguidos pelos conveniados, foram os que tiveram consultas mais longas ( p <0,001).

Grande parte dos pacientes relatou que o médico explicou sua enfermidade (84,5%), tendo os maiores percentuais os atendimentos por convênio e particulares ( p =0,008). Em 61% das consultas foi prescrita medicação, cujo uso foi entendido pelo paciente em 36,9% dos casos e cuja receita foi compreendida por 77,6% dos participantes, sem diferença significativa entre os serviços ( p >0,05).

Em 85,5% dos casos os médicos se despediram do paciente ao final da consulta. A maioria dos pacientes ficou satisfeita com o atendimento (86%), não havendo diferenças estatísticas entre os serviços ( p >0,05). A nota média dada pelos pacientes aos médicos foi de 8,9.

Em relação aos pacientes internados, a maior parte deles foi atendida no serviço público (80,9%) e estava hospitalizada principalmente na enfermaria (92,6%). Em 14,7% dos casos o paciente precisou esperar mais de um dia para conseguir leito, prevalecendo essa ocorrência no plano de saúde. Em 55,9% das internações o paciente foi acompanhado por médicos diferentes, e 21,1% dos respondentes acreditam que isso prejudicou sua recuperação. Os usuários foram avaliados diariamente por médicos em 91,2% dos casos, e 82,4% deles consideraram que o tempo de visita do médico foi suficiente ( Tabela 3 ).

Tabela 3
Satisfação de pacientes internados (Aracaju/SE, 2016)

Discussão

Verificou-se neste estudo a participação predominante de mulheres, que, segundo a literatura, frequentam mais os serviços médicos 11 Pinto JA, Silva KM, Sechinato MS, Figueiredo MGMCA. A relação médico-paciente segundo a perspectiva do paciente. Rev Ciênc Saúde [Internet]. 2012 [acesso 8 jul 2019];2(3):17-27. DOI: 10.21876/rcsfmit.v2i3.105 , 1717. Bastos GAN, Fasolo LR. Fatores que influenciam a satisfação do paciente ambulatorial em uma população de baixa renda: um estudo de base populacional. Rev Bras Epidemiol [Internet]. 2013 [acesso 8 jul 2019];16(1):114-24. DOI: 10.1590/S1415-790X2013000100011
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18. Santiago RF, Mendes ACG, Miranda GMD, Duarte PO, Furtado BMASM, Souza WV. Qualidade do atendimento nas Unidades de Saúde da Família no município de Recife: a percepção dos usuários. Ciênc Saúde Coletiva [Internet]. 2013 [acesso 8 jul 2019];18(1):35-44. DOI: 10.1590/S1413-81232013000100005
- 1919. Silva BS, Menezes DCG, Dias OV. Receptividade e empatia: percepção dos usuários da Estratégia de Saúde da Família do município de Montes Claros/MG. Gerais [Internet]. 2014 [acesso 8 jul 2019]; 2(1):69-81. Disponível: https://bit.ly/3asePVe
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. Isso sugere que pessoas do sexo feminino se preocupam mais com o estado de saúde 11 Pinto JA, Silva KM, Sechinato MS, Figueiredo MGMCA. A relação médico-paciente segundo a perspectiva do paciente. Rev Ciênc Saúde [Internet]. 2012 [acesso 8 jul 2019];2(3):17-27. DOI: 10.21876/rcsfmit.v2i3.105 e criticam mais estes serviços, apesar de pesquisas mostrarem que não há diferença na satisfação entre gêneros 1717. Bastos GAN, Fasolo LR. Fatores que influenciam a satisfação do paciente ambulatorial em uma população de baixa renda: um estudo de base populacional. Rev Bras Epidemiol [Internet]. 2013 [acesso 8 jul 2019];16(1):114-24. DOI: 10.1590/S1415-790X2013000100011
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. A idade média dos participantes deste estudo foi de 34,9 anos, sendo pertinente observar que, de acordo com a literatura nacional, pacientes com menos de 50 anos tendem a se sentir menos satisfeitos com serviços de saúde 1717. Bastos GAN, Fasolo LR. Fatores que influenciam a satisfação do paciente ambulatorial em uma população de baixa renda: um estudo de base populacional. Rev Bras Epidemiol [Internet]. 2013 [acesso 8 jul 2019];16(1):114-24. DOI: 10.1590/S1415-790X2013000100011
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, 1818. Santiago RF, Mendes ACG, Miranda GMD, Duarte PO, Furtado BMASM, Souza WV. Qualidade do atendimento nas Unidades de Saúde da Família no município de Recife: a percepção dos usuários. Ciênc Saúde Coletiva [Internet]. 2013 [acesso 8 jul 2019];18(1):35-44. DOI: 10.1590/S1413-81232013000100005 .

Diversos autores observaram que a relação entre médico e paciente pode ser influenciada pelo local de atendimento, de forma que insatisfações motivadas por falhas, como demora para agendar consulta ou falta de recursos, são atribuídas pelo doente ao profissional de saúde 11 Pinto JA, Silva KM, Sechinato MS, Figueiredo MGMCA. A relação médico-paciente segundo a perspectiva do paciente. Rev Ciênc Saúde [Internet]. 2012 [acesso 8 jul 2019];2(3):17-27. DOI: 10.21876/rcsfmit.v2i3.105 , 1818. Santiago RF, Mendes ACG, Miranda GMD, Duarte PO, Furtado BMASM, Souza WV. Qualidade do atendimento nas Unidades de Saúde da Família no município de Recife: a percepção dos usuários. Ciênc Saúde Coletiva [Internet]. 2013 [acesso 8 jul 2019];18(1):35-44. DOI: 10.1590/S1413-81232013000100005 , 2020. Gomes AMA, Caprara A, Landim LOP, Vasconcelos MGF. Relação médico-paciente: entre o desejável e o possível na atenção primária à saúde. Physis [Internet]. 2012 [acesso 8 jul 2019];22(3):1101-19. DOI: 10.1590/S0103-73312012000300014

21. Barros PS, Falcone EMO, Pinho VD. Avaliação da empatia médica na percepção de médicos e pacientes em contextos público e privado de saúde. Arq Ciênc Saúde [Internet]. 2011 [acesso 8 jul 2019];18(1):36-43. Disponível: https://bit.ly/2Joo0Kl
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- 2222. Vieira AST, Miranda MSL, Emmi DT, Pinheiro HHC, Barroso RFF, Araújo MVA. Percepção dos usuários de serviços de saúde da atenção básica no estado do Pará. Rev Bras Pesqui Saúde [Internet]. 2016 [acesso 8 jul 2019];18(3):58-64. DOI: 10.21722/rbps.v18i3.15743 . A percepção do paciente em relação à unidade de saúde está relacionada não somente aos serviços e seus prestadores, mas também a fatores como contexto social e econômico, vivências pessoais, aspectos culturais e situação de saúde 1919. Silva BS, Menezes DCG, Dias OV. Receptividade e empatia: percepção dos usuários da Estratégia de Saúde da Família do município de Montes Claros/MG. Gerais [Internet]. 2014 [acesso 8 jul 2019]; 2(1):69-81. Disponível: https://bit.ly/3asePVe
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, 2323. Arakawa AM, Lopes-Herrera SA, Caldana ML, Tomita NE. Percepção dos usuários do SUS: expectativa e satisfação do atendimento na Estratégia de Saúde da Família. Rev Cefac [Internet]. 2012 [acesso 8 jul 2019];14(6):1108-14. DOI: 10.1590/S1516-18462012005000010 . Neste estudo verificou-se maior insatisfação com as instalações do prédio (34,5%) e a estrutura do consultório (27,8%) por parte de usuários do serviço público ( p <0,001).

Estudo realizado em unidades básicas de saúde de municípios do Pará determinou que 53,2% dos pacientes entrevistados relataram prejuízo em algum momento do atendimento por falta de equipamentos ou materiais 2222. Vieira AST, Miranda MSL, Emmi DT, Pinheiro HHC, Barroso RFF, Araújo MVA. Percepção dos usuários de serviços de saúde da atenção básica no estado do Pará. Rev Bras Pesqui Saúde [Internet]. 2016 [acesso 8 jul 2019];18(3):58-64. DOI: 10.21722/rbps.v18i3.15743 . Corroborando outros estudos, os autores do trabalho paraense relatam que a infraestrutura da unidade tem relação direta com a qualidade do atendimento prestado, pois influencia as atividades dos profissionais 2121. Barros PS, Falcone EMO, Pinho VD. Avaliação da empatia médica na percepção de médicos e pacientes em contextos público e privado de saúde. Arq Ciênc Saúde [Internet]. 2011 [acesso 8 jul 2019];18(1):36-43. Disponível: https://bit.ly/2Joo0Kl
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, 2222. Vieira AST, Miranda MSL, Emmi DT, Pinheiro HHC, Barroso RFF, Araújo MVA. Percepção dos usuários de serviços de saúde da atenção básica no estado do Pará. Rev Bras Pesqui Saúde [Internet]. 2016 [acesso 8 jul 2019];18(3):58-64. DOI: 10.21722/rbps.v18i3.15743 , 2424. Lima EFA, Sousa AI, Silva MM, Souza IEO, Leite FMC. Avaliação da atenção primária na percepção dos usuários e profissionais de saúde: uma revisão integrativa. Rev Enferm UFPE [Internet]. 2014 [acesso 8 jul 2019];8(supl 2):3758-66. DOI: 10.5205/reuol.4597-37683-1-ED.0810supl201423 . No serviço privado, diferentemente do que ocorre no setor público, na maioria das vezes o cuidado com o atendimento se inicia desde a entrada do paciente, o ambiente é mais confortável e os horários e prazos das consultas mais bem organizados 11 Pinto JA, Silva KM, Sechinato MS, Figueiredo MGMCA. A relação médico-paciente segundo a perspectiva do paciente. Rev Ciênc Saúde [Internet]. 2012 [acesso 8 jul 2019];2(3):17-27. DOI: 10.21876/rcsfmit.v2i3.105 , 1717. Bastos GAN, Fasolo LR. Fatores que influenciam a satisfação do paciente ambulatorial em uma população de baixa renda: um estudo de base populacional. Rev Bras Epidemiol [Internet]. 2013 [acesso 8 jul 2019];16(1):114-24. DOI: 10.1590/S1415-790X2013000100011
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.

Instituições com espaço físico bem estruturado e agendamento prático e ágil de consultas criam no paciente expectativas positivas em relação ao atendimento médico. Com isso, usuários de serviços privados ou conveniados tendem a revelar maior satisfação, em contraste com os que frequentam o serviço público 1717. Bastos GAN, Fasolo LR. Fatores que influenciam a satisfação do paciente ambulatorial em uma população de baixa renda: um estudo de base populacional. Rev Bras Epidemiol [Internet]. 2013 [acesso 8 jul 2019];16(1):114-24. DOI: 10.1590/S1415-790X2013000100011
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. No entanto, neste estudo, pacientes atendidos por planos de saúde esperaram mais tempo desde o agendamento até a realização da consulta quando comparados aos pacientes dos serviços público e particular ( p <0,05), considerando que 45,9% deles esperaram um mês ou mais.

Dos pacientes abordados, a maioria esperou, no dia da consulta, menos de uma hora para ser atendida, e os usuários do serviço particular aguardaram mais ( p <0,05). Estudo realizado em Porto Alegre/RS com pacientes de serviços público e privado relatou esperas de cinco minutos a mais de uma hora, sem, no entanto, relacioná-las a insatisfação 1717. Bastos GAN, Fasolo LR. Fatores que influenciam a satisfação do paciente ambulatorial em uma população de baixa renda: um estudo de base populacional. Rev Bras Epidemiol [Internet]. 2013 [acesso 8 jul 2019];16(1):114-24. DOI: 10.1590/S1415-790X2013000100011
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. Isso pode demonstrar que, se a agilidade do agendamento de consultas e a qualidade do cuidado médico forem satisfatórias, o tempo de espera não torna negativa a impressão do paciente 1717. Bastos GAN, Fasolo LR. Fatores que influenciam a satisfação do paciente ambulatorial em uma população de baixa renda: um estudo de base populacional. Rev Bras Epidemiol [Internet]. 2013 [acesso 8 jul 2019];16(1):114-24. DOI: 10.1590/S1415-790X2013000100011
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.

Neste contexto, o tempo de atendimento médico acaba sendo o fator mais importante para a satisfação do usuário. Estudos mostram que consultas mais demoradas se associam à anamnese mais detalhada e ao fornecimento de mais informações ao paciente sobre sua doença, hábitos e comportamento, permitindo-lhe participar melhor do atendimento 1717. Bastos GAN, Fasolo LR. Fatores que influenciam a satisfação do paciente ambulatorial em uma população de baixa renda: um estudo de base populacional. Rev Bras Epidemiol [Internet]. 2013 [acesso 8 jul 2019];16(1):114-24. DOI: 10.1590/S1415-790X2013000100011
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, 2020. Gomes AMA, Caprara A, Landim LOP, Vasconcelos MGF. Relação médico-paciente: entre o desejável e o possível na atenção primária à saúde. Physis [Internet]. 2012 [acesso 8 jul 2019];22(3):1101-19. DOI: 10.1590/S0103-73312012000300014 . Neste estudo, a maioria das consultas durou entre 10 e 15 minutos em todos os tipos de serviços, sendo que aquelas com duração maior que 30 minutos foram mais frequentes no serviço particular ( p <0,001).

O sucesso da consulta médica depende de variáveis como acessibilidade, duração, atendimento prestado e resolução das necessidades do paciente 1717. Bastos GAN, Fasolo LR. Fatores que influenciam a satisfação do paciente ambulatorial em uma população de baixa renda: um estudo de base populacional. Rev Bras Epidemiol [Internet]. 2013 [acesso 8 jul 2019];16(1):114-24. DOI: 10.1590/S1415-790X2013000100011
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, 2020. Gomes AMA, Caprara A, Landim LOP, Vasconcelos MGF. Relação médico-paciente: entre o desejável e o possível na atenção primária à saúde. Physis [Internet]. 2012 [acesso 8 jul 2019];22(3):1101-19. DOI: 10.1590/S0103-73312012000300014 . Em estudos brasileiros, a maioria dos pacientes mostrou-se satisfeita com a qualidade do atendimento prestado pelo profissional 11 Pinto JA, Silva KM, Sechinato MS, Figueiredo MGMCA. A relação médico-paciente segundo a perspectiva do paciente. Rev Ciênc Saúde [Internet]. 2012 [acesso 8 jul 2019];2(3):17-27. DOI: 10.21876/rcsfmit.v2i3.105 , 1818. Santiago RF, Mendes ACG, Miranda GMD, Duarte PO, Furtado BMASM, Souza WV. Qualidade do atendimento nas Unidades de Saúde da Família no município de Recife: a percepção dos usuários. Ciênc Saúde Coletiva [Internet]. 2013 [acesso 8 jul 2019];18(1):35-44. DOI: 10.1590/S1413-81232013000100005 , 2222. Vieira AST, Miranda MSL, Emmi DT, Pinheiro HHC, Barroso RFF, Araújo MVA. Percepção dos usuários de serviços de saúde da atenção básica no estado do Pará. Rev Bras Pesqui Saúde [Internet]. 2016 [acesso 8 jul 2019];18(3):58-64. DOI: 10.21722/rbps.v18i3.15743 , 2424. Lima EFA, Sousa AI, Silva MM, Souza IEO, Leite FMC. Avaliação da atenção primária na percepção dos usuários e profissionais de saúde: uma revisão integrativa. Rev Enferm UFPE [Internet]. 2014 [acesso 8 jul 2019];8(supl 2):3758-66. DOI: 10.5205/reuol.4597-37683-1-ED.0810supl201423 , o que também foi observado neste estudo, sem que houvesse diferenças estatísticas entre os serviços ( p =0,066).

Neste estudo, a maior parte dos pacientes afirmou ainda ter sido bem tratada pelos profissionais (85%) e criado relação de confiança (84%), sem diferença estatística entre os serviços ( p >0,05). Em pesquisa realizada no sistema de saúde público do interior de Minas Gerais, 86,67% dos pacientes classificaram os profissionais como “bons”, o que seria explicado pela atenção dada e pelos conhecimentos repassados, de forma a orientar o usuário em relação à sua enfermidade 11 Pinto JA, Silva KM, Sechinato MS, Figueiredo MGMCA. A relação médico-paciente segundo a perspectiva do paciente. Rev Ciênc Saúde [Internet]. 2012 [acesso 8 jul 2019];2(3):17-27. DOI: 10.21876/rcsfmit.v2i3.105 .

No entanto, alguns doentes relataram perceber diferença entre os cuidados no serviço privado e no público, como a pressa durante a consulta e a atenção destinada ao indivíduo 11 Pinto JA, Silva KM, Sechinato MS, Figueiredo MGMCA. A relação médico-paciente segundo a perspectiva do paciente. Rev Ciênc Saúde [Internet]. 2012 [acesso 8 jul 2019];2(3):17-27. DOI: 10.21876/rcsfmit.v2i3.105 . A depreciação do sistema público pode ser avaliada tanto em relação ao médico, que pode não oferecer cuidado integral e não se preocupar em ser agradável, seja por conta de poucos insumos, questões econômicas ou falta de satisfação profissional 11 Pinto JA, Silva KM, Sechinato MS, Figueiredo MGMCA. A relação médico-paciente segundo a perspectiva do paciente. Rev Ciênc Saúde [Internet]. 2012 [acesso 8 jul 2019];2(3):17-27. DOI: 10.21876/rcsfmit.v2i3.105 , 2121. Barros PS, Falcone EMO, Pinho VD. Avaliação da empatia médica na percepção de médicos e pacientes em contextos público e privado de saúde. Arq Ciênc Saúde [Internet]. 2011 [acesso 8 jul 2019];18(1):36-43. Disponível: https://bit.ly/2Joo0Kl
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, 2525. Souza VCT, Pessini L, Hossne WS. Bioética, religião, espiritualidade e a arte do cuidar na relação médico-paciente. Bioethikos [Internet]. 2012 [acesso 8 jul 2019];6(2):181-90. Disponível: https://bit.ly/3auDQPj
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, quanto em relação ao doente, que busca o serviço somente quando não tem condições de escolher um profissional da rede privada.

A principal queixa dos pacientes sobre os médicos é a falta de atenção e conversa. Para os usuários, o bom atendimento deveria incluir escuta, diálogo, atenção ao que é dito e exame físico – poucos pacientes falam de soluções como fator crucial para atendimento eficaz 11 Pinto JA, Silva KM, Sechinato MS, Figueiredo MGMCA. A relação médico-paciente segundo a perspectiva do paciente. Rev Ciênc Saúde [Internet]. 2012 [acesso 8 jul 2019];2(3):17-27. DOI: 10.21876/rcsfmit.v2i3.105 . Neste estudo, sem que fossem verificadas diferenças significativas entre os serviços ( p >0,05), 20% dos profissionais não fizeram contato visual com o paciente, 26,5% não realizaram exame físico e, segundo a percepção do usuário, em 15,5% dos casos o médico não foi capaz de compreender totalmente o que era dito. No entanto, a privacidade do enfermo foi respeitada na maior parte das vezes durante a consulta, tendo sido menor entre pacientes do serviço público ( p =0,046).

Em pesquisa realizada em unidade básica de saúde de Recife/PE, os quesitos “assistência clínica”, “confidencialidade” e “direito a informações” foram considerados satisfatórios em mais de 90% dos casos 1818. Santiago RF, Mendes ACG, Miranda GMD, Duarte PO, Furtado BMASM, Souza WV. Qualidade do atendimento nas Unidades de Saúde da Família no município de Recife: a percepção dos usuários. Ciênc Saúde Coletiva [Internet]. 2013 [acesso 8 jul 2019];18(1):35-44. DOI: 10.1590/S1413-81232013000100005 . Essa questão relaciona-se aos anseios do paciente: se a atenção médica é inferior às suas expectativas, ficará insatisfeito 2222. Vieira AST, Miranda MSL, Emmi DT, Pinheiro HHC, Barroso RFF, Araújo MVA. Percepção dos usuários de serviços de saúde da atenção básica no estado do Pará. Rev Bras Pesqui Saúde [Internet]. 2016 [acesso 8 jul 2019];18(3):58-64. DOI: 10.21722/rbps.v18i3.15743 . Além disso, uma boa relação médico-paciente é crucial para diminuir ansiedade e medos, e facilitar a recuperação 22. Bittencourt ALP, Quintana AM, Velho MTAC, Goldim JR, Wottrich LAF, Cherer EQ. A voz do paciente: por que ele se sente coagido? Psicol Estud [Internet]. 2013 [acesso 8 jul 2019];18(1):93-101. DOI: 10.1590/S1413-73722013000100010 . Neste estudo, 11,5% dos profissionais, predominantemente do serviço público ( p =0,008), não explicaram a enfermidade do doente. O paciente pode desvalorizar a conduta do profissional quando este não é atencioso e deixa de dar informações sobre a doença e o tratamento, ou seja, quando não há efetiva relação médico-paciente 11 Pinto JA, Silva KM, Sechinato MS, Figueiredo MGMCA. A relação médico-paciente segundo a perspectiva do paciente. Rev Ciênc Saúde [Internet]. 2012 [acesso 8 jul 2019];2(3):17-27. DOI: 10.21876/rcsfmit.v2i3.105 , 22. Bittencourt ALP, Quintana AM, Velho MTAC, Goldim JR, Wottrich LAF, Cherer EQ. A voz do paciente: por que ele se sente coagido? Psicol Estud [Internet]. 2013 [acesso 8 jul 2019];18(1):93-101. DOI: 10.1590/S1413-73722013000100010 .

O doente tem também o direito de conhecer e optar na seleção dos recursos disponíveis para o tratamento. Não é função apenas do médico decidir sobre as condutas; ele deve considerar a opinião do doente e respeitar sua autonomia. A falta de esclarecimentos por parte do médico o leva ainda a perder a confiança do paciente, o que pode prejudicar sua adesão ao tratamento 22. Bittencourt ALP, Quintana AM, Velho MTAC, Goldim JR, Wottrich LAF, Cherer EQ. A voz do paciente: por que ele se sente coagido? Psicol Estud [Internet]. 2013 [acesso 8 jul 2019];18(1):93-101. DOI: 10.1590/S1413-73722013000100010 .

Além disso, muitas vezes os pacientes são atendidos por mais de um médico, o que dificulta a formação de vínculos 11 Pinto JA, Silva KM, Sechinato MS, Figueiredo MGMCA. A relação médico-paciente segundo a perspectiva do paciente. Rev Ciênc Saúde [Internet]. 2012 [acesso 8 jul 2019];2(3):17-27. DOI: 10.21876/rcsfmit.v2i3.105 , como acontece durante a internação. Neste estudo, 55,9% dos pacientes internados não foram acompanhados pelo mesmo médico durante toda a hospitalização, mas apenas 21,1% deles referiram prejuízo à recuperação.

Considerações finais

A maioria dos participantes era adultos jovens, do sexo feminino, solteiros, sem nível superior, atendidos principalmente em serviços da rede pública. Quanto à infraestrutura dos locais de atendimento, os usuários do serviço público foram os mais queixosos, evidenciando possíveis problemas de gestão e a necessidade de melhorar a qualidade estrutural, inclusive de equipamentos, das unidades de saúde. Pacientes conveniados tiveram maior dificuldade em agendar consultas, em comparação aos do serviço público e particular, o que pode estar relacionado à priorização de consultas particulares em detrimento das realizadas por convênio.

Sobre a relação com os médicos, a maioria dos participantes disse estar satisfeita e confiar nos profissionais, não sendo verificadas diferenças entre os serviços. A privacidade do enfermo também foi respeitada na maioria dos casos, sendo motivo de reclamação principalmente para os usuários do serviço público. Pacientes dos serviços conveniados e particulares se sentiram mais bem informados acerca de sua patologia, o que pode estar ligado à sua maior exigência e expectativa.

Um ambiente favorável para boa relação médico- -paciente diz respeito não só à infraestrutura clínico-hospitalar, mas também à habilidade de comunicação dos profissionais. É necessário que o médico respeite a autonomia dos pacientes, ou seja, reconheça-os como pessoas com conhecimentos, valores, vontades e contexto social próprios, e garanta informações sobre patologias e tratamentos para estabelecer mais confiança e adesão ao tratamento. Além disso, pesquisar a relação médico-paciente é crucial para que se possa conhecer melhor as necessidades e expectativas do usuário e aprimorar habilidades comunicativas durante a formação acadêmica dos profissionais de saúde.

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  • Aprovação CEP-Unit CAAE 27344214.7.0000.5546

Datas de Publicação

  • Publicação nesta coleção
    26 Jun 2020
  • Data do Fascículo
    Apr-Jun 2020

Histórico

  • Recebido
    17 Abr 2019
  • Revisado
    27 Jan 2020
  • Aceito
    14 Fev 2020
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