Resumo em Português:

Tempo e espaço são conceitos que estão na essência da construção da vida em sociedade e da própria constituição do ser. Na visão de autores como Giddens (1984) e Lefebvre (1991), a tradição sociológica tem, no entanto, dedicado maior atenção aos aspectos temporais da realidade social, relegando o espaço a um papel secundário. Este artigo se propõe a analisar como a noção de espaço e a dinâmica de sua produção influenciam a maneira como os indivíduos percebem as mudanças organizacionais, partindo da premissa de que as significações espaciais afetam a construção de suas identidades e suas possibilidades de subjetivação. O estudo faz parte de uma linha de pesquisa interinstitucional cujo objetivo é compreender a influência de tempo e espaço na produção da realidade organizacional e nos sentidos do trabalho. Os resultados, baseados nas experiências de 133 indivíduos em oito diferentes organizações, revelam que as mudanças são por eles percebidas e sentidas em termos das transformações que provocam nas práticas espaciais, nas representações de espaço e no espaço representacional, categorias apontadas por Lefebvre (1991) como fundamentais para que se compreenda a produção do espaço social. Nas conclusões, é proposto um quadro para análise da influência do espaço nas situações de mudança organizacional.

Resumo em Inglês:

Time and space are concepts found in the essence of the constitution of society and of the being itself. For authors such as Giddens (1984) and Lefebvre (1991), sociological tradition has, however, dedicated greater attention to the time aspects of social reality, relegating space to a secondary role. This study aims to analyze how the notion of space and the dynamics of its production influence the manner in which individuals perceive organizational changes, assuming that the meaning of space affects their identities and subjectivities. The study is part of a research agenda which aims to understand the influence of time and space upon the production of organizational reality and on the meanings of work. The results, based on the experiences of 133 people in eight different organizations, reveal that changes are interpreted on grounds of the perceptions of spatial practices, representations of space and representational spaces, categories pointed out by Lefebvre (1991) as basic for the understanding of the production of social space. A reference framework for analyzing the influence of space in individuals' interpretations about organizational change is proposed.

Resumo em Português:

A partir do início da década de 1990, os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) se multiplicaram no Brasil, tornando-se departamentos quase obrigatórios nas empresas que lidam com o consumidor final. Esse movimento foi objeto de diversos estudos, voltados essencialmente para dois temas: o da satisfação dos consumidores com o gerenciamento de reclamações e o da atuação dos SACs dentro das organizações. O propósito deste artigo está em efetuar uma revisão dessas pesquisas, buscando retirar de seus resultados recomendações que possam ajudar as empresas a tirar partido dos SACs para aumentar o valor de suas ofertas, gerando satisfação entre os usuários do serviço e utilizando-o para tornar a empresa mais orientada para as necessidades e expectativas dos clientes. Como resultado, o estudo aponta diversas medidas que podem ser tomadas para melhorar a interação entre o SAC, os clientes e a empresa, contribuindo para uma utilização mais estratégica dessa ferramenta na tarefa de oferecer aos clientes um valor superior ao da concorrência.

Resumo em Inglês:

During the 1990s, the number of Customer Service Departments (CSDs) in operation in Brazil grew significantly. Such departments have since been studied in researches that focused essentially two topics: customers satisfaction with the management of complaints and the performance of Customer Service Departments in the organization. The objective of this paper is to review the results of these studies seeking for recommendations that could help organizations in the management of CSDs. As a result, the paper suggests several aspects that should be taken in consideration in order to improve the relationship between the CSD, the customers and the firm and contribute for a more strategic use of this tool in the task of offering more value to customers.

Resumo em Português:

Neste artigo realizamos uma análise crítica da gênese histórica da área de marketing até sua constituição atual, com um foco principal: verificar se as necessidades e os desejos dos clientes são base consistente da formação histórica, discursiva, do marketing ou, apenas, retórica legitimadora para a atuação da área. Adotamos uma orientação filosófico-epistemológica baseada na teoria do discurso proposta por Michel Foucault, que nos permitiu constatar que a centralidade das necessidades e dos desejos dos clientes no discurso contemporâneo do marketing é resultado de uma série de transformações e disputas históricas pela hegemonia de uma determinada idéia ou ponto de vista, mas sempre ancorada em condições socioeconômicas, ambientais, favoráveis às transformações ocorridas. Em outras palavras, concluímos que as transformações discursivas, constituintes da área, foram o resultado de um processo produzido social e historicamente, tendo ocorrido muito mais como um resultado de mudanças na economia e no mundo empresarial do que como uma espécie de "vocação" natural do marketing.

Resumo em Inglês:

In this paper we do a critical analysis of marketing field since its beginning until today aimed at analysing if customers' needs and desires are a consistent marketing base on marketing historical discourse or just a legitimating rhetoric. We have adopted an philosophical-epistemological orientation based on Michel Foucault's discourse theory that allowed us to verify the core role of needs and desires concepts on marketing is a result of a series of transformations and disputes towards hegemony of ideas or ways of seeing but always anchored on favorable socioeconomic scenario. Marketing discourse transformation happened more as a result of social and historical process than as a natural 'vocation' of the field.

Resumo em Português:

Antônio Conselheiro e seus seguidores protagonizaram no semi-árido sertanejo do Bello Monte (Bahia, 1893-97) um curioso empreendimento comunitário que alcançou o expressivo crescimento populacional de 10 335% em apenas quatro anos de existência e que resistiu, por quase 10 meses, às investidas de cerca da metade do efetivo da força terrestre brasileira de então. Não é razoável imaginar que semelhante feito tenha prescindido de um sistema de organização e governo minimamente eficaz, malgrado seu trágico destino. Neste artigo, esse sistema organizacional é analisado com base em três dimensões - a econômica, a política e a religiosa - e no processo de institucionalização das formas de organização e governança locais que as mesmas inspiraram. A partir de uma leitura semiológica dos referentes organizacionais do universo conselheirista e do cotejo das três fontes utilizadas na pesquisa - os depoimentos dos descendentes dos sobreviventes do episódio, os relatos dos cronistas-testemunhas do fato e a historiografia sobre a temática -, as conclusões da pesquisa apontam no sentido de que Canudos teria sido um grande mutirão, cuja liderança assumiu uma forma a qual identificamos como a do "coronel com o sinal trocado" ou de um "coronel pelo avesso", parodiando a imagem euclidiana de Antônio Conselheiro.

Resumo em Inglês:

Antônio Conselheiro and its followers had perform in the Brazilian backlands (1893-1897) a curious communitarian experience that reached 10,335% growth in its population, in only four years, and resisted, during ten months, to the onslaughts of almost the half of the Brazilian army. It is not reasonable to imagine that it has done without an efficient governance and organization, despite its tragic end. In this assay we analyze this organization based on a institutionalization model of three dimensions: the economic, the politic and the religious ones, and in its governance and local organization. Based on a semiotic reading of the descendants of the Canudos survivors discourse; the reports of the witness-chroniclers of the episode and the historiography of the fact, my conclusions points out that Canudos (the Bello Monte of Antônio Conselheiro) would have been a great "mutirão" (mutual aid), whose its leadership assumed a form which I identify as the symmetric of the "coronelismo" (colonel style, in the Victor Nunes Leal meaning) or "um coronel pelo avesso" (a contrary colonel), making a parody with the Euclidean image of Antonio Conselheiro.

Resumo em Português:

O artigo discute a proposição de que o turismo é uma "nova ciência". Tomando como referencial teórico o conceito de campo científico, em Pierre Bourdieu, o artigo analisa a proposta de "cientifização do turismo" apresentada por Jafar Jafari, para evidenciar que o turismo é um campo científico em formação. O problema da legitimação desse novo campo é discutido, e se identifica, como sintoma da necessidade de legitimação, a recorrência a signos da economia e dos negócios, consubstanciados num discurso dominante: o turismo-indústria. A crítica aos fundamentos da identidade entre turismo e indústria revela os limites de seu potencial de cientificidade, levando ao impasse o projeto de "cientifização". Finalmente, como contraponto ao discurso dominante, os autores sugerem situar a "cientifização" do turismo noutro contexto, esboçando uma proposta crítica e dialógica, visando aderir maior autonomia ao novo campo.

Resumo em Inglês:

The thesis that tourism is a "new science" is the subject of this paper. Supported by Pierre Bourdieu's concept of scientific field, the authors analyse "scientification of tourism" as proposed by Jafar Jafari. The foundings suggest that tourism is an embryonic scientific field aiming to legitimacy. The intense use of economic and management jargon appears as a strategy to legimate the field, so that the identity between tourism and industry is taken for granted. This identity is then scrutinized, revealing the entailed limits to the project of "scientification". Finally, as a counterpoint to the dominant discourse, the authors suggest that the road to "scientification" should be paved by a critical dialogical perspective.

Resumo em Português:

Este artigo aborda a globalização como um complexo processo de institucionalização e examina o potencial da teoria institucional na elucidação das características do fenômeno, em especial, na forma específica como se manifesta nas regiões periféricas. Distingue-se uma globalização hegemônica, que se realiza como difusão institucional a partir dos países cêntricos, de uma globalização contra-hegemônica, constituída de respostas estratégicas de baixo para cima. Com uma síntese entre o "velho" e o "novo" institucionalismos na vertente organizacional, a teoria institucional parece habilitar-se a contextualizar o processo em sua dualidade local/global. Argumenta-se, no entanto, que por excessivo apego à idéia da tendência normal ao equilíbrio, essa teoria encontra dificuldades para lidar com os aspectos dinâmicos do fenômeno, particularmente, os que envolvem conflito e mudança de valores. Embora as alternativas de resposta consideradas por Oliver (1991) incluam variadas formas de resistência contra a conformidade às pressões exógenas, este estudo defende, a exemplo de Zimmerman e Zeitz (2002), uma tipologia ampliada de respostas estratégicas. Com a inclusão da resposta da criação, essa tipologia parece espelhar melhor os contrastantes processos da globalização, inclusive, os que implicam mudanças fundamentais no próprio ambiente.

Resumo em Inglês:

This essay investigates globalization as a complex institutionalization process and the potential of institutional theory to clarify the phenomenon, especially in the way it occurs in the peripheral regions. It is distinguished hegemonic globalization, which takes place as an institutional diffusion originated in the central countries, from counter-hegemonic globalization which comprises bottom-up responses. With a synthesis of the "old" and "new" institutionalism in organization studies, the institutional theory seems able to contextualize the process adequately. However, by excessive attachment to the normal tendency to equilibrium, this theory encounters difficulties in dealing with the dynamic aspects of the phenomenon. Although the alternatives of response considered by Oliver (1991) include varied forms of resistance against conformity, this article defends, following the example of Zimmerman and Zeitz (2002), an expanded typology of strategic responses. By including the creative response, this typology seems more apt to mirror the contrasting processes of globalization, including the ones that introduce fundamental changes in the environment itself.

Resumo em Português:

Partindo da idéia de que os objetos do cotidiano comunicam algo sobre elementos da cultura, dos benefícios, da funcionalidade e do valor do produto, sendo o design uma forma expressiva assimilável à arte, este trabalho tem por objetivo apresentar exemplos de aplicação do repertório semântico do artesanato folclórico brasileiro enquanto forma de construção de identidades para os produtos nacionais. Para tanto foi utilizado como enfoque metodológico a abordagem visual, através da observação e leitura de imagens fotográficas. Observou-se que no desenvolvimento dos produtos há uma preocupação em manter características originais do produto artesanal, como materiais, processo de fabricação manual e técnica. Desta forma, grande parte do design e produtos analisados não visa à comercialização em larga escala, gerando, contudo, significados e propondo inovações. Estas leituras do produto artesanal foram mescladas a uma nova releitura da forma ou do uso onde foram reforçados os aspectos estético, simbólico e artístico ao interpretar e veicular o repertório semântico do artesanato folclórico brasileiro, enquanto construção de identidade, estilo de vida, expressão de valores e cultura.

Resumo em Inglês:

This work aims at producing examples of handcraft semantic repertoire in connection to indigenous folklore manufactured products. Research results might be useful for the design of regional folklore based products, giving them a better identity. A methodology based on a visual approach is used to observe and categorize evidences from a set of photographic images. It was found that manufactured product design reinforces meanings related to the original craftwork like their rough materials, manual production process and techniques. Little care is taken of innovative design induced procedures to allow large scale production. Given that, this paper explores in greater depth aspects related to functional and geometric characteristics of manufacture craftwork like products, stressing its esthetics, symbolic and artistic values imbedded in their Brazilian regional folklore semantic repertoire. A greater emphasis on the use of those design resources is suggested as a route for identity construction, lifestyle reinforcement, values expression and cultural dissemination by both producers and clients.

Resumo em Português:

O objetivo deste artigo é revelar os interesses organizacionais subjacentes à lógica organizacional da qualidade de vida no trabalho (QVT). Para tanto, aplica a técnica de análise crítica do discurso (ACD) ao programa de QVT do Metrorec, empresa responsável pelo metrô no estado de Pernambuco.Categorias discursivas servem de base para operacionalizar tal análise, possibilitando identificar com o o discurso da QVT em prega recursos retóricos ideologicam ente operados. A técnica possibilita desvendar com o esse discurso oculta de maneira eficaz a dom inação presente na relação em presa/trabalhador. Permite também com preender de que maneira tal discurso visa conseguir desse trabalhador participação e comprometimento com a solução dos problemas em seu desempenho causados pelos efeitos negativos do trabalho na empresa.

Resumo em Inglês:

This paper aims at discussing the organizational interest when supporting the stated logics of Quality of Life at Work (QLW). This study applies the discourse critical analysis method in Metrorec's QLW program. Metrorec is a metro company based in Pernambuco-Brazil. Discursive categories allowed reaching the rhetorical arguments used by QLW ideology, which in its speech effectively makes the existing domination in employees-company relation fade away. The domination discourse of QLW looks at participation and commitment of the employee while covering up the negative effects of work over its performance.

Resumo em Português:

Este ensaio é um acerto de contas com minha graduação em Administração. A partir de uma revisão de Tragtenberg (1980), Motta (1986) e Guerreiro Ramos (1989), pretende mostrar que as idéias apresentadas pelos autores de que a teoria das organizações é ideológica e ingênua contribuem para se compreender a posição (ideologia) e os propósitos (instrumentos) das teorias administrativas ensinadas em cursos de graduação. Uma vez que as ciências sociais passaram a teorizar em nível organizacional, sem considerar a totalidade social, libertaram-se dos desígnios da razão que constituíram sua motivação primeira, orientando-se por uma determinação estritamente instrumental e econômica. Os autores brasileiros revisados indicam que é somente recuperando o sentido original da razão e desvendando ideologias (como Motta se refere à obra de Tragtenberg) que será possível construir um corpo teórico adequado à realidade, e acertar as contas com teorias ideológicas e ciências ingênuas.

Resumo em Inglês:

This essay is a payback to my graduation in the Management course. Through the reading of Tragtenberg (1980), Motta (1986) e Guerreiro Ramos (1989), I want to show that these author's ideas (the organization theory is ideological and ingenious) contribute to the understanding of the position (ideology) and purposes (instruments) of management theories taught in graduation courses. Once the social sciences theorized in an organizational level, they set themselves free from reason, which has constituted them before, and oriented by an economic and instrumental determination. These brazilian authors reveal that it is only by recuperating the original sense of 'reason' and unmasking ideologies (the way Motta refers to Tragtenberg) that will be possible to build up a theoretical body adjusted to reality, and payback ideological theories and ingenuous sciences.

Resumo em Português:

Ao se falar de cultura pernambucana, percebe-se que alguns grupos responsáveis por manifestações tradicionais estão encontrando dificuldades em permanecer realizando essas atividades culturais. Este fato decorre, entre outros motivos, devido à reforma do Estado que tende, a cada dia que passa, a diminuir os investimentos diretos em cultura, fazendo-o por meio de leis de incentivo à cultura e renúncia fiscal. É nesse contexto que as instituições bancárias perceberam uma nova fatia do mercado a atingir: o setor cultural. A fim de obterem legitimidade perante a comunidade da qual fazem parte, os bancos começam a se utilizar dos mecanismos governamentais, como as leis de incentivo à cultura, para conseguirem isenção de impostos ao financiarem projetos culturais e, ao mesmo tempo, alcançarem visibilidade junto à mídia enquanto organizações socialmente responsáveis. Assim, propomo-nos a discutir de que modo está configurado o campo cultural que se formou a partir das ações de financiamento das instituições bancárias em Recife. Para isso, tomamos como base a Teoria Institucional, pois ela destaca aspectos como: o ambiente onde essas organizações estão inseridas e a noção de campo.

Resumo em Inglês:

When talking about culture in Pernambuco, it's possible to perceive that some of the groups responsible for traditional manifestations are finding difficulties in remaining carrying through these cultural activities. This fact elapses, among others reasons, because of the State reform that tends, each day, to diminish the investments right-handers in culture, making it by cultural incentive laws and fiscal resignation. It is in this context that the banking institutions had perceived a new slice of the market to reach: the cultural sector. In order to get legitimacy from the community where they work on, the banks start to get use of governmental mechanisms, as the cultural incentive laws, to obtain tax exemption when financing cultural projects and, at the same time, to reach visibility from media as social responsible organizations. Thus, we propose to discuss the way that the cultural field had been configured after the banking institutions financing in Recife. For this, we take used the Institutional Theory as theoretician basis, therefore it detaches aspects as: the environment where these organizations are inserted and the notion of field.

Resumo em Português:

Nas últimas duas décadas, no Brasil e no mundo, difundiu-se o conceito de "governança regional" como um modelo democrático e inovador de gestão. Contudo, sua aplicabilidade no turismo ainda se revela repleta de mitos e incongruências. Este artigo visa analisar a efetividade dos modelos de governança adotados em programas de desenvolvimento turístico no país, tendo como base o estudo de caso do Programa Estrada Real. Para isso, foi feita uma pesquisa com profissionais diretamente ligados ao setor turístico da macrorregião Sudeste, onde esse programa encontra-se em execução. O estudo realizado permitiu avançar na identificação de problemas sobre o planejamento, a implementação e o acompanhamento do programa, evidenciando o baixo grau de entendimento sobre o que é governança regional, seus óbices operacionais e expectativas de fortalecimento.

Resumo em Inglês:

During the last two decades the concept of regional governance has been spread all around the world as a democratic and innovative model of managing. Meanwhile, in the field of tourism the use of this concept is still embedded in myths and incongruence. This study aims at analyzing the effectiveness of the governance models applied in the development of the tourism in Brazil based on a case study of the Estrada Real Program. A survey with the professionals enrolled with the tourist sector of the southeast macro-region of the country, where this Program is implemented, supported the research. The conclusion point to problems related to the planning, implementation and follow-up of the Program, showing a low degree of understanding among the professionals of the concept of regional governance and their operational obstacles and possibilities of strengthening.