Satisfação do usuário da Atenção Básica em Saúde por regiões do Brasil: 1º ciclo de avaliação externa do PMAQ-AB

Protasio, Ane Polline Lacerda; Gomes, Luciano Bezerra; Machado, Liliane dos Santos; Valença, Ana Maria Gondim

doi:10.1590/1413-81232017226.26472015

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Sumário

ARTIGO • Ciênc. saúde colet. 22 (6) • Jun 2017 • https://doi.org/10.1590/1413-81232017226.26472015 copiar

Satisfação do usuário da Atenção Básica em Saúde por regiões do Brasil: 1º ciclo de avaliação externa do PMAQ-AB

Autoria SCIMAGO INSTITUTIONS RANKINGS

Resumo

O PMAQ-AB tem dentre suas diretrizes estimular a orientação dos serviços mediante as necessidades e a satisfação dos usuários. Este estudo objetiva identificar os principais fatores que influenciam na Satisfação do Usuário com os serviços de Atenção Básica por regiões do Brasil. Utilizando dados secundários do 1° Ciclo do PMAQ-AB, desenvolveu-se modelos de regressão logística por região tendo como variável dependente a satisfação do usuário (obtida por análise de agrupamento). Com base nos modelos obtidos, pode-se destacar que o usuário resolver seus problemas na US e sentir-se respeitado pelos profissionais de saúde são os fatores mais importantes, em todas as regiões do Brasil, referente à sua satisfação. Porém, podem-se destacar outros fatores por região: o horário de funcionamento (Nordeste); profissionais perguntarem pelos familiares (Norte); interesse dos profissionais sobre outras necessidades de saúde (Centro-Oeste); ser escutado sem ter hora marcada (Sul); e retirar suas dúvidas após a consulta (Sudeste). Conclui-se que os fatores influenciadores da satisfação dos usuários da AB variam de acordo com a região e estão relacionados principalmente com a qualificação do acesso, ao atendimento das necessidades dos usuários e aos aspectos do processo de trabalho.

Atenção Primária à Saúde; Avaliação em saúde; Satisfação do usuário

Variáveis	Recategorização (1 = satisfeito e 2 = insatisfeito)
Se quando o usuário procura atendimento nesta unidade, a falta de material ou equipamento costuma prejudicar seu atendimento	1 (Nunca)
	2 (Sim, sempre; Sim, algumas vezes)
Se quando a profissional receita um remédio, a medicação está disponível nesta unidade de saúde	1(Sim, sempre; Sim, algumas vezes)
	2 (Esta unidade não entrega medicamento; Nunca)
Opinião do usuário quanto ao cuidado que recebe da equipe de saúde	1 (Muito bom; Bom;)
	2 (Regular; Ruim; Muito ruim)
Opinião do usuário quanto ao cuidado que seus familiares recebem da equipe de saúde	1 (Muito bom; Bom;)
	2 (Regular; Ruim; Muito ruim)
Se o usuário mudaria de equipe ou unidade de saúde caso tivesse a opção	1 (Não)
	2 (Sim)
Se o usuário recomendaria esta unidade de saúde para um amigo ou familiar	1 (Sim)
	2 (Não)
Nota de zero a dez que o usuário atribui para a sua satisfação com o cuidado recebido na unidade	Não foi dicotomizada.

Variáveis independentes
1.	Sexo
2.	Idade
3.	Se o usuário sabe ler e escrever
4.	Se o usuário é aposentado
5.	Presença de trabalho remunerado atualmente
6.	Opinião quanto a distância da casa do usuário até esta unidade de saúde
7.	Se o usuário acha que as placas de identificação dos lugares dentro da unidade facilitam encontrá-los? (Consultórios, banheiros, salas de vacina etc.).
8.	Se a unidade de saúde funciona cinco dias na semana
9.	Períodos e dias em que a unidade de saúde funciona
10.	Se o horário de funcionamento desta unidade atende às necessidades do usuário
11.	Forma que o usuário faz para marcar consulta na unidade de saúde
12.	Horários da marcação da consulta na unidade de saúde
13.	Se o usuário consegue consulta para o mesmo dia
14.	Forma que é marcada a consulta (com hora marcada, em horários ou turnos definidos do dia, por ordem de chegada, encaixe, outro(s))
15.	Para resolver qualquer problema, consegue ser escutado
16.	Se o usuário se sente respeitado(a) pelos profissionais em relação aos seus hábitos culturais, costumes, religião
17.	Se quando o usuário é atendido nesta unidade de saúde acha que a equipe busca resolver suas necessidades/problemas na própria unidade de saúde
18.	Se o consultório para o atendimento tem privacidade
19.	Se os profissionais de saúde fazem perguntas sobre outras necessidades de saúde que o usuário tem ou possa ter além daquelas relacionadas com o motivo da consulta
20.	Opinião do usuário se, durante as consultas, os profissionais da equipe sugerem soluções adequadas a sua realidade
21.	Se durante o atendimento na unidade de saúde, o(a) médico(a) deixa tempo suficiente para o usuário falar sobre as suas preocupações ou problemas
22.	Se o usuário na unidade de saúde observada é atendido(a) pelo mesmo médico
23.	Se os profissionais desta unidade costumam perguntar por familiares do usuário
24.	Se os profissionais lembram-se do que aconteceu nas últimas consultas do usuário
25.	Se quando o usuário precisa tirar dúvidas após as consultas, tem facilidade para falar com os profissionais que lhe atenderam
26.	Se quando o usuário interrompe o tratamento por algum motivo ou não vem à consulta na unidade de saúde, os profissionais o procuram para saber o que aconteceu e retomar o atendimento
27.	Se o usuário se sente à vontade para falar com a equipe sobre suas preocupações, problemas sociais, familiares ou outras questões
28.	Se quando o usuário precisa, os profissionais da equipe conseguem marcar uma consulta com outros profissionais ou especialistas
29.	Se o usuário encontra facilidade para saber dos resultados dos seus exames que chegam na unidade de saúde
30.	Se o agente comunitário de saúde (ACS) do usuário visita a casa dele
31.	Se outros profissionais da equipe de saúde visitam a casa do usuário
32.	Se o usuário consegue fazer uma reclamação ou sugestão na unidade de saúde

Variável	NORDESTE		NORTE		CENTRO-OESTE		SUL		SUDESTE

	P Valor	OR (IC 95 %)	P Valor	OR (IC 95 %)	P Valor	OR (IC 95 %)	P Valor	OR(IC 95 %)	P Valor	OR(IC 95 %)
Intercepto	< 0,0001*	13,67 (10,63-17,63)	< 0,0001*	15,01 (11,24-20,27)	< 0,0001*	9,69 (6,52-14,57)	< 0,0001*	32,92 (22,31-49,21)	< 0,0001*	18,65 (15,21-22,92)

Masculino (referência)		1
Feminino	0,0002*	1,27(1,12-1,44)
III.4.7- Qual é a Idade do(a) senhor(a)?
	< 0,0001*	1,01(1,01-1,01)			0,0003*	1,01(1,00-1,02)			< 0,0001*	1,01(1,01-1,01)
III.5.2- O que o(a) senhor(a) acha da distância da sua casa até esta unidade de saúde?
Perto (referência)										1
Razoável	< 0,0001*	0,72(0,64-0,80)					< 0,0001*	0,64(0,54-0,76)	< 0,0001*	0,67(0,60-0,75)
Longe	0,1822	0,92(0,81-1,04)					0,0041*	0,74(0,60-0,91)	< 0,0001*	0,71(0,62-0,80)
III.5.3- O(a) senhor(a) acha que as placas de identificação dos lugares dentro da unidade facilitam encontrá-los? (exs.: consultórios, banheiros, salas de vacina etc.).
Sim (referência)										1
Não									0,0001*	0,72(0,61-0,85)
Sim, algumas placas									0,6635	1,05(0,86-1,28)
Não percebi ou não há placas na unidade									< 0,0001*	0,70(0,60-0,83)
III.5.4- A unidade de saúde funciona cinco dias na semana?
Sim (referência)
Não	< 0,0001*	0,50(0,44-0,57)
III.5.7- O horário de funcionamento desta unidade atende às suas necessidades?
Sim (referência)										1
Não	< 0,0001*	0,50(0,44-0,57)	< 0,0001*	0,42(0,32-0,55)	< 0,0001*	0,51(0,39-0,67)	< 0,0001*	0,40(0,34-0,48)	< 0,0001*	0,55(0,49-0,62)
III.6.2- Em geral, a marcação da consulta nesta unidade de saúde pode ser feita todos os dias da semana
Sim (referência)										1
Não			0,0017*	0,73(0,60-0,89)					0,0005*	1,19(1,08-1,31)
III.6.3- Quando o(a) senhor(a) consegue marcar consulta, normalmente é para o mesmo dia?
Sim (referência)										1
Não	< 0,0001*	0,81(0,74-0,88)							< 0,0001*	0,80(0,73-0,88)
III.6.4.2- Quando o(a) senhor(a) consegue marcar a consulta, sua consulta é em horários ou turnos definidos do dia?
Sim (referência)								1
Não							0,0007*	1,52(1,19-1,93)
III.7.1- Na maioria das vezes que o(a) senhor(a) vem à unidade de saúde sem ter hora marcada para resolver qualquer problema, consegue ser escutado(a)?
Sim (referência)		1				1		1		1
Não	< 0,0001*	0,53(0,47-0,59)	< 0,0001*	0,47(0,37-0,60)	< 0,0001*	0,41(0,32-0,52)	< 0,0001*	0,48(0,40-0,58)	< 0,0001*	0,62(0,56-0,70)
Nunca precisou ir à unidade sem hora marcada	0,0185*	0,86(0,76-0,98)	0,0167 *	0,71(0,53-0,94)	0,0008*	0,63(0,48-0,83)	0,0731	0,81(0,64-1,02)	0,0278*	0,85(0,74-0,98)
III.7.6- O(a) senhor(a) se sente respeitado(a) pelos profissionais em relação aos seus hábitos culturais, costumes, religião?
Sim, sempre (referência)								1		1
Sim, algumas vezes	< 0,0001*	0,41(0,35-0,48)	< 0,0001*	0,49(0,35-0,67)			< 0,0001*	0,43(0,33-0,57)	< 0,0001*	0,49(0,42-0,57)
Não	< 0,0001*	0,46(0,35-0,62)	0,0011*	0,39(0,22-0,68)			< 0,0001*	0,38(0,24-0,60)	< 0,0001*	0,37(0,28-0,48)
III.8.1- Quando é atendido(a) nesta unidade de saúde, o(a) senhor(a) acha que a equipe busca resolver suas necessidades/problemas na própria unidade de saúde?
Sim (referência)		1				1		1		1
Sim, algumas vezes	< 0,0001*	0,54(0,48-0,59)	< 0,0001*	0,44(0,34-0,55)	< 0,0001*	0,56(0,44-0,72)	< 0,0001*	0,55(0,47-0,65)	0,0001*	0,52(0,46-0,57)
Não	< 0,0001*	0,39(0,32-0,47)	< 0,0001*	0,34(0,23-0,49)	< 0,0001*	0,31(0,22-0,45)	< 0,0001*	0,39(0,28-0,54)	< 0,0001*	0,31(0,26-0,36)
III.8.2- O consultório para o atendimento é um lugar reservado (tem privacidade)?
Sim (referência)		1								1
Não	< 0,0001*	0,57(0,48-0,68)	0,0001*	0,47(0,32-0,67)			0,0016*	0,60(0,44-0,83)	< 0,0001*	0,58(0,48-0,70)
III.8.7 -Os profissionais de saúde fazem perguntas sobre outras necessidades de saúde que o(a) senhor(a) tem ou possa ter além daquelas relacionadas com o motivo da consulta?
Sempre (referência)						1				1
Na maioria das vezes					0,0010*	0,59(0,43-0,81)	0,1915	0,86(0,69-1,08)	0,124	0,90(0,78-1,03)
Quase nunca					0,0001*	0,45(0,31-0,67)	0,0014*	0,65(0,50-0,85)	< 0,0001*	0,55(0,47-0,66)
Nunca					< 0,0001*	0,54(0,42-0,69)	< 0,0001*	0,60(0,51-0,72)	0,0001*	0,71(0,63-0,80)
III_8_8- Na opinião do(a) senhor(a), durante as consultas, os profissionais desta equipe sugerem soluções adequadas a sua realidade?
Sempre (referência)										1
Na maioria das vezes	0,0099*	0,85(0,76-0,96)							0,9101	1,01(0,89-1,15)
Quase nunca	0,0001*	0,72(0,61-0,84)							0,0583	0,85(0,72-1,01)
Nunca	< 0,0001*	0,64(0,57-0,71)							< 0,0001*	0,73(0,65-0,82)
III.9.1- Durante o atendimento nesta unidade de saúde, o(a) médico(a) deixa tempo suficiente para o(a) senhor(a) falar sobre as suas preocupações ou problemas?
Sim (referência)						1		1
Sim, algumas vezes	< 0,0001*	0,68(0,59-0,79)			0,6183	0,92(0,66-1,28)	0,0019*	0,71(0,57-0,88)
Não	< 0,0001*	0,72(0,64-0,82)			< 0,0001*	0,50(0,37-0,68)	0,0004*	0,66(0,52-0,83)
III.9.12- Os profissionais desta unidade costumam perguntar por seus familiares?
Sempre (referência)		1								1
Na maioria das vezes	0,5112	0,95(0,82-1,10)	0,4951	0,89(0,64-1,25)	0,0507	1,49(1,00-2,24)	0,1632	1,21(0,93-1,57)	0,4159	1,07(0,92-1,24)
Quase nunca	0,0002*	0,72(0,60-0,86)	0,234	0,79(0,54-1,17)	0,0287*	0,60(0,39-0,95)	0,0197*	0,72(0,55-0,95)	0,0422*	0,83(0,70-0,99)
Nunca	< 0,0001*	0,56(0,50-0,63)	< 0,0001*	0,49(0,37-0,64)	0,0003*	0,59(0,45-0,79)	< 0,0001*	0,55(0,45-0,68)	< 0,0001*	0,71(0,63-0,80)
III.9.13- Os profissionais lembram-se do que aconteceu nas últimas consultas do(a) senhor(a)?
Sim (referência)		1		1		1				1
Sim, algumas vezes	0,0164*	0,86(0,76-0,97)	0,3173	0,85(0,63-1,16)	0,3293	0,85(0,62-1,18)			0,5603	0,96(0,84-1,10)
Não	< 0,0001*	0,65(0,59-0,73)	0,0001*	0,64(0,51-0,80)	< 0,0001*	0,59(0,46-0,75)			0,0001*	0,70(0,63-0,78)
III.9.14- Quando o(a) senhor(a) precisa tirar dúvidas após as consultas, tem facilidade para falar com os profissionais que lhe atenderam?
Sempre (referência)										1
Na maioria das vezes									0,0427*	0,86(0,75-1,00)
Quase nunca									< 0,0001*	0,66(0,55-0,79)
Não precisou tirar dúvidas									0,0255*	0,87(0,77-0,98)
III.9.16- Quando o(a) senhor(a) interrompe o tratamento por algum motivo ou não vem à consulta nesta unidade de saúde, os profissionais procuram o(a) senhor(a) para saber o que aconteceu e retomar o atendimento?
Sim (referência)		1								1
Sim, algumas vezes	0,7799	0,97(0,77-1,22)	0,9357	1,02(0,61-1,76)			0,7744	1,08(0,66-1,83)	0,0385*	0,76(0,58-0,99)
Não	< 0,0001*	0,70(0,61-0,80)	< 0,0001*	0,55(0,41-0,73)			< 0,0001*	0,59(0,46-0,75)	< 0,0001*	0,64(0,56-0,73)
Nunca abandonou ou faltou	0,7911	1,02(0,90-1,16)	0,3757	0,88(0,66-1,17)			0,8574	0,98(0,78-1,23)	0,0351*	0,87(0,76-0,99)
III.9.18- O(a) senhor(a) se sente à vontade para falar com a equipe sobre suas preocupações, problemas sociais, familiares ou outras questões?
Sempre (referência)		1				1				1
Na maioria das vezes	0,0031*	0,82(0,72-0,93)	0,9548	1,02(0,60-1,74)	0,0026*	0,61(0,44-0,84)	0,1937	0,87(0,70-1,08)	0,1348*	0,90(0,78-1,03)
Quase nunca	< 0,0001*	0,68(0,57-0,81)	< 0,0001*	0,55(0,41-0,72)	0,1367	0,76(0,53-1,10)	< 0,0001*	0,57(0,44-0,74)	0,0014*	0,76(0,65-0,90)
Nunca	< 0,0001*	0,61(0,55-0,68)	0,5974	0,93(0,70-1,23)	< 0,0001*	0,54(0,42-0,69)	< 0,0001*	0,58(0,48-0,69)	< 0,0001*	0,64(0,57-0,72)
III.9.19- Quando o(a) senhor(a) precisa, os profissionais da equipe conseguem marcar uma consulta com outros profissionais ou especialistas?
Sim, sempre (referência)										1
Sim, algumas vezes									0,0001*	0,73(0,64-0,82)
Não									0,0001*	0,65(0,56-0,76)
Nunca precisou									0,997	1,00(0,89-1,13)
III.9.22- O(a) senhor(a) encontra facilidade para saber dos resultados dos seus exames que chegam nesta unidade de saúde?
Sim, sempre (referência)										1
Sim, algumas vezes	0,0008*	0,82(0,73-0,92)							< 0,0001*	0,76(0,67-0,86)
Não	< 0,0001*	0,77(0,69-0,85)							< 0,0001*	0,64(0,57-0,73)
III.9.23- O seu agente comunitário de saúde (ACS) visita o (a) senhor (a) na sua casa?
Sim (referência)										1
Não	< 0,0001*	0,76(0,67-0,85)							< 0,0001*	0,64(0,56-0,72)
Não há ACS nesta unidade de saúde ou no bairro	0,1223	0,71(0,46-1,10)							0,084	0,55(0,29-1,12)
III.9.24- Outros profissionais da equipe de saúde visitam a casa do(a) senhor(a)?
Sim (referência)
Sim, algumas vezes	0,9256	0,99(0,83-1,19)					0,7131	0,93(0,64-1,37)
Não	< 0,0001*	0,69(0,60-0,79)					< 0,0001*	0,53(0,40-0,69)
III.19.1- Quando o(a) senhor(a) quer fazer uma reclamação ou sugestão na unidade de saúde, o(a) senhor(a) consegue?
Sim (referência)		1				1		1		1
Sim, mas com dificuldade	< 0,0001*	0,49(0,39-0,61)			0,0068*	0,45(0,25-0,80)	0,0001*	0,53(0,39-0,73)	0,0001*	0,64(0,51-0,80)
Não	0,0024*	0,79(0,67-0,92)			0,9527	1,01(0,71-1,44)	< 0,0001*	0,41(0,32-0,52)	0,0386*	0,86(0,75-0,99)
Nunca precisou	< 0,0001*	1,29(1,14-1,46)			< 0,0001*	2,07(1,55-2,76)	0,0061*	1,29(1,07-1,54)	0,0001*	1,57(1,40-1,77)

Qualidade do modelo	NORDESTE	NORTE	CENTRO-OESTE	SUL	SUDESTE
n da amostra	15324	2544	2941	7671	18511
Variáveis significantes	20	10	10	15	21
Análise do desvio	Aceito	Aceito	Aceito	Aceito	Aceito
AUC da curva ROC	0,845	0,820	0,818	0,847	0,857
Sensibilidade	0,762	0,741	0,746	0,770	0,775
Especificidade	0,761	0,736	0,746	0,767	0,775
Estimativa de acerto*	0,808	0,756	0,818	0,864	0,855
Estimativa de risco*	0,190	0,245	0,182	0,136	0,143

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[1] Colaboradores

APL Protasio, LB Gomes, LS Machado e AMG Valença contribuíram no delineamento, análise e interpretação dos dados, redação do artigo e aprovação da versão a ser publicada.