Este artigo apresenta um modelo teórico do Gerenciamento pelas Diretrizes (GD), organizando suas principais características sob uma ótica conceitual, explorando os seus aspectos orgânicos. Inicialmente, é estabelecido o seu processo característico para, em seguida, serem definidos quatro elementos que o complementam: (1) sistema de priorização; (2) dispositivos estruturais; (3) dispositivos conciliadores; e (4) sistema de informação. A partir desta referência e por meio da pesquisa-ação é articulada sua implementação numa empresa de serviços que atua como distribuidor de cerveja, atendendo uma grande região geográfica. Desta intervenção, surgem novas características que contribuem para o aprimoramento da proposta.
gestão pela qualidade total; gerenciamento pelas diretrizes
