Este artigo apresenta um instrumento de medida para avaliação da satisfação de clientes de bancos utilizando a Teoria da Resposta ao Item (TRI). Satisfazer os clientes tem sido uma busca constante das organizações que procuram manterem-se competitivas no mercado. Estudos constatam a relação entre a qualidade percebida pelos clientes, a satisfação e fidelidade. A avaliação da satisfação pode ser realizada por meio da qualidade percebida pelos clientes e a construção de ferramentas de avaliação deve contemplar características específicas da atividade em questão. Embasando-se em artigos que avaliam a satisfação de clientes de bancos, propõe-se um instrumento formado por 29 itens. Os itens foram aplicados a 240 clientes a fim de avaliar a satisfação com o banco de maior relacionamento. Utilizando a Teoria da Resposta ao Item, foram identificados os parâmetros dos itens e a curva de informação. A análise do grau de discriminação dos itens indicou que todos são apropriados. A curva de informação obtida evidenciou o intervalo no qual o instrumento apresenta melhores estimativas para níveis de satisfação. O trabalho apresentou o nível médio de satisfação da amostra e a concentração de clientes nos diferentes níveis de satisfação da escala.
Satisfação de clientes; Bancos; Teoria da Resposta ao Item
