Estudo comparativo das ferramentas para mapeamento das atividades executadas pelos consumidores em processos de serviço

Jorge, Gabriela Andre; Miyake, Dario Ikuo

doi:10.1590/0103-6513.128413

Gabriela Andre Jorge ^* * gabrielajor@gmail.com

Universidade de São Paulo, São Paulo, SP, Brasil

Dario Ikuo Miyake

Universidade de São Paulo, São Paulo, SP, Brasil

* gabrielajor@gmail.com

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Figura 1
Estrutura de construção da ferramenta Process-Chain-Network (PCN).

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Figura 2
Ícones para indicar a interação entre cliente e sistema.

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Figura 3
SIPOC do processo de compra pela internet.

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Figura 4
Fluxograma para o processo de compra pela internet.

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Figura 5
Mapa de Blueprint do processo de compra pela internet.

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Figura 6
Mapa Process-Chain-Network (PCN) do processo de compra pela internet.

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Figura 7
Mapa do Consumo do processo de compra pela internet.

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Figura 8
SERVPRO do processo de compra pela internet.

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Figura 9
Carta de Atividades para a etapa de pagamento do processo de compra pela internet.

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Figura 10
Comparação do nível de detalhamento do fluxo das atividades do consumidor por ferramenta.

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Figura 11
Gráfico radar para o grau de representação (GRF_i) dos 7 aspectos de processo por ferramenta.

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Tabela 1
Tipos de dados sobre o processo que as ferramentas de mapeamento podem representar.

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Tabela 2
Critério de classificação do grau de representação (GR) dos dados de processo.

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Tabela 3
Avaliação do grau de representação (GR_ij) dos diferentes tipos de dados do processo por ferramenta.

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Tabela 4
Graus de representação dos principais aspectos de processo (GRF_i) por ferramenta.

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Tabela 5
Valor de SMOP por ferramenta.

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Tabela 6
Grau de representação de tipos de dados específicos ao consumidor.

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Tabela 7
Ferramenta com maior capacidade para representar cada aspecto de processo.

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(1)

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(2)

Aspecto do processo	Item do 5W2H	Tipo de questão	#	G ou C ^* * G: dado de descrição geral ou específico a uma entidade que não o consumidor.	Tipo de dado	Abrevi-atura
Aspecto do processo	Item do 5W2H	Tipo de questão	#		Tipo de dado	Abrevi-atura	1. Ação	What	O que é feito?	1	G	Atividade	A
2	G	Atividades síncronas (simultâneas) ou paralelas	As
3	G	Atividade alternativa (execução condicionada a uma decisão)	Aa
4	G	Atividade que envolve julgamento	Aj
5	G	Visão detalhada no nível de microatividade	Ad
6	G	Processo de suporte (infraestrutura do provedor)	P
7	G	Noção se uma atividade do consumidor é visível (ou não) para o provedor	Vp
8	C	Noção se uma atividade do provedor é visível (ou não) para o consumidor	Vc
2. Motivação	Why	Por que é feito?	9	G	Saída (output) fornecida por uma atividade	O
			10	G	Tomada de decisão	D
			11	G	Indicação de looping ou retrabalho	Lo
			12	C	Evidências físicas de uma atividade (para o consumidor)	Pe
3. Agente	Who	Quem faz?	13	G	Fornecedor de recurso (supplier)	S
			14	G	Indicação de que a atividade é executada por um provedor	Ap
			15	G	Indicação de que a atividade é executada por uma máquina/um sistema	Am
			16	C	Indicação de que a atividade é executada pelo consumidor	Ac
			17	C	Interação do consumidor com outra(s) entidade(s), além do provedor principal	E
4. Local	Where	Onde é feito?	18	G	Distinção de diferentes locais onde o provedor executa suas atividades	Lp
			19	C	Distinção de diferentes locais onde o consumidor executa suas atividades	Lc
			20	C	Local de execução da atividade (se local do consumidor ou do provedor)	L
5. Sequência	When	Quando é feito?	21	G	Ramificação do fluxo de atividades (branching)	B
			22	G	Convergência de fluxos de atividades	C
			23	G	Relação de precedência entre um par de atividades (forte no curto prazo)	Ps
			24	G	Relação de precedência entre um par de atividades (com maior defasagem)	Pl
			25	C	Momento de transição em que o consumidor aciona o provedor ou vice-versa	Tt
6. Modo/meio	How	Como é feito?	26	G	Entrada (input) recebida por uma atividade	I
			27	G	Execução de atividade independentemente de outra entidade	Ai
			28	G	Execução de atividade interagindo indiretamente com outra entidade	An
			29	G	Execução de atividade interagindo diretamente com outra entidade	Ar
			30	C	Fornecimento de recurso pelo consumidor	Rc
			31	C	Ocorrência de espera para o consumidor	W
			32	C	Meio de contato entre consumidor e provedor	M
7. Medida	How much	Quanto?	33	G	Duração do tempo de uma atividade	Ta
			34	G	Duração do tempo de espera (wait)	Tw
			35	G	Nível do impacto para a proposta de valor do provedor	Pv
			36	G	Medidas de desempenho do processo (performance)	Pf
			37	C	Nível de agregação de valor na atividade (para o consumidor)	Va
			38	C	Nível de satisfação do consumidor com a atividade	Cs

Nível	Descrição	Escala de pontuação
Pleno	O dado pode ser graficamente representado na figura da ferramenta: isso possibilita que o dado seja percebido visualmente, desde que se conheçam as convenções gráficas da ferramenta considerada	1
Intermediário	O dado pode ser registrado pela ferramenta, mas somente por meio de uma descrição textual: isso implica que, caso haja uma descrição textual que direta ou indiretamente se refira ao dado, este poderá ser extraído da ferramenta considerada desde que lido	0,5
Nulo	O dado não é capturado pela ferramenta	0

Aspecto do processo	n_i	Tipo de dado	Abrevi-atura
Aspecto do processo	n_i	Tipo de dado	Abrevi-atura	SIPOC	Fluxo-grama	Blueprint	PCN	Mapa do Consumo	SERV PRO	Carta de Atividades
1. Ação	8	Atividade	A	●	●	●	●	●	●	●
		Atividades síncronas (simultâneas) ou paralelas	As	○	●	●	●	●	●	●
		Atividade alternativa (execução condicionada a uma decisão)	Aa	○	●	●	●	○	●	○
		Atividade que envolve julgamento	Aj	⦿	⦿	⦿	●	⦿	⦿	⦿
		Visão detalhada no nível de microatividade	Ad	○	○	○	○	○	⦿	●
		Processo de suporte (infraestrutura do provedor)	P	○	○	●	○	○	○	○
		Noção se uma atividade do consumidor é visível (ou não) para o provedor	Vp	○	○	○	●	○	○	○
		Noção se uma atividade do provedor é visível (ou não) para o consumidor	Vc	○	○	●	●	○	○	○
2. Motivação	4	Saída (output) fornecida por uma atividade	O	●	○	⦿	○	○	○	○
		Tomada de decisão	D	○	●	●	●	○	●	○
		Indicação de loopíng ou retrabalho	Lo	○	●	●	●	○	●	○
		Evidências físicas de uma atividade (para o consumidor)	Pe	○	○	⦿	⦿	○	○	○
3. Agente	5	Fornecedor de recurso (supplier)	S	●	○	○	○	○	○	○
		Indicação de que a atividade é executada por um provedor	Ap	○	●	●	●	●	⦿	●
		Indicação de que a atividade é executada por uma máquina/um sistema	Am	○	⦿	⦿	⦿	⦿	⦿	●
		Indicação de que a atividade é executada pelo consumidor	Ac	○	●	●	●	●	●	●
		Interação do consumidor com outra(s) entidade(s), além do provedor principal	E	○	●	○	●	○	○	○
4. Local	3	Distinção de diferentes locais onde o provedor executa suas atividades	Lp	○	●	●	●	●	○	⦿
		Distinção de diferentes locais onde o consumidor executa suas atividades	Lc	○	○	○	●	●	○	⦿
		Local de execução da atividade (se local do consumidor ou do provedor)	L	⦿	●	●	●	●	●	●
5. Sequência	5	Ramificação do fluxo de atividades (branching)	B	○	●	●	●	○	●	○
		Convergência de fluxos de atividades	C	○	●	●	●	○	●	⦿
		Relação de precedência entre um par de atividades (forte no curto prazo)	Ps	⦿	●	●	●	●	●	●
		Relação de precedência entre um par de atividades (com maior defasagem)	Pl	○	○	○	●	○	○	○
		Momento de transição em que o consumidor aciona o provedor ou vice-versa	Tt	○	●	●	●	●	⦿	⦿
6. Modo/meio	7	Entrada (input) recebida por uma atividade	I	●	○	○	○	○	⦿	○
		Execução de atividade independentemente de outra entidade	Ai	○	○	○	●	○	○	⦿
		Execução de atividade interagindo indiretamente com outra entidade	An	○	⦿	●	●	●	○	⦿
		Execução de atividade interagindo diretamente com outra entidade	Ar	○	⦿	●	●	●	○	⦿
		Fornecimento de recurso pelo consumidor	Rc	●	⦿	⦿	⦿	⦿	⦿	⦿
		Ocorrência de espera para o consumidor	W	○	⦿	⦿	●	●	⦿	●
		Meio de contato entre consumidor e provedor	M	○	⦿	⦿	⦿	●	⦿	○
7. Medida	6	Duração do tempo de uma atividade	Ta	○	○	○	○	●	○	●
		Duração do tempo de espera (wait)	Tw	○	○	○	○	●	○	●
		Nível do impacto para a proposta de valor do provedor	Pv	○	○	○	●	●	○	○
		Medidas de desempenho do processo (performance)	Pf	○	○	○	○	●	⦿	●
		Nível de agregação de valor na atividade (para o consumidor)	Va	○	○	○	●	●	○	●
		Nível de satisfação do consumidor com a atividade	Cs	○	○	○	○	●	○	○

Aspecto do processo	SIPOC	Fluxo-grama	Blueprint	PCN	Mapa do Consumo	SERV PRO	Carta de Atividades
Ação	0,19	0,44	0,69	0,75	0,31	0,50	0,44
Motivação	0,25	0,50	0,75	0,63	0,00	0,50	0,00
Agente	0,20	0,70	0,50	0,70	0,50	0,40	0,60
Local	0,17	0,67	0,67	1,00	1,00	0,33	0,67
Sequência	0,10	0,80	0,80	1,00	0,40	0,70	0,40
Modo/ meio	0,29	0,36	0,50	0,71	0,64	0,29	0,43
Medida	0,00	0,00	0,00	0,33	1,00	0,08	0,67

indicador	SIPOC	Fluxo-grama	Blueprint	PCN		Mapa do Consumo		SERV PRO		Carta de Atividades
SMOP	0,07	0,72	0,84	1,49		0,83		0,42		0,55
ordem	7	4	2	1		3		6		5

Indicador	SIPOC	Fluxo-grama	Blueprint	PCN	Mapa do Consumo	SERV PRO	Carta de Atividades
pontuação em dados tipo C	1,5	5,5	6,0	9,5	8,5	4,0	5,5
percentagem da pontuação máxima	13%	46%	50%	79%	71%	33%	46%
Ordem	7	4	3	1	2	6	4

Aspecto	Ferramenta(s)
Ação	PCN
Motivação	Blueprint
Agente	Fluxograma e PCN
Local	PCN e Mapa do Consumo
Sequência	PCN
Modo/meio	PCN
Medida	Mapa do Consumo

[1] * gabrielajor@gmail.com

Brasil

Brasil

Estudo comparativo das ferramentas para mapeamento das atividades executadas pelos consumidores em processos de serviço

A comparative study on tools for mapping activities performed by consumers in service processes

Resumo