Impacto do consenso e vivacidade da mensagem na atribuição e avaliação das empresas |
Acomodação Defensiva Não ação |
M-turkers |
Experimental |
Lee e Song (2010)Lee, B. K., & Song, S. (2010). An empirical investigation of electronic word-of-mouth: Informational motive and corporate response strategy. Computers in Human Behavior, 26, 1073-1080. doi: 10.1016/j.chb.2010.03.009 https://doi.org/10.1016/j.chb.2010.03.00...
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Como as empresas devem responder aos efeitos do BBE |
Pedido de desculpas |
Estudantes |
Experimentos |
Munzel, Jahn e Kunz (2012)Munzel, A., Jahn, B., & Kunz, W. H. (2012). The power of saying sorry-insights on customer service in new media online channels. 12th International Research Conference in Service Management, França.
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Investiga estratégias de respostas de reclamações em sites/blogs por meio de experimentos |
Proatividade vs. Passividade Plataforma do consumidor vs. Marca |
Participantes |
Experimentos |
Noort e Willemsen (2012)Noort, G. Van, & Willemsen, L. M. (2012). Online damage control: the effects of proactive versus reactive webcare interventions in consumer-generated and brand-generated platforms. Journal of Interactive Marketing, 26(3), 131-140. doi: 10.1016/j.intmar.2011.07.001 https://doi.org/10.1016/j.intmar.2011.07...
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Investiga tipo de respostas a reclamações on-line de hóspedes de hotel |
"Triple A" Acomodação (reconhecimento), Explicação e ações |
Consumidores |
Observação On-line TripAdvisor |
Sparks e Bradley (2014)Sparks, B. A., & Bradley, G. L. (2014). A “Triple A” typology of responding to negative consumer-generated online reviews. Journal of Hospitality & Tourism Research, 41(6), 719-745. doi: 10.1177/1096348014538052 https://doi.org/10.1177/1096348014538052...
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Fatores que influenciam a percepção e impacto de diferentes estratégias em comentários de hotéis |
Resposta pela corporação ou por uma pessoa que represente a empresa |
Participantes |
Experimento |
Waiguny, Kniesel e Diehl (2014)Waiguny, M. K., Kniesel, H., & Diehl, S. (2014). Is it worth responding? The effect of different response strategies on the attitude toward the reviewed hotel. International Conference on Research in Advertising, Netherlands, 1-13.
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Efeito das desculpas em mídias sociais no comportamento dos clientes e não clientes de uma empresa |
Pedido de desculpas, recompensa |
Consumidores e potenciais consumidores |
Questionário |
Manika, Papagiannidis e Bourlakis (2015)Manika, D., Papagiannidis, S., & Bourlakis, M. (2017). Understanding the effects of a social media service failure apology: A comparative study of customers vs. potential customers. International Journal of Information Management, 37, 214-228.
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Investiga como as empresas devem responder a comentários positivos e negativos |
Resposta corporativa ou personalizada – human voice
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Participantes |
Experimento |
Crijns, Cauberghe, Hudders e Claeys (2017)Crijns H., Cauberghe V., Hudders L., & Claeys, A. S . (2017, October). How to deal with online consumer comments during a crisis? The impact of personalized organizational responses on organizational reputation. Computers in Human Behavior, 75, 619-631. doi: 10.1016/j.chb.2017.05.046 https://doi.org/10.1016/j.chb.2017.05.04...
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Investiga o efeito das estratégias negativas na percepção do consumidor |
Pedido de perdão Desculpa (pretexto, escusa) |
Participantes |
Experimental |
Munzel, Jahn e Kunz (2017)Munzel, A., Kunz, W. H., & Jahn, B. (2017). Serving in a social media world: How to react online to negative word of mouth. SSRN Electronic Journal. Retrieved from https://ssrn.com/abstract=2898312. doi: 10.2139/ssrn.2898312 https://ssrn.com/abstract=2898312...
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Investiga a semântica e o impacto de respostas as reclamações |
Acomodação Defensiva |
Consumidores |
Experimento de campo |
Li, Cui e Peng (2018)Li, C., Cui, G., & Peng, L. (2018, July). Tailoring management response to negative reviews: The effectiveness of accommodative versus defensive responses. Computers in Human Behavior, 84, 272-284. doi: 10.1016/j.chb.2018.03.009 https://doi.org/10.1016/j.chb.2018.03.00...
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