Resumo em Português:

A indústria de software e serviços de informação vem ganhando crescente importância no comércio internacional, graças à difusão de inovações tecnológicas combinadas a mudanças organizacionais. Em muitas regiões tal indústria é organizada em clusters apelidados de "cidades do conhecimento" em função da crescente importância de serviços intensivos em tecnologia em sua economia. Este artigo tem dois objetivos. Primeiro, ele levanta três questões chaves relativas à atratividade de diferentes cidades na Argentina e no Brasil para empresas de software e seus impactos no desenvolvimento local. Segundo, é proposta uma nova taxonomia com o objetivo de agrupar clusters de acordo com o segmento dominante de negócios, origem do capital e escopo de operações. O propósito da nova taxonomia é oferecer uma ferramenta analítica exploratória para analisar clusters de software.

Resumo em Espanhol:

En el área de software y servicios de la información (SSI) se han incrementado las oportunidades para el comercio internacional gracias a la difusión mundial de innovaciones tanto tecnológicas como organizacionales. En algunas regiones, la industria del software está organizada en clusters, comúnmente conocidos como "ciudad del conocimiento", a raíz del crecimiento de la importancia de los servicios intensivos en conocimiento en esas economías. El presente trabajo tiene dos objetivos principales. En primer lugar, plantear tres grandes preguntas relacionadas con el atractivo de diferentes ciudades en Argentina y Brasil para el alojamiento de compañías de software y su impacto en el desarrollo local. En segundo lugar, una nueva taxonomía es presentada para agrupar clusters acorde a su segmento dominante de negocios, esquema de propiedad y alcance de sus operaciones. El propósito de esta taxonomía es alentar posteriores estudios y proveer una herramienta analítica exploratoria para analizar clusters de software.

Resumo em Inglês:

Software and information services (SIS) have become a field of increasing opportunities for international trade due to the worldwide diffusion of a combination of technological and organizational innovations. In several regions, the software industry is organized in clusters, usually referred to as "knowledge cities" because of the growing importance of knowledge-intensive services in their economy. This paper has two primary objectives. First, it raises three major questions related to the attractiveness of different cities in Argentina and Brazil for hosting software companies and to their impact on local development. Second, a new taxonomy is proposed for grouping clusters according to their dominant business segment, ownership pattern and scope of operations. The purpose of this taxonomy is to encourage further studies and provide an exploratory analytical tool for analyzing software clusters.

Resumo em Português:

Objetivando menores custos e fornecimento das informações desejadas por usuários muitas vezes sem acesso à internet, as empresas de serviço têm adotado tecnologias de interação automática em seus call centers, as quais podem ou não atender às expectativas dos usuários. Baseando-se em diferentes áreas do conhecimento (interação homem-máquina, comportamento do consumidor e uso de TI), 13 proposições são levantadas e desenvolve-se uma pesquisa em três partes: um focus group, um estudo de campo com usuários e entrevistas com especialistas. Listam-se onze características de atendimento automático que suportam a explicação da satisfação dos usuários, propõe-se um modelo de preferências e obtêm-se evidências a favor ou contra cada uma das 13 proposições. Com conceitos de balanced scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para uso de tecnologia de atendimento automático em call centers. Em trabalhos futuros, as proposições poderão se transformar em hipóteses verificáveis através de uma pesquisa empírica conclusiva.

Resumo em Espanhol:

Con El Objetivo De Lograr Menores Costos Y Suministrar Informaciones Deseadas Por Usuarios Muchas Veces Sin Acceso A Internet, Las Empresas De Servicios Han Adoptado Tecnologías De Interacción Automática En Sus Call Centers, Las Cuales Pueden O No Atender A Las Expectativas De Los Usuarios. Basándose En Diferentes áreas Del Conocimiento (interacción Hombre-máquina, Comportamiento Del Consumidor Y Uso De Ti), 13 Proposiciones Son Planteadas Y Se Desarrolla Una Investigación En Tres Partes: Un Focus Group, Un Estudio De Campo Con Usuarios, Y Entrevistas Con Especialistas. Se Enumeran Once Características De Atención Automática Que Soportan La Explicación De La Satisfacción De Los Usuarios, Se Propone Un Modelo De Preferencias Y Se Obtienen Evidencias A Favor O Contra Cada Una De Las 13 Proposiciones. Con Conceptos De Balanced Scorecard, Se Propone Un Modelo De Evaluación Gerencial Para El Uso De Tecnología De Atención Automática En Call Centers. En Trabajos Futuros, Las Proposiciones Podrán Transformarse En Hipótesis Verificables A Través De Una Investigación Empírica Conclusiva.

Resumo em Inglês:

With the purpose of at lowering costs and reendering the demanded information available to users with no access to the internet, service companies have adopted automated interaction technologies in their call centers, which may or may not meet the expectations of users. Based on different areas of knowledge (man-machine interaction, consumer behavior and use of IT) 13 propositions are raised and a research is carried out in three parts: focus group, field study with users and interviews with experts. Eleven automated service characteristics which support the explanation for user satisfaction are listed, a preferences model is proposed and evidence in favor or against each of the 13 propositions is brought in. With balance scorecard concepts, a managerial assessment model is proposed for the use of automated call center technology. In future works, the propositions may become verifiable hypotheses through conclusive empirical research.

Resumo em Português:

Os processos de reforma do estado combinados com a emergência e uso de tecnologia da informação e comunicação (tic) deram origem, no brasil, a políticas e ações de governo eletrônico. este artigo debruça-se sobre o e-governo brasileiro, investigando o desenho institucional que ele assumiu na esfera estadual do país e como contribui para os resultados associados às possibilidades do e-gov. numa perspectiva interpretativista, utilizou-se a teoria institucional como lente teórica no exame do campo. a partir da análise de entrevistas feitas a atores relevantes na esfera dos estados brasileiros, tais como secretários de estado e presidentes de empresas públicas de informática, as conclusões apontam para a baixa institucionalização das políticas de e-governo. o desenho institucional do governo eletrônico brasileiro limita a utilização das tic na prestação de serviços públicos integrados, na ampliação de participação e transparência, e no aprimoramento de políticas públicas.

Resumo em Espanhol:

Los procesos de reforma del estado combinados con la emergencia y uso de tecnologías de la información y comunicación (tic) originaron, en brasil, políticas y acciones de gobierno electrónico. este artículo analiza el e-gobierno brasileño, investigando el modelo institucional que este asumió en la esfera estatal del país y cómo contribuye a los resultados asociados a las posibilidades del e-gob. en una perspectiva interpretativista, utilizó la teoría institucional como lente teórico en el examen de campo. a partir del análisis de entrevistas hechas a actores relevantes en la esfera de los estados brasileños, tales como secretarios de estado y presidentes de empresas públicas de informática, las conclusiones señalan la baja institucionalización de las políticas de e-gobierno. el modelo institucional del gobierno electrónico brasileño limita la utilización de las tic en la prestación de servicios públicos integrados, en la ampliación de la participación y transparencia, y en el mejoramiento de las políticas públicas.

Resumo em Inglês:

The State Reform processes combined with the emergence and use of Information and Communication Technology (ICT) originated electronic government policies and initiatives in Brazil. This paper dwells on Brazilian e-government by investigating the institutional design it assumed in the state's public sphere, and how it contributed to outcomes related to e-gov possibilities. The analyses were carried out under an interpretativist perspective by making use of Institutional Theory. From the analyses of interviews with relevant actors in the public sphere, such as state secretaries and presidents of public ICT companies, conclusions point towards low institutionalization of e-gov policies. The institutional design of Brazilian e-gov limits the use of ICT to provide integrated public services, to amplify participation and transparency, and to improve public policies management.

Resumo em Português:

Este artigo analisa implicações sociais do Sistema de Informação SIGA em uma instituição pública de saúde na cidade de São Paulo. A avaliação foi realizada por meio de estudo de caso em profundidade com pacientes e funcionários da instituição pública, utilizando metodologia qualitativa e quantitativa. Por um lado, o sistema teve conseqüências percebidas como positivas como a melhoria na comodidade e democratização do atendimento especializado aos pacientes e melhorias na organização do trabalho. Por outro lado, resultados negativos foram relatados, como dificuldades enfrentadas pelos trabalhadores devido a pouca familiaridade com TI e um aumento no tempo necessário para agendar consultas. Os resultados mostram a ambigüidade das implicações dos sistemas de informação de saúde em países em desenvolvimento, enfatizando a necessidade de uma visão mais apurada em relação à avaliação de fracassos e sucessos e a importância de fatores sociais contextuais.

Resumo em Espanhol:

Este artículo analiza las implicaciones sociales del Sistema de Información SIGA en una institución pública de salud, en la ciudad de São Paulo. La evaluación fue realizada por medio de un estudio de caso exploratorio en profundidad con pacientes y funcionarios de la institución pública, utilizando una metodología cualitativa y cuantitativa. Los resultados obtenidos fueron ambivalentes: por un lado, el sistema tuvo consecuencias percibidas como positivas, tales como la mejoría en la comodidad y la democratización de la atención especializada para los pacientes, así como mejorías en la organización del trabajo. Por otro lado, no obstante, fueron relatados también resultados negativos, tales como las dificultades enfrentadas por los trabajadores, debido a su poca familiaridad con la tecnología de la información y, más sorprendentemente, un aumento en el tiempo necesario para marcar consultas médicas. Los resultados muestran la ambigüedad de las implicaciones de los sistemas de información de salud en países en desarrollo, enfatizando la necesidad de una visión más aguzada en relación a la evaluación de fracasos o éxitos, así como la importancia de factores sociales contextuales.

Resumo em Inglês:

This article evaluates social implications of the "SIGA" Health Care Information System (HIS) in a public health care organization in the city of São Paulo. The evaluation was performed by means of an in-depth case study with patients and staff of a public health care organization, using qualitative and quantitative data. On the one hand, the system had consequences perceived as positive such as improved convenience and democratization of specialized treatment for patients and improvements in work organization. On the other hand, negative outcomes were reported, like difficulties faced by employees due to little familiarity with IT and an increase in the time needed to schedule appointments. Results show the ambiguity of the implications of HIS in developing countries, emphasizing the need for a more nuanced view of the evaluation of failures and successes and the importance of social contextual factors.

Resumo em Português:

O uso das Tecnologias de Informação Móveis e sem Fio (TIMS) para o fornecimento de serviços públicos pelos governos é um fenômeno institucional relativamente recente. Este artigo avalia os resultados de adoção de tecnologias móveis pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), por meio de um estudo de caso. Em 2007 o IBGE aplicou 82,000 dispositivos móveis (PDAs) para coletar dados em uma ampla operação censitária no Brasil. Os desafios da implantação das TIMS em larga escala demandaram um intenso trabalho envolvendo práticas inovadoras e metas de serviço. O caso estudado revela um conjunto de resultados deste processo, tais como a redução de tempo e de custos no fornecimento de serviços, melhorias na qualidade da informação, qualificação da equipe e aumento da eficiência e agilidade organizacional.

Resumo em Espanhol:

El uso de las Tecnologías de Información Móviles e Inalámbricas (TIMI) para el suministro gubernamental de servicios públicos es un fenómeno institucional relativamente reciente. Este artículo evalúa los resultados de la adopción de tecnologías móviles realizada por el IBGE (Instituto Brasileño de Geografía y Estadística), por medio de un estudio de caso. En 2007 el IBGE aplicó 82.000 dispositivos móviles (PDA) para recolectar datos en una amplia operación censitaria en Brasil. Los desafíos de la implantación de las TIMI en gran escala demandaron un intenso trabajo, que incluyó prácticas innovadoras y metas de servicio. El caso estudiado revela un conjunto de resultados de este proceso, tales como la reducción de tiempo y de costos en el suministro de servicios, mejorías en la calidad de la información, cualificación del equipo y aumento de la eficiencia y agilidad organizacional.

Resumo em Inglês:

The use of Mobile and Wireless Information Technologies (MWIT) for provisioning public services by a government is a relatively recent phenomenon. This paper evaluates the results of MWIT adoption by IBGE (The Brazilian Institute of Geography and Statistics) through a case study. In 2007, IBGE applied 82,000 mobile devices (PDAs) for data gathering in a census operation in Brazil. A set of challenges for a large scale application of MWIT required intensive work involving innovative working practices and service goals. The case reveals a set of outputs of this process, such as time and cost reductions in service provision, improved information quality, staff training and increased organizational effectiveness and agility.

Resumo em Português:

Este artigo apresenta os resultados de uma pesquisa com o objetivo de entender em que condições se dá a interação entre o trabalho e três sistemas de informação (SIs) específicos usados no setor bancário brasileiro. Buscamos compreender como os sistemas são redesenhados nas práticas do trabalho e como o trabalho é modificado pela inserção dos novos sistemas. A coleta de dados foi baseada em 46 entrevistas semi-estruturadas e na análise de documentos referentes aos sistemas. Buscamos identificar o que subjaz às práticas que modificam os sistemas e ao trabalho. A análise dos dados revelou uma estrutura de arranjo operacional: uma combinação de diferentes práticas, que assegura que a interação entre os agentes e o sistema aconteça. Encontramos uma estrutura de conversão recíproca, gerada pela tecnicização dos agentes e pela humanização dos sistemas. É neste ajustamento continuado entre o trabalho e os sistemas que a tecnologia se adequa ao contexto e que as pessoas se tornam mais bem preparadas para lidar com a tecnologia.

Resumo em Espanhol:

Este artículo presenta los resultados de una investigación con el objetivo de entender en qué condiciones se da la interacción entre el trabajo y tres sistemas de información (SIs) específicos usados en el sector bancario brasileño. Buscamos comprender cómo los sistemas son rediseñados en las prácticas del trabajo y cómo el trabajo es modificado por la inserción de los nuevos sistemas. La recolección de datos se basó en 46 entrevistas semiestructuradas y en el análisis de documentos referentes a los sistemas. Buscamos identificar lo que subyace en las prácticas que modifican los sistemas y en el trabajo. El análisis de los datos reveló una estructura de arreglo operacional: una combinación de diferentes prácticas, que asegura la interacción entre los agentes y el sistema. Encontramos una estructura de conversión recíproca, generada por la tecnicización de los agentes y por la humanización de los sistemas. En este ajuste continuado entre el trabajo y los sistemas, la tecnología se adecua al contexto y las personas se preparan mejor para lidiar con la tecnología.

Resumo em Inglês:

This article presents the results of a research to understand the conditions of interaction between work and three specific information systems (ISs) used in the Brazilian banking sector. We sought to understand how systems are redesigned in work practices, and how work is modified by the insertion of new systems. Data gathering included 46 semi-structured interviews, together with an analysis of system-related documents. We tried to identify what is behind the practices that modify the ISs and work. The data analysis revealed an operating structure: a combination of different practices ensuring that the interaction between agents and systems will take place. We discovered a structure of reciprocal conversion caused by the increased technical skills of the agent and the humanization of the systems. It is through ongoing adjustment between work and ISs that technology is tailored to the context and people become more prepared to handle with technology.