THE RELATION BETWEEN SERVICES FRONT OFFICE STAFF PERSONNEL CHARACTERIZES AND THE STRATEGIES USED IN COMPLAINT MANAGEMENT

MELLO, SÉRGIO CARVALHO BENÍCIO DE; SOUZA NETO, ARCANJO FERREIRA DE; FONSÊCA, FRANCISCO RICARDO BEZERRA; LEÃO, ANDRÉ LUIZ MARANHÃO DE SOUZA

doi:10.1590/1678-69712005/administracao.v6n3p119-136

SÉRGIO CARVALHO BENÍCIO DE MELLO

Coordenador do Núcleo de Marketing e Tecnologia de Negócios – Núcleo MTN/PROPAD/UFPE. Professor adjunto da Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Pesquisador do CNPq e da CAPES. Rua Setúbal, 1700/1002, Boa Viagem, Recife – PE – CEP 51130-010 E-mail: sergiobenicio@gmail.com

ARCANJO FERREIRA DE SOUZA NETO

Pesquisador do Núcleo de Marketing e Tecnologia de Negócios – Núcleo MTN/PROPAD/UFPE. Professor da Universidade Federal do Vale do São Francisco (UNIVASF). Rua São Vicente Ferrer, 347, Cajá, Vitória de Santo Antão – PE – CEP 55610-100 E-mail: arcanjoneto@bol.com.br

FRANCISCO RICARDO BEZERRA FONSÊCA

Pesquisador do Núcleo de Marketing e Tecnologia de Negócios – Núcleo MTN/PROPAD/UFPE. Rua Arquiteto Luiz Nunes, 886, Imbiribeira, Recife – PE – CEP 51170-430 E-mail: ricardofonseca01@yahoo.com.br

ANDRÉ LUIZ MARANHÃO DE SOUZA LEÃO

Pesquisador do Núcleo de Marketing e Tecnologia de Negócios – Núcleo MTN/PROPAD/UFPE. Professor assistente da Faculdade Boa Viagem (FBV). Rua Olívia Menelau, 300/101, Imbiribeira, Recife – PE – CEP 51170-110 E-mail: aleao21@yahoo.com.br

Estratégia	Definição	Autor
Esforço	Tentar realizar várias tarefas de modo eficiente para satisfazer demandas organizacionais e do consumidor	Weatherly (1993b)WEATHERLY, K. A.; TANSIK, D. A. Managing multiple demands: examining the role theory in the behaviors of services customer-contact workers. Advances in Services Marketing and Management, v. 2, p. 279-300, 1993b.
Delegar	Fazer com que os outros membros da empresa realizem alguns aspectos do serviço
Explicar	Explicar por que algumas expectativas não podem ser satisfeitas
Recompensar Negociação	Fazer favores extras ou prestar serviços extraordinariamente bons para os consumidores ou outros membros da empresa em resposta ao pedido de não se criar estresse de papel para o funcionário
Punir	Penalizar supervisores ou consumidores que pioram o conflito de papel do funcionário
Congraçamento Preempção	Procurar provocar o bom humor do consumidor ou do supervisor ou um estado de espírito em que não queira sobrecarregar o funcionário
Distração	Fazer com que consumidores ou supervisores não tenham a oportunidade de expressar expectativas
Reinterpretarão Evasivas	Fingir entender as expectativas do consumidor ou da empresa de modo a minimizar o estresse de papel
Alheamento	Não fornecer feedback a consumidores que tentam conseguir a atenção do funcionário
Ignorar	Não fornecer atenção as ações dos consumidores	Rafaeli (1989)RAFAELI, Anat. When cashiers meet custumers: an analysis of the role of supermarket cashiers. Academy of Management Journal, v. 32, n. 2, p. 245-273, 1989.
Reagir	Fornecer uma resposta visível ao público sobre comportamento do consumidor
Rejeitar	Não aceitar o direito de controle dos consumidores
Distrair	Manter o consumidor ocupado a tal ponto que ele não demande controle
Ignorar/Evitar	Ignorar a presença ou evitar contato com o consumidor	Weatherly e Tansik (1993a)___ . Tactics used by customers-contact workers: efects of role stress, boundary spanning and control. International Journal of Service Industry Management,v . 4, p. 4-17, 1993a.
Rejeitar	Desconsiderar os pedidos dos consumidores por acreditar que eles não são legítimos
Reagir	Rejeitar a legitimidade das demandas dos consumidores e comunicar-lhes a rejeição
Educar o cliente	Influenciar os consumidores, ensinando-lhes as políticas da empresa
Comportamento Mecânico	Atender os consumidores de forma automática sem envolver-se com os seus problemas
Representar	Agir como se estivesse atuando. É uma forma de distanciar seu ego de sua identificação com o papel
Controle Físico	Usar o ambiente para restringir o comportamento dos consumidores
Distrair	Distrair os consumidores no intuito de impedir que eles realizem qualquer demanda
Recompensar	Cuidar dos consumidores de forma a influenciar seus comportamentos

VARIÁVEL:	MÉDIA	DESVIO PADRÃO
Conhecimento sobre o curso e a universidade	5,54	1,66
Educado	5,15	2,02
Familiaridade com os procedimentos	4,85	1,92
Cordial e amigável	4,79	1,99
Clareza de linguagem	4,62	1,87
Disponibilidade para ouvir	4,55	2,04
Confiável	4,47	2,14
Imparcial	3,93	2,08
Motivado	3,66	2,09

VARIÁVEL:	MÉDIA	DESVIO PADRÃO
Educar o cliente	4,27	2,25
Explicar o porquê das solicitações não serem atendidas	4,20	1,97
Esforço	4,01	2,27
Controle físico	4,00	2,27
Comportamento mecânico	3,95	2,23
Reinterpretar	3,75	2,36
Delegar	3,58	2,37
Punir	3,35	2,43
Ignorar	2,83	2,11
Reagir	2,82	2,23
Distrair	2,75	2,07
Recompensar	2,60	2,04
Congraçamento	2,25	1,95

	A	B	C	D	E	F	G	H	I
1	,436^ Correlação significante ao nível de 0.01	,459^ Correlação significante ao nível de 0.01	,330^ Correlação significante ao nível de 0.01	,341^ Correlação significante ao nível de 0.01	,341^ Correlação significante ao nível de 0.01	,364^ Correlação significante ao nível de 0.01	,309^ Correlação significante ao nível de 0.01	,257^ Correlação significante ao nível de 0.01	,465^ Correlação significante ao nível de 0.01
2	,390^ Correlação significante ao nível de 0.01	,363^ Correlação significante ao nível de 0.01	,253^ Correlação significante ao nível de 0.01	,289^ Correlação significante ao nível de 0.01	,281^ Correlação significante ao nível de 0.01	,288^ Correlação significante ao nível de 0.01	,353^ Correlação significante ao nível de 0.01	,023	,409^ Correlação significante ao nível de 0.01
3	-,243^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,281^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,085	-,149^* * Correlação significante ao nível de 0.05 .	-,232^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,176^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,123	-,092	-,239^ Correlação significante ao nível de 0.01
4	-,060	-,089	-,124	-,050	-,143^* * Correlação significante ao nível de 0.05 .	-,087	-,048	-,062	-,094
5	-,275^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,350^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,261^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,407^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,454^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,406^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,293^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,308^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,408^ Correlação significante ao nível de 0.01
6	-,460^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,555^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,465^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,320^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,409^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,308^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,499^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,242^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,582^ Correlação significante ao nível de 0.01
7	-,146^* * Correlação significante ao nível de 0.05 .	-,134^* * Correlação significante ao nível de 0.05 .	-,017	,044	-,040	,007	-,038	-,012	-,082
8	-,363^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,466^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,361^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,275^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,357^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,302^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,358^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,215^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,506^ Correlação significante ao nível de 0.01
9	-,446^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,504^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,316^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,493^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,537^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,504^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,407^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,298^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,500^ Correlação significante ao nível de 0.01
10	-,407^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,464^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,339^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,459^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,468^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,515^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,369^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,246^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,459^ Correlação significante ao nível de 0.01
11	-,325^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,403^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,314^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,227^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,268^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,223^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,343^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,164^* * Correlação significante ao nível de 0.05 .	-,333^ Correlação significante ao nível de 0.01
12	,048	,040	-,074	,053	,059	,032	-,026	,086	,139^* * Correlação significante ao nível de 0.05 .
13	-,177^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,225^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,182^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,075	-,093	-,121	-,090	-,121	-,187^ Correlação significante ao nível de 0.01

VARIÁVEL (Estratégia)	Fator I¹	Fator II²	Fator III³
Ignorar	0,838	0,122	0,120
Reagir	0,837	0,152	0,152
Reinterpretar	0,768	0,213	0,129
Comportar-se mecanicamente	0,741	-0,134	0,035
Punir	0,691	0,368	0,176
Distrair	0,591	0,269	0,169
Delegar	0,112	0,855	0,123
Esforçar-se	0,263	0,674	0,109
Recompensar	0,037	0,023	0,866
Congraçar-se	0,252	0,156	0,763
Autovalor	4,04	1,30	1,14
Percentual de variância	40,42	12,97	11,37
Percentual acumulado de variância	40,42	53,39	64,76

	Coeficientes não padronizados		Coeficientes padronizados
Modelo	B	Erro padrão	Beta	t	Significância
Motivado	-0,136	0,036	-0,282	-3,803	0,000
Educado	-0,091	0,033	-0,184	-2,792	0,006
Confiável	-0,112	0,034	-0,236	-3,310	0,001
Disponibilidade para ouvir	-0,092	0,035	-0,187	-2,649	0,009
Constante	1,895	0,149		12,720	0,000

[TFN1] Fonte:Rafaeli (1989)RAFAELI, Anat. When cashiers meet custumers: an analysis of the role of supermarket cashiers. Academy of Management Journal, v. 32, n. 2, p. 245-273, 1989.; Weatherly e Tansik (1993a)___ . Tactics used by customers-contact workers: efects of role stress, boundary spanning and control. International Journal of Service Industry Management,v . 4, p. 4-17, 1993a..

	A	B	C	D	E	F	G	H	I
1	,436^ Correlação significante ao nível de 0.01	,459^ Correlação significante ao nível de 0.01	,330^ Correlação significante ao nível de 0.01	,341^ Correlação significante ao nível de 0.01	,341^ Correlação significante ao nível de 0.01	,364^ Correlação significante ao nível de 0.01	,309^ Correlação significante ao nível de 0.01	,257^ Correlação significante ao nível de 0.01	,465^ Correlação significante ao nível de 0.01
2	,390^ Correlação significante ao nível de 0.01	,363^ Correlação significante ao nível de 0.01	,253^ Correlação significante ao nível de 0.01	,289^ Correlação significante ao nível de 0.01	,281^ Correlação significante ao nível de 0.01	,288^ Correlação significante ao nível de 0.01	,353^ Correlação significante ao nível de 0.01	,023	,409^ Correlação significante ao nível de 0.01
3	-,243^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,281^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,085	-,149^* * Correlação significante ao nível de 0.05 .	-,232^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,176^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,123	-,092	-,239^ Correlação significante ao nível de 0.01
4	-,060	-,089	-,124	-,050	-,143^* * Correlação significante ao nível de 0.05 .	-,087	-,048	-,062	-,094
5	-,275^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,350^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,261^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,407^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,454^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,406^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,293^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,308^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,408^ Correlação significante ao nível de 0.01
6	-,460^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,555^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,465^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,320^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,409^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,308^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,499^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,242^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,582^ Correlação significante ao nível de 0.01
7	-,146^* * Correlação significante ao nível de 0.05 .	-,134^* * Correlação significante ao nível de 0.05 .	-,017	,044	-,040	,007	-,038	-,012	-,082
8	-,363^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,466^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,361^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,275^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,357^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,302^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,358^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,215^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,506^ Correlação significante ao nível de 0.01
9	-,446^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,504^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,316^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,493^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,537^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,504^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,407^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,298^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,500^ Correlação significante ao nível de 0.01
10	-,407^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,464^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,339^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,459^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,468^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,515^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,369^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,246^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,459^ Correlação significante ao nível de 0.01
11	-,325^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,403^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,314^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,227^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,268^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,223^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,343^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,164^* * Correlação significante ao nível de 0.05 .	-,333^ Correlação significante ao nível de 0.01
12	,048	,040	-,074	,053	,059	,032	-,026	,086	,139^* * Correlação significante ao nível de 0.05 .
13	-,177^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,225^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,182^ Correlação significante ao nível de 0.01	-,075	-,093	-,121	-,090	-,121	-,187^ Correlação significante ao nível de 0.01

Brasil

Brasil

THE RELATION BETWEEN SERVICES FRONT OFFICE STAFF PERSONNEL CHARACTERIZES AND THE STRATEGIES USED IN COMPLAINT MANAGEMENT

ABSTRACT